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細緻和規範。
規範與複製
我一直強調“複製”在工作方法中的重要性。其實，這種“複製”的思維和行為模式最初正是我在日本學到的。
當我震驚於###列車員的服務後，我就著力去發現其中的奧妙所在。後來我觀察到，###上所有列車服務員說的話都是一模一樣，都經過了事先嚴格的訓練。甚至她們戴帽子的角度、胸前的胸花和小絲巾的位置，都是公司規定好的，不能隨意改變。
無論是服務行業還是企業內部的管理，日本人都特別講究規範化。所謂規範就是複製，制定一個最佳標準，然後將其不斷重複。
服務性行業，規範最為重要。後來我領導上海微軟時，因為技術支援也是服務性質的工作，所以在公司的日常管理中也廣泛採用了這個方法。
名古屋到了。時間已經很晚，但整座城市依舊霓虹閃亮。名古屋中國留學生會的一位師兄來接我們，他來日本已經4年多，外表看上去和日本人無異，流利的日語讓我們心生羨慕。他將我們帶到各自的住處。之前無論從電視還是雜誌上，看到日本到處都是高樓大廈。在我的想象中，住處應該在某幢漂亮大樓的寬敞房間裡，誰知我竟然被安排住在一個日本人家裡。幽靜的街巷，一所老式平房裡的一個不大的房間，而且這房間還被隔成兩半，是我和另外一個同學共用的。房間裡光線昏暗，除了兩床被子和榻榻米，四壁空空如也。
那一夜我幾乎沒有睡著，冰冷硬實的地板讓我很不舒服。不由想起去美國留學的同學所說他們那邊生活如何好的情形，兩相對比，我彷彿來到了一個三流社會。莫非我期盼已久的留學生活就在這裡開始
