佩蓉談商務禮儀

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我們每個人幾乎都有收到既沒有實用價值，也無涉個人興趣愛好的禮物的經歷。為避免浪費起見，我們要麼婉言拒絕，要麼轉贈他人——以遵循禮尚往來的規範，並希望可入他人的法眼。每年聖誕節，美國的公司都有開Party慶祝的習慣，最普遍的慶祝方法就是同事之間相互交換禮物，可是因為有禮物限額的控制，而且買到的禮物也並非盡如人意，因此，總有上一年聖誕節被冷落的禮物輾轉到今年的情況，禮物的擁有者棄之如同敝屣，希望趕快將這塊燙人的山芋脫手，週而復始，已失去了交換禮物表達祝福的意義。也許，在遵循“己所不欲，勿施於人”這條金科玉律的同時，我們送給對方的禮物至少應該滿足實用、不引起誤解，或被稱為“安全”的禮物（如一盒茶葉，或包裝精美的月餅）這樣一條最低要求。

然而，要將送禮當做一項藝術，就不能滿足於只送“安全”的禮物的最低標準，適合的禮物——精心考慮對方的需求，以及興趣愛好才是送禮的更高境界。你的關心和體貼經由受禮者的驚呼和喜悅而印刻在對方的心中。所謂待人如己，就是“己所不欲，勿施於人”的升級版和送禮指南。關於送禮，我在第13章還會詳談，此不贅述。

其次，在禮儀中要具備兩個非常必要的素質：寬厚與敬重。

英文中“寬厚”（gracious）源於詞根“恩典”，意思是給予對方原本不配得到的恩賜。比如，因要拜訪一位很難約到的客人，我總是和這位客人的秘書預約時間，後來我以為自己都是這位秘書的熟客了，但實際上他總是記不住我的名字。我理解為可能他的記憶力不太好，因此並沒有生氣，反而和他聊天，最後我們成了很好的朋友。後來他推薦我去參加一個他老闆會出席的展覽會，最終，我接到了這個生意。所以，當對方冒犯你時，你以寬容來回應他，那麼他可能會成為你很好的幫助者。敬重（deference）就是以人為先，不管“他人”是你的長輩、上司，還是晚輩、下屬，站在他人的角度來考慮問題，將他人的需求放在首位，並將敬意付諸於行動。無論是扶住電梯的門讓你的老闆先進電梯，還是為一個懷裡抱滿檔案的下屬開門，都是首先考慮他人的需求、敬重他人的態度和表現。

禮儀的基礎（2）

第三，禮儀的三個基本態度：尊敬（respect）、體貼（consideration）和誠懇（honesty）。

一個真正純正的關係是建立在信任的基礎上的。在現代商業競爭中，有些人抱著一次性買賣的態度做生意，但如果要生意有長期的發展，顯然一次性是不夠的。如何將我們的客戶由一次性的客戶，變為滿意的客戶，再成為多次重複合作的客戶，到最後成為我們互相促進的搭檔，達成雙贏、信任，那麼就要培養和擁有禮儀的基本態度。

父親海外創業的故事

當我父親在加拿大開始做蔬果進口貿易時，他的一位來自超市連鎖店的批發商病倒了，西醫治不了他的病，他不得不病退回家。當我母親得知此事後，她感覺這位客戶的病狀很像她以前得過的一種由中醫治好的病。於是她找到那位中醫，向他要來藥方，每天親自煎藥給這位客戶送去，並指導他服藥方法，看他服完藥後才放心離去。因同情他是單身漢無人照顧，當他臥床不起的時候我母親還親自送飯過去。一個月後，這位客戶完全康復了，又到了另一家連鎖店工作，併成為我們家裡的常客。20年來，他一直從我父母這裡批發蔬果，成了我父親的商業合夥人和朋友，並給我父親許多生意上的指導和幫助，如提醒他該添置哪些新貨，告訴他商務經營秘訣，還將來自其他國家和地區的出口商介紹給我父親認識。如今，他的業務範圍已從臺灣擴充套件到整個亞洲、南美及歐洲。在我父母的頭腦裡，沒有客戶、僱員，或者供應商等人為劃分的界限，他們統統被我父母視之為長期的搭檔、夥伴，而且父母毫不執著於短期利益。這種經商模式換來的結果是，每一個僱員，只要他透過我父母嚴格的能力和性格的考核標準，就成為了終身的僱員。在加拿大，債務人還款時，可以抵消10％的債款已屬商業慣例，但我父母的顧客幾十年如一日地每年100％償還欠款，從不拖欠，這在商學院的案例研究教學中是聞所未聞的，也為將商業禮儀根植於心並上升到價值觀水平才稱得上成功的商業模式，做了一個很好的註解。儘管父母對客戶的選擇非常挑剔，但一旦和他們開始合作，就視之為互信互利的商業合夥人，指導他們如何更好地開展業務；逐漸地，他們成為我們的家庭朋友，因此我就有了許多的叔叔和阿姨，他