中國式危機公關9+1策略

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的媒體所批評。埃克森公司大難臨頭了。

埃克森公司兩個重大的失誤——原油洩漏和環境汙染以及公司糟糕的對外溝通——所帶來的後果相當嚴重。洩露的原油價值和清理汙染的費用共計70億美金。並且由於沒有責任感，埃克森公司被處以美國有史以來對一家公司所開出的最高罰金——50億美金。

事實上，這次危機事件對於公司的聲譽的破壞是更加嚴重、更加難以恢復的。埃克森公司丟失了市場份額，從世界上最大的石油公司滑落成為世界第三大石油公司。“埃克森公司的瓦爾迪茲號”成為了形容企業傲慢自大和遭受損失的代名詞。

結果評估：

埃克森公司處理危機失敗的原因在於：公司沒有表明他們具有有效的處理危機的系統，特別是無法證明在危機發生時，他們是有快速處理危機的能力的；他們根本就沒有表現出公司將採取措施確保不再發生同樣問題的態度；他們表現得對這場危機漠不關心，對於環境被破壞反應冷漠。

接受危機是不可避免的事實，要有針對性地早作準備；試驗並修正公司的危機管理計劃；當不可抗力發生時，迅速負起責任。

CEO必須決定該說什麼，決定怎樣做才有效，在做表面文章和採取實際行動之間、在感知和現實之間保持平衡。他必須以最快的速度讓公眾知道他正在負責，讓公眾知道危機管理過程和公司本身已控制了局面。而埃克森公司的主席顯然沒有做到。

案例4：日本雪印公司危機

事件背景：

日本雪印乳業公司在業界是一家聲譽卓著、信用可靠的公司，其產品行銷世界各地。2000年度《財富》排名中，雪印乳業排在世界500強的第430位，年營業收入達120億美元。但在2000年日本雪印乳業公司發生的日本歷史上最嚴重的食物中毒事件，使得公司飽受爭議，在經濟和公司形象上都遭受了極大的損失。

2000年6月27日，大阪市的急救站和保健所突然接到許多消費者打來的求助電話。大阪等關西地區的眾多消費者，由於飲用了雪印牛奶，相繼出現了嘔吐以及腹瀉症狀。6月27日到7月初，僅十幾天的時間，就有10682人因飲用雪印牌低脂肪牛奶而食物中毒，其中155人住進醫院。

事件發生後，大阪市政府高度重視。大阪府立公眾衛生研究所的工作人員專門到當地患者家中，收集了30盒喝剩的雪印牌低脂肪牛奶進行化驗，發現其中含有黃色葡萄球菌。大阪市政府於7月2日勒令雪印乳業公司大阪工廠無限期停產，並要求該工廠自覺回收市場上所有由它加工和生產的食品。大阪工廠一年的營業額為200億日元，它的停業給雪印公司帶來重大損失。另外，各地的超市和便利店也紛紛將雪印公司加工的奶製品撤櫃。

危機經過：

對於雪印公司來說，這次危機事件，如果妥善處理，是完全有可能轉危為安的。

但是，雪印公司不僅沒有對客戶進行詳細的解釋和說明，更沒有及時地把真實情況透過媒體轉達給消費者。這種敷衍了事的態度引起社會各界人士的不滿。危機發生的第二天是雪印公司召開定期股東大會的日子。本來這是個解決中毒事件的大好時機，但是他們卻掉以輕心，錯誤地分析了形勢，並沒有給予足夠的關注，也就談不上採取什麼有力的措施去解決問題了。

第十三章　國外危機應對案例參考（5）

雪印公司唯一採取的行動就是從大阪牛奶加工廠尋找造成食物中毒的原因，但並沒有在全國範圍內開展調查工作。公司傲慢的行為激起了受害者的強烈不滿和媒體的譴責。無奈之下，公司成立了百人規模的“顧客安置中心”，開始處理善後事宜。

雖然事件逐漸平息，但“雪印”這個苦心經營了幾十年的品牌已經失去消費者的信任，拱手將行業龍頭地位讓給了明治乳業。

對一家成熟的知名企業而言，“同樣的錯誤是永遠不能犯第二次的”。作為世界500強之一的雪印乳業本應該吸取教訓，總結經驗，以避免此類事情的再次發生。但遺憾的是，2001年6月中旬，雪印乳業再次出現食品質量問題。據媒體報道，“雪印咖啡”味道淡，並有消毒水的味道。在對產品進行檢查和分析後初步認定，飲料出現異味是由於消毒生產線專用的氯酸水混入到飲料中。雖然氯酸水飲用後不會影響身體健康，但其影響十分惡劣。

2002年1月，日本兵庫縣一家食品儲藏公司揭露，日本雪印食品公司使用國產牛肉包裝盒對澳大利亞進口