中國式危機公關9+1策略

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牛肉進行了重新包裝，產地被換成日本，生產日期則變成了根本不存在的日期。經過重新包裝的“國產牛肉”立即出售給有關團體。這次食品醜聞與瘋牛病有關。2001年9月日本發現第一例瘋牛病後，立即實行牛肉檢查制度，委託農業團體收購此前被屠宰銷售的所有日本產牛肉。這些牛肉經過檢查後被全部燒燬。雪印公司就是鑽了政府的空子，將進口牛肉偽裝成國產肉出售，以此來清除庫存和增加收入。

面對接二連三的醜聞，雪印公司再高明的危機公關都於事無補了。雪印食品再曝醜聞嚴重影響了雪印品牌的聲譽。許多消費者要求嚴懲雪印食品的行為，全國各地主要大商場紛紛把雪印食品的肉製品撤下貨架。

偽造牛肉產地、欺騙消費者的雪印公司最終砸了自己的牌子。2002年2月22日，雪印公司召開記者釋出會，宣佈放棄公司重建計劃，並會在4月底之前徹底關張。

結果評估：

雪印公司對危機事件的最初反應導致了他們的失敗——他們的反應太慢，沒有迅速地召回所有的產品，也沒有和公眾進行溝通。當雪印公司開始與外界進行溝通的時候，他們過於重視在經濟方面的表現，而沒有關注消費了他們產品的受害者。

首先，雪印公司的反應速度不夠快；它本應該更快地收集事實，並且有所行動——既要迅速召回全部的產品，也要和媒體與公眾進行溝通。但當事件發生三天之後，在媒體刊發了眾多的報道和公眾健康中心要求他們召回產品之後，雪印公司才有所行動。

其次，雪印公司沒有設立專門的處理危機的機構，他們沒有獲取資訊的方法，也沒有高階的管理方式。因此，當公司的管理者被迫面對媒體的時候，他們毫無準備也沒有掌握全部的事實。

他們最大的錯誤在於試圖要覆蓋掉不利的報道。一旦發生了這樣的情況，所有的事實最終都將被發現，公司自己越早越自動地提出，才是解決問題的唯一出路。雪印公司在這方面的不情願意味著不僅僅是消費者擔心產品不安全，他們自己也不相信公司能證明是其他的原因造成的這次危機。

公司所需要傳達的資訊應該是，它已經吸取了教訓，並且準備繼續前進。

案例5：歐德瓦拉公司大腸桿菌危機

事件背景：

歐德瓦拉公司是一家有著20年曆史的健康果汁飲料公司。公司成立之初，正是Greg　Steltenpohl；　Gerry　Percy和　Bonnie　Bassett開始用價值200美元的果汁機榨新鮮橙汁的年代。歐德瓦拉公司增長迅速，年均營業額增長率為30％，市值達到9000萬美元。公司憑藉強大的客戶忠誠度創造了一個強勢的品牌。

1996年10月20日，事情發生了改變。華盛頓州健康署的官員們通知公司，他們發現幾起0157：H7型大腸桿菌中毒事件與歐德瓦拉公司生產的一種蘋果汁飲料有關。

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第十三章　國外危機應對案例參考（6）

這種關聯關係在11月5日得到了確認。在危機發生的過程中，美國西部地區和加拿大共有一名兒童在引用了果汁之後死亡及六十多人生病。歐德瓦拉銷售額直降90％，歐德瓦拉的股價下跌34％。20多名顧客起訴了公司，公司看起來就要倒閉了。

危機處理過程：

歐德瓦拉公司的反應非常迅速。儘管在事件剛剛發生的時候，他們首先注意到這個關聯的關係並不是非常確定。歐德瓦拉公司的CEO斯蒂芬·威廉姆森發出了對全部包含蘋果汁和胡蘿蔔汁的產品的召回決定。這次召回涉及7個州的4600多家零售商。公司內部成立了專門的專案小組，48小時內共計召回了價值650萬美金的產品。

歐德瓦拉公司完全沒有迴避自己的責任。在所有的媒體採訪中，威廉姆森表達了對所有受害者的同情和歉意，並承諾公司會支付所有的醫療費用。這一點，再加上前面迅速的召回，公司竭盡自己所能的做法使消費者感到滿意。

內部的溝通很關鍵：威廉姆森定期根據每天情況的發展，在公司範圍內召開電話會議，給員工們問問題的機會，並使他們能獲得最新的訊息。這種定期舉行電話會議的方法被證明是非常受歡迎的，並且這種方法使公司從危機中解脫了出來。

外部的溝通也很重要。危機發生的24小時之內，歐德瓦拉公司建立了一個官方的網站（公司的第一家網站）。這個網站在48小時內的點選就達到了2萬多次。公司透過電視和