別克陸上公務艙提示您：看後求收藏（奇妙書庫www.qmshu.tw），接著再看更方便。
●細節71 熱情，融化客戶的冷漠
心理學家認為，熱情的人之所以被人們喜歡是因為熱情的品質包含了更多的個人內容，它讓人們聯想到與之相關的其他優良品質和特性，這正是“光環效應”的反映。一旦我們被熱情所吸引，我們就會認為熱情的人真誠、積極、樂觀。熱情感染著我們的情緒，帶給我們美妙的心境，讓我們感到愉快和興奮。熱情能帶來幸運，因為人們都喜愛熱情的人，對他們也寬容，容易滿足他們的要求。
既然如此，為了讓客戶滿足你的要求，你當然要學會用熱情感染他們了。服務首先是態度問題，而態度首先要熱情。我們要用熱情去感染顧客，以引起顧客的共鳴。然後用非物質性的服務，如正確的禮儀、親切而專業的建議、有價值的資訊、完善的售後服務、購物的樂趣和滿足感等，給顧客留下更深刻的記憶。
【案例】用熱情做成生意
埃爾斯·麥凱所經營公司的業務是把起重機出租給建築承包商。一次他遇到了一位對業務員有偏見的顧客，並且喜歡發脾氣。埃爾斯·麥凱聽說公司裡的另一個業務員已經和這位叫史密斯的承包商見了兩次面，史密斯甚至拒絕聽業務員的解說。但是作為老闆的埃爾斯·麥凱還是執意要去見史密斯一次。
他回憶了這次經歷：“史密斯先生又在發脾氣，站在桌子前面向另一個業務員大聲吼叫，臉紅得像番茄一樣。而那個可憐的業務員渾身抖個不停。我不願意讓這種景象嚇倒我，我要表現出我的熱情。我走進他的辦公室，他粗聲粗氣地說：‘你要什麼？’在他繼續說下去之前，我先展開微笑，以平靜的聲音和最熱情的態度對他說：‘我要將所有你要的起重機租給你。’他站在辦公桌後面15秒沒有說話，用一種很不解的眼光看著我，然後說：‘你坐在這裡等我。’他在一個半小時以後回來，對我說：‘你還在這裡。’我告訴他我有非常好的計劃提供給他，因此我必須要向他介紹這個計劃之後才會離開。結果我們訂了一年的合約，而且以後還可以做更多的生意。我想能做成這筆生意，靠的是熱情。”
案例分析：熱情是可以傳遞的。你的心態是消極的，傳遞給客戶的心態也必定是消極的；相反，你的心態是積極的，傳遞給客戶的心態也必定是積極的。所以說，熱情不但是一種心態，也是一種銷售的“方法”。熱情可以在你的言談舉止中自然地流露出來，表現為勤奮、堅定、自信、真誠等一切你可以想象出來的美好字眼。你可以用熱情感染你的客戶，化解他們的冷漠和煩躁。
你自己肯定可以感覺得到，微笑著說話與繃著臉說話時有什麼不同。這是一個最簡單不過的道理：在第一次和顧客打交道的時候，兩個陌生人之間，只有微笑，才能讓顧客在最短的時間裡到你的熱情。一個簡單的招呼，一個真誠的微笑，即使是擦肩而過，陌生人也會喜歡上你。微笑比喋喋不休的客套話更受歡迎，微笑著點頭，微笑著招呼，微笑著交談，即使是冷漠的客戶，也會喜歡你的。所以，無論何時，對待客戶都應該保持熱情主動的態度，針對不同情況，及時對光臨的客戶禮貌問候，主動介紹，讓他們在愉快的氣氛中接受你的推薦，促成購買。
需要注意的是，在顧客需要的情況下，熱情介紹是優質服務的表現；但是，如果在顧客不需要的情況下，過度熱情服務就變成了媚俗服務，反而會讓人心生尷尬或是反感。
●細節72 積極，讓客戶跟隨你的步伐
消極被動的人趨向於讓環境來駕馭自己。他們通常假設自己不能影響環境，並且認為自己是現有條件的犧牲品。當遭受打擊並且遭遇滑坡的時候，他們總會找到替罪羊。例如，銷售下降的時代，或者惡化的經濟都會被當作這些藉口中的一個。他們自己意識不到，有關自身能力和環境的消極思想將會縮小他們的影響圈。他們所能看到的就是障礙，除了障礙還是障礙，並且不能跨越。過度聚焦障礙而不是關注未來的挑戰，將會導致消極被動的市場營銷者被環境所駕馭。
與此相反，積極主動的人不會讓環境來影響自己。他們集中時間和精力來思考那些能夠影響和改變的事情。一個積極主動的市場營銷者，總會試圖找到消費者所需求的和負擔得起的備選產品，而不是哀嘆經濟惡化的狀況。那些積極主動思考的人經常會這樣想：在障礙後面一定是機遇。這樣，當然能夠找到出路。
保持一種積極主動的態度，最終將會提升企業影響環境的能力，影響市場的機會就能大大增加。此外，因為具有積極主動的態度，公司的業務必然會獲得很好的發展。
