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對不起/非常抱歉/打擾了/麻煩您一下/實在不好意思/不客氣/請別介意等。電話銷售人員在使用這些禮貌用語時一定要自然，並養成習慣，便會對自己的工作會有很大幫助。
第五節 能用“問”的絕不用“說”
電話銷售人員經常會用到提問的方式。提問非常重要，除了可以幫助電話銷售人員收集相關資訊之外，還可以幫助電話銷售人員很巧妙地展示自己的專業能力，從而在客戶心目中建立可信度。
如一名專業的計算機銷售人員通常會提以下幾個問題。
“可以請教您幾個問題嗎？”
“您是從事哪方面工作的？”
“請問您是在家庭使用，還是在公司使用？”
“您主要用於哪些方面呢？”
“哦，如果用於商標設計，那麼對計算機配置這一塊要求就相對高一些，是嗎？”
“請問您在出差時經常使用計算機嗎？”
“如果經常出差，那就希望隨身攜帶的計算機能夠輕一點兒，是嗎？”
“您喜歡什麼樣的顏色呢？”
“我們新推出了好幾種款式，不知您對計算機款式方面有哪些特別要求？”
“您的預算是多少呢？”
從以上的系列提問可以看出，這位計算機銷售人員透過提問，在收集了很多重要資訊的同時，也展示了自己的專業知識，客戶自然就會信賴他了。以往那種主述式的溝通模式已經落伍，我們需要掌握一種新的溝通模式，就是提問式溝通。這就要求我們在打電話之前，設計一系列的問題來發現目標客戶內在的、深層的需求。
◇BOOK。◇歡◇迎訪◇問◇
第27節：第四章 與客戶負責人談判的13項修煉（7）
潛能大師安東尼·羅賓說過：“對成功者與不成功者最主要的判別依據是什麼呢？一言以蔽之，那就是成功者善於提出好的問題，從而得到好的答案。”如果我們想改變顧客的購買模式，那我們就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問題，就可以引導顧客的思維，因為電話銷售人員提出什麼樣的問題，顧客就會做出什麼樣的反應。問題能引導顧客的注意力，從而讓電話銷售人員牢牢掌握談話的主動權。專業的電話銷售人員從不告訴顧客什麼，而總是向客戶提問題，電話銷售行業的名言是：“能用問的就絕不用說。”多問少說永遠是銷售的黃金法則，但是一定要問對問題，問“有效的”問題，問“能夠穩定顧客思維方式”的問題。
一、提問問題的原則
問“簡單”的問題，問“容易回答”的問題，問“答案是YES”的問題，還可以問“幾乎沒有抗拒”的問題。如下所示。
“王經理，您是負責銷售的，那麼對如何提升公司的業績，您一定很關心，是嗎？”
“除了工作，家庭和健康對您來說，也同樣重要，是不是？”
“我現在有一套方案可以幫助貴公司提升30％的業績，不知王經理是否有興趣？”
“我們上個月給一家像您這樣的公司做過一次電話銷售技巧的培訓，效果非常好，該公司的老總向我推薦了您，要我務必給您打一個電話，不知您現在說話方便嗎？”
以上提問都帶有暗示性，答案非常明顯，回答起來也很容易，一般情況下，對方拒絕的可能性就比較小。
提問之前，電話銷售人員可以用這樣一句話提問“我可以問您一個問題嗎？”來徵得對方的同意，然後展開對話。
二、如何提問才“有效”
要提出有質量的問題，電話銷售人員首先要分析自己的產品有哪些獨特的賣點，產品對目標客戶有什麼樣的價值，目標客戶最關心什麼問題等，從而設計3~5個很有針對性的問題，問題的答案應該是明確的、容易回答的。一旦這3~5個問題得到答案之後，電話銷售人員就能準確地判斷對方是否是我們的準客戶，從而決定是否需要繼續跟蹤。
按提問的方式不同，這裡把提問分為兩種：開放式提問和封閉式提問。
開放式提問與封閉式提問的區別在於客戶回答範圍的大小，採用開放式提問，客戶回答的範圍較寬，一般是請客戶談想法、提建議、找問題等，目的是展開話題。這種問題常用的詞彙是“什麼”、“哪裡”、“告訴”、“怎樣”、“為什麼”、談談等，如下所示。
“您能談談參加這次培訓後的感受嗎？”
“對於公司的現狀，您覺得哪些方面需要改進呢？”
