在路上--創業行動指南

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顧客的需求才是企業生存的基礎。顧客是企業經營的主角，是企業存在的重要價值。企業能不能生存，關鍵是企業能不能給顧客帶來價值。所以，客戶倫理的核心精神也是企業的使命。遵循客戶倫理，最重要的是要尊重顧客需求。企業切忌自以為是，閉目塞聽，隨意提供高科技的產品。

在現實生活中，企業與客戶間的客戶倫理主要是服務倫理。服務倫理是無形的、已逝的、異質性的，所以，服務倫理顯得十分的微妙。但是服務倫理又十分的重要，即使企業能夠提供符合顧客需求的產品，但是不能提供良好的服務，這個企業也會被顧客所拋棄。

遵循服務倫理需要建立優秀的企業服務文化，以人為本，以顧客為本，提高員工素質和服務水平，形成“顧客是上帝”的意識。一線員工需要樹立良好的儀表形象，尊重每個顧客，耐心傾聽顧客的心聲。售後服務員工對抱怨的顧客更需要耐心、細心、關心，及時向上級總結反饋顧客的抱怨和需求。我國家電巨頭海爾的五星級售後服務為消費者所讚譽。相反，極少部分跨國公司公然提供歧視性服務，提供較低水平的售後服務給我國消費者。極個別跨國公司竟然向我國公民的愛國主義挑釁。2008年“家樂福事件”掀起了軒然大波，最終還是以家樂福的妥協失敗而告終。

3。企業與同業間的競爭倫理

企業與同業間的競爭倫理主要體現在不惡性競爭，不惡意中傷，不惡性挖角，不竊取商業秘密。企業間競爭倫理與競爭規律並不矛盾，相反，遵循競爭倫理就是順應競爭規律，整個產業的企業惡意競爭必然導致產業衰敗。

不惡意競爭主要表現在同行間不盲目打價格戰，不惡意降價，不得干涉弱小企業的定價行為。部分行業老大財大氣粗，憑藉“主場優勢”公然干涉外地弱小企業的經營。像2007年發生的“南昌百貨砍死天虹員工事件”不但嚴重的違反了企業間的競爭倫理，還觸犯了刑法。

同行競爭者的關係應該是“競合”的關係，即公平公開競爭，互信互利合作。不惡意散播謠言，中傷對方；不惡意挖牆角，盜取商業秘密。然而，現實中同行企業間常常發生散播謠言，中傷對方的事件，惡意挖牆角，盜取商業秘密的現象也屢見不鮮。現今，影片網站之間為“老大”地位之爭，相互拆臺，並僱人給對手上傳違法內容。這種競爭關係不利於行業發展。

同行企業間應把競爭的焦點放在不斷提升技術水平，打造品牌，實行差異化定位的競爭戰略上。允許低價競爭，但不得惡意降價。企業應該加強員工管理，按商業規則用人。企業需要保護商業秘密，同時不盜取競爭者商業秘密。

4。創業者與股東間的股東倫理

創業團隊中包括創業者在內很多都是企業股東，創業者需要處理好股東之間的關係，建立合理的倫理關係。

創業初期，創業者往往過度地把精力放在企業生存發展，尤其是市場開發上，而忽視了企業所有權的問題，忘記簽訂股東協議。企業因為股權糾紛導致創業團隊解散的案例已經屢見不鮮了。所以，創業者需要在創業初期與股東簽訂股東協議，特別需要明確股本結構和退出方式。表7—1列出了股東協議包含的內容。退出方式主要指股本回購條款，法律規定打算退出的建立人有責任將自己的股份出售給那些感興趣的建立人和其他非股東。《公司法》對有限責任公司和股份有限公司股權轉讓、自然股東死亡等問題都作出了相關規定。法律規定，有限責任公司股東向股東以外的人轉讓股權，應當經其他股東過半數同意。股東應就其股權轉讓事項書面通知其他股東征求同意，其他股東自接到書面通知之日起滿三十日未答覆的，視為同意轉讓。其他股東半數以上不同意轉讓的，不同意的股東應當購買該轉讓的股權；不購買的，視為同意轉讓。經股東同意轉讓的股權，在同等條件下，其他股東有優先購買權。兩個以上股東主張行使優先購買權的，協商確定各自的購買比例；協商不成的，按照轉讓時各自的出資比例行使優先購買權。

表7—1 股東協議內容

主要內容

1。事件由來

2。簡要的商業計劃書

3。創業者的身份和職位頭銜

4。企業的法律形式

5。股東入股方式和支付時間

6。股份分配原則和股本結構

7。確認企業所有的智慧財產權

8。初始運營資本描述

9。退出方式，回購條款，明確主動和被動的退出處理方案