哈佛商魂-12位精英傳奇和69條商規評點

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行情，能夠獨立自主地解決顧客提出的各種要求和問題。

另外，遍佈全美國和世界各地的各分支機構的維修人員能夠隨時向使用者提供維修服務，因此，王安電腦公司的產品在使用者中享有極高的信譽，這使得公司的銷售業務不斷上升。實際上，當今世界隨著科技、經濟和社會的發展，很多行業中的企業在產品、價格等方面很難與對手拉開距離，形成差異。無差異化市場逐步形成，消費者的期望進一步提高，服務就顯出了其作為非常有效的競爭武器的作用。這也恰好證明了吉拉德名言的預見性，當其他方面的競爭因素在顧客眼中變得毫無差異了時，就只能靠服務來形成差異化了。傑出的服務會帶來正面的影響，雖在不同行業程度有別。但即使在最平凡無奇的行業中，服務優異也佔有較大的優勢。殺蟲藥業就是典型。這個行業在美國每年有28億美元營業額，聚集了許多小型業者。但是他們一般都是“撲殺”而不是“滅絕”老鼠和蟑螂，顧客則因為各家的撲殺效果都差不多，而頻頻殺價，致使業者只有微薄的利潤可賺。但有一家公司卓爾不群。競爭者和顧客都認為，在美國唯一稱得上卓越的殺蟲藥公司是設在邁阿密的BBBK殺蟲公司。BB…BK公司的收費至少是同業的4倍，營業利潤則高達9　％到12　％。

BBBK之所以能夠成功的主要原因，是顧客得到了“服務保證”這一額外的價值。他們對第一次大清掃以及往後每月一次的服務不必負責，直到認為　BBBK的清除小組已照承諾清除了老鼠、蟑螂和各種蟲蟻的窩居和繁殖處所時。

BBBK公司的殺蟲服務如果不徹底，顧客有權索回以往一年間所付出的所有服務費用以及要求代付另一家殺蟲公司以後一年的服務費用。一家旅館或餐廳的客戶如果抓到一隻蟑螂，那麼BB…BK就要受罰。它要替客戶代付住宿費或餐飲賬單、致道歉信，並奉上下一次住宿一晚或用餐的免費優待券。在當今的世界經濟舞臺上，不論是實力雄厚的發達國家，還是奮發圖進的發展中國家，都視使用者為“帝王”。

“使用者即帝王”，是一個出於精明企業家之口，富有戰略意義和宣傳效果的口號，標誌著產品生產者和佔有者觀念上的變化。企業對於社會，不僅僅是提供�