管理諮詢的神話

第3部分 (第1/4頁)

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吃人的鯨魚（2）

“喬讓我看他收到的各種報告，”羅蘭繼續說，輕蔑地哼了哼鼻子，似乎他剛剛聞到某種劣質乳酪的味道。“他知道這些報表全是垃圾！我對他說，你怎麼能忍受這種狀況？”

大多數企業中，蒐集財務資料是為了做賬和經營上的目的：瞭解現金流量，估算需要交納多少稅收等。然而，如果要分析商業活動，這樣的資訊經常是不完整的，甚至有一定的誤導性。

“你認為他有多大歲數？”在會議室的後面，一位新來的同事小聲問我。

我瞅了瞅羅蘭飽經風霜的臉龐，看了看他的大肚皮，嘗試著猜了一下：

“50出頭？”

事實上，他那時只有37歲。

在公司的新僱員中，這樣的對話已發生了很多次。對於我們來說，羅蘭就是活生生的前車之鑑。我們常常互相叮囑，如果在諮詢公司工作10年，我們也會變成他現在這般模樣。另一方面，對於他放縱的生活方式，我們卻有點著迷。不久之後，我們突然發現自己也開始抽雪茄，喝名酒，從事極限運動，在這些方面，我們正竭力與羅蘭保持一致。

羅蘭和他的團隊為喬提供的分析，往往會遵循預設的步驟。首先，他的團隊會構建一個與諮詢委託人的客戶有關的資料庫，詳細列舉每位客戶在前一個年度購買的產品和交易情況。接著，他們會為企業的經營活動建立一個損益表，包括企業除非常規支出之外的所有開支。然後，他們會設計一些運演算法則，以每一種產品和交易的詳細模型為基礎，將企業的收入和成本分配至每一位客戶。當然，這些運算規則非常複雜，遠遠超過普通委託人的理解能力。這樣就產生出一個分析報告，精確地描述出每一位客戶對於諮詢委託人的收入、費用以及利潤的“貢獻”。最後，羅蘭的團隊依據這些客戶的贏利性，製作出客戶“排行榜”，這樣委託人就可以一目瞭然地看出，它的利潤中有多少是贏利性最高的客戶貢獻的，有多少是贏利性最差的客戶創造的。

“瞧！”當報告會到高潮時，羅蘭通常會這樣說，然後就將幻燈片砰地關掉。幻燈片上顯示的是他的曲線圖：累積客戶收益率、收入、費用（圖1—1）。它就是那隻探尋累積客戶收益率的海中怪獸——鯨魚。他將他仿若觸角一般的手指，挪移至鯨魚曲線圖至關緊要的最上方，說道：“看這個拐點！棒極了！”

圖1—1　傳說中的鯨魚圖

這個典型的圖表顯示出，諮詢委託人最頂尖的20％客戶，為委託人帶來的生意非常之多，他們創造的利潤超過委託人的賬面利潤總額。這就意味著，假如委託人只做這些客戶的生意，它所獲取的收益會比目前多得多。在接下來70％左右的客戶的上方，線條趨於平坦。這就顯示出，這些客戶對公司利潤的貢獻非常之少。而在最後10％的客戶的上方，線條急轉直下。這意味著這些客戶正在減少委託人的利潤。羅蘭喜歡將每一組客戶用碩大的大寫字母標出：星級客戶為A，浪費空間的客戶為B，劣等客戶為C。

曲線圖上較低的兩條線進一步詮釋了這一結果。中間那條線描述的是相同的客戶在收入中的累積份額。不出所料，這條線開始時呈現跳躍狀，隨後趨於平坦。它顯示出，只佔據客戶數量20％的A類客戶貢獻了收入總額的80％。而其餘80％的B類和C類客戶在收入總額中，僅僅佔據了20％的份額。最低的那條線表示的是費用。你可以觀察到，這條線在開始階段有一個很大的增幅，這意味著A類客戶在費用中所佔的比重也很大。同時，在這條線的尾部有一處明顯的上揚，這就顯示出，C類客戶正在顯著提升費用。這樣就可以看出，“劣等客戶”正在蠶食委託人寶貴的資源，但是並沒有為其帶來收入。

吃人的鯨魚（3）

“喬尿褲子了！”羅蘭得意洋洋地說道。面對這樣一份對其核心業務令人震驚的分析報告——他的屬下究竟在想什麼，難道他們是在為那些無利可圖的客戶做事？喬別無選擇，只能僱傭我們解決這個麻煩。這正是諮詢師孜孜以求的時刻：大腦對於官僚的歪風邪氣的勝利。

我不記得，將它稱為鯨魚是我的創意還是別人的。不管怎麼說，對這個野獸的種類有過一番熱烈的討論。

“我們的鯨魚變胖了。”一位資深同事說。他指出胖鯨魚是個很嚴重的問題，因為這種形狀表明，C類顧客正顯著提升費用、增大虧損。

“如果它在末尾露齒而笑，問題就更復雜了。”有人插話說。露齒而笑意