中國式危機公關9+1策略

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�壬細魷募駒黽恿�7％的銷售額。不管是在收銀臺前還是在危機事件期間和結束後的態度和意識調查中，消費者都表現出了對百事及其產品的信任。在危機高峰期時94％的消費者認為百事可樂公司對危機事件的處理很負責任；75％的人說由於公司處理危機事件所表現出來的態度和方式，他們對百事產品多了一份好感。媒體連結（百事公司的VNR衛星傳送服務）的跟蹤報道表明，自百事在危機後傳送了第一個VNR以來，媒體連結轉送的VNR使用率達到了最高。百事公司的4個VNR共覆蓋了5億受眾。從效果上講，百事公司的危機反應被認為是一次前所未有的成功的與FDA的合作。給百事公司的上千個電話和幾百封信裡，消費者都表示了他們的支援。全國的社論也不再瘋狂炒作這次危機。美國眾議院把百事公司列入了《國會記錄》，稱讚其在結束全國恐懼風潮中採取的迅速有效的措施。

案例2：訴訟危機

事件背景：

是北美一家知名的網上銷售照相機及攝影器材的商店。2001年6月21日Wolf　Camera　根據美國破產法第11章的內容提起關於重組的訴訟。起訴一個星期前，他們僱用了某公關公司為公司關於此次訴訟的內部和外部傳播提供策略支援。公關公司與Wolf　Camera公司的高階管理人員查克·沃爾夫以及整個法律顧問團隊一起商定了有關這次宣告的傳播步驟。

專案策略：

公關公司與Wolf　Camera公司一起制定了一個包括四點核心內容的策略：實話實說；顧客仍然是上帝；優先的事情優先辦；時間會證明一切。這個核心的方法使得專案組的每一位成員都以同樣的節奏和同樣的目標進行工作。這可以從Wolf　Camera公司的新聞發言人的講話、密集的廣播覆蓋、開通專門解答顧客問題的熱線，以及在訴訟被受理的當天在當地知名媒體上發表的一封致全體顧客的公開信中體現出來。

結果評估：

在最初的兩天中，宣告在媒體上的報道率相當之高：在宣告發表的頭兩天裡，共接到來自媒體的詢問電話100多個。每一篇報道中都包含了關鍵資訊，公關公司為媒體提供了統一的稿件。查克·沃爾夫接受了亞特蘭大所有的電視臺的訪問，這次傳播的效果是相當積極的。一些報紙表揚了Wolf　Camera公司發表宣告的方式和對訴訟的原因的誠實的解釋。

案例3：埃克森公司瓦爾迪茲號油輪洩漏危機

事件背景：

1989年，埃克森公司的瓦爾迪茲號油輪在去往加利福尼亞的途中，要停靠位於阿拉斯加的威廉王子海峽。儘管當時的天氣和海洋狀況都非常的好，布萊珊瑚礁也被清楚地標記在了地圖上面，油輪卻觸礁擱淺，並開始洩漏原油，126萬桶原油流入了周圍海域。

碰撞發生之際，負責掌舵的三副還不知道油輪已經進入了這片水域。這次事件的原因是船長和很多的船員都喝醉了酒。

公司的應對措施：

對於很多的觀察家來說，埃克森公司的反應實在是太微不足道，也太遲了。制止原油洩漏的措施過了很久才開始。甚至，埃克森公司完全拒絕有效公開地與外界溝通此次事件。埃克森公司的主席勞倫斯·洛爾對媒體相當地懷疑，因此而採取了這樣的行為。

危機發生之後，很快世界範圍的媒體都開始進行密集的報道。公司的一位發言人想透過介紹公司的處理程式來覆蓋掉有關危機的處理，但是這種方式很快就完全失敗了。當有電視記者希望採訪洛爾的時候，洛爾還繼續推託自己沒有時間來接受採訪。

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第十三章　國外危機應對案例參考（4）

與此同時，地面上的工作進展仍然非常緩慢。已經有24萬桶原油洩漏了，而船上還有10萬桶的原油。在危機發生的頭兩天良好的天氣狀況下，埃克森公司幾乎沒有採取任何措施來阻止原油的洩漏。洩漏汙染了周圍12平方海里的水面。之後，天氣狀況變得非常糟糕，使得阻止原油洩漏的工作基本上變得不可能了。

瓦爾迪茲市的市長約翰·戴文斯評論說，埃克森公司對危機的不恰當反應出賣了公眾的利益，他們的反應完全與他們要快速制止這次危機的承諾相反。

終於，洛爾屈尊接受了電視訪問。他的訪問被現場直播，他被問到關於最近的清理計劃。但是他根本沒有回答這些，而是強調說一個主席的工作並不是讀這些報道。就這一次的採訪，他被世界範圍