佩蓉談商務禮儀

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商務信件及電子郵件禮儀（2）

書面溝通是商務交往、特別是日常工作中有力的交流工具。與口頭的交流相比，書面溝通具有以下優點：

1。一目瞭然：白紙黑字能使所有參與方對於所討論的論題、事實根據和結論，以及達成的共識一目瞭然，並保持跟進直至工作完成。當討論的結果被記錄下來、經詳細商討並最終寫在紙上時，投機取巧的人就沒有施展拳腳的空間了。

2。書面跟進：能準確及時地記錄事項程序、討論內容以及行動細則，並充當了作為每個工作專案歷史檔案的功能。例如：我要協調團隊完成一項銷售任務，時間非常有限，離規定的完成日期不遠，此時準備一份書面備忘錄給我的隊員、主管以及合作伙伴，將使我更加清楚採取什麼步驟，如何對每個人進行跟進。它促使每個人共同關注一件事、說同一種語言，以及清楚哪些已經做完，還有哪些需要做。最後，書面跟進能保證論功行賞。能確保分辨出哪些人履行了承諾，哪些人因及時完成了工作而得到肯定。

3。充當意見不和、起爭端時的證明：沒有人是完美的。毫無疑問，每一個工作專案都面臨特殊的挑戰，不管這種挑戰是運籌上的還是人際關係上的。書面記錄能幫人關注於事實而不是感受，或其他個性和工作風格上的差異，並以合理的方式解決意見不和以及爭端。

由於科技進步，現在的文字和書面的溝通一般是透過Email進行，在一些特別正式的場合，才需要紙質文字記錄。下面我們先談商業信件的格式、內容，再講Email的一些特色。

商業信件

所有客戶往來的商業信件要在對方的名字前面加上其職務稱謂，如“王博士”、“李經理”等。信件的結尾包括自己的聯絡方式和日期。公司內部的其他書面文件也要保持簡潔扼要、通俗易讀。每個公司對內部的信件交流格式有自己的一套規範，但我在這裡不是要討論“辦公室備忘錄”的，雖然它是員工之間最常見的書面溝通方式。我們這裡要關注的是公司與外部書面溝通的方式和內容，不包括法律檔案和合同。

商業信件主要分為以下幾類：介紹信、推薦信、稱讚信、投訴信、解決商業糾紛的信函、要求信和拒絕信等。

1。推薦信

往往是推薦一個人申請學校或工作，裡面的內容要包括你和對方的關係，你認識對方的時間長短，用例子來說明他的特徵，例如你要說這個人勤奮，那麼舉一個例子來說明這點。離職前，我總習慣請老闆或與我共事的同事寫一份推薦信。個人的推薦信或者提名信是贏得下次工作的有力工具。

2。稱讚信

如果你滿意對方的產品或服務，寫一封稱讚信。雖然很多人不會這麼做，但這是和對方建立良性關係的開端。如果你很滿意餐廳經理的服務，那麼寫一封稱讚信給他的上司，一方面你對他職業的發展有很大的幫助，另一方面和他建立好關係，今後能繼續接受他的優質服務。所以這類利己利人的信件，大家應該願意寫，常常寫，因為這能帶來雙贏。

3。投訴信

首先，投訴信要寫給這個組織的最高的領導，例如對商場的服務員有意見，將投訴信寫給商場經理，而不是這個服務員的頂頭上司。其次，避免用情緒化的詞語，要對事不對人。在投訴信的第一段，先將事由作客觀的總結，讓對方明白寫信的目的。之後講一些具體的事實，例如發票號碼、事情發生時間和地點。投訴信也要儘量保持對對方的鼓勵性的態度，例如“我知道貴餐廳的服務很有名，我也常常是因為餐廳的服務而前來用餐，我想這個服務員的服務並不能代表整個餐廳的服務水平”等文字。投訴信最難寫，可如果寫的是“服務水平”，對方會比較心平氣和地處理這個投訴。最後的一段是你對解決問題的建議，不要很離譜很貪心，要合理。如果對方賣給你的貨，在使用一週後壞了，可以提議退貨、換新的，或在規定時間內修好。最後一句話應該是鼓勵性的，例如“我相信貴公司的服務是高水平的，也希望這件事情能夠合理解決，今後我們還可以繼續合作”。

商務信件及電子郵件禮儀（3）

4。解決商業糾紛的信函

因為各種原因，在我們購買完某商品後，我們常常需要和對方討個減價，或要求賠償、退貨。在商業糾紛信中應附有購買商品的收據影印件，讓對方可以在自己的檔案中追溯。商業糾紛信的內容要簡單明瞭。

5。要求信