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；而如果沒有這個提綱，想起什麼說什麼，就會讓對方覺得你的思路不清，說話嗦嘮叨，拒絕你就是必然了。
十二、在語言中注入情感
同樣一句話，用不同的情感來表達，效果是不一樣的。如同樣一句“我想你”，在兩種不同的情境下說出來效果就完全不一樣。第一種情景，兩人相戀，分居兩地，漫漫長夜，思念很苦，最後男方撥通女方的電話，輕輕說一句：“我想你。”想想會是一個怎樣的意境。第二種情境，夫妻雙方在外都有外遇，男方出差在外，正和情人相互依偎呢，這時女方也和自己的情郎在約會，卻假惺惺地給男方打來電話，問一句：“老公，你想我嗎？”男的敷衍一句：“我想你。”這又是多麼令人噁心。
本書裡探討了很多技巧和方法，但如果作為一名電話銷售人員不用心投入自己的工作，不用心關懷自己的客戶，所有的方法都不會有用。禪宗中有一個公案叫“打車還是打馬”，說如果一匹馬拉了一車子貨，車子卻停止不前，這時，應該用鞭子打馬，還是打車呢？答案很明顯，應該打馬。然而回到電話銷售人員的工作中，確有不少人捨本逐末，一味地鑽研電話銷售的方法和技巧，卻忘了個人綜合素質的修煉。一個急功近利、粗俗無禮的人，方法用得再熟練，最終也只不過是一個扶不起的“劉阿斗”。只有發自內心地喜歡自己的工作，喜歡自己的客戶，電話銷售人員說出去的每一句話才能飽含深情、富有生命，也只有這種有生命、有感情的語言才能從內心深處感動我們的客戶。相比較之下，那些方法和技巧卻並不那麼重要了。
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第26節：第四章 與客戶負責人談判的13項修煉（6）
第四節 彬彬有禮
很多電話銷售人員認為在打電話時因為對方看不見自己，就可以隨便一些，事實卻恰恰相反，做電話銷售更要彬彬有禮。電話銷售人員或許有過這樣的經歷：自己躺在床上接聽電話或者邊做其他事情邊接電話，打電話的另一方馬上就能感覺到。而彬彬有禮的態度，同樣易於得到有禮貌的正面回應。像“您好”、“打擾您了”、“如果您不介意的話”等禮貌用語，應成為電話銷售人員的口頭禪。切忌有陰陽怪氣、故意賣關子的表現，甚至粗魯蠻橫等行為。
講禮貌是中國人的傳統美德，也是個人良好修養的體現，與傳統的面對面銷售一樣，電話銷售人員在與客戶交流時要把對客戶的禮貌表現出來，讓對方有受到他人尊重的感覺。
電話銷售人員不管是在打電話還是接電話時，都要常用禮貌用語。
一、撥出電話常用禮貌用語
案例4。3
電話銷售人員：您好，請問是王經理嗎？
客 戶：是的，請問有什麼事？
電話銷售人員：王經理，您好，我是××公司的舒冰冰，有件事情想麻煩您一下。
客 戶：請講。
電話銷售人員：我已經把合作建議書發郵件給您了，請查收一下，好嗎？
客 戶：好的，我會看的。
電話銷售人員：謝謝您，王經理，我會在星期二下午兩點給您打電話，您看方便嗎？
客 戶：可以。
電話銷售人員：那麻煩您了，再次感謝！再見！
二、接聽呼入電話常用禮貌用語
案例4。4
電話銷售人員：您好，××公司，請問有什麼可以幫助您？
客 戶：我想諮詢一下你們的產品！
電話銷售人員：請問怎樣稱呼您？
客 戶：我姓劉。
電話銷售人員：劉女士您好，請問您要諮詢哪一類產品？
客 戶：是關於電話銷售系統方面的產品。
電話銷售人員：請問您是想了解單機版的，還是多機版的？
客 戶：單機版。
電話銷售人員：好的，單機版的現在正在搞促銷，價格是500元。您需要馬上裝嗎？
客 戶：怎麼裝呢？
電話銷售人員：劉女士，請彆著急，程式非常簡單，我們會有專業人員給您指導的。要不然，我十分鐘之後叫他給您回一個電話好嗎？
客 戶：好的。
電話銷售人員：非常感謝您的來電，同時也非常感謝您對我工作的支援。謝謝！
無論是呼入還是撥出電話，常用的禮貌用語包括您/您好/請/請問/請教/謝謝/感謝/十分感謝/多謝/
