導購員職業化培訓手冊

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顧客購買；但也有走另一個極端的顧客，他們為了顯示自己的富有，希望自己購買的商品與自己的身份地位相符合，因而不惜重金，即使價格昂貴，也仍然有購買慾望，而且價格越高，對他的刺激越強烈。

◆顧客對滿意的心理需要

人生可以說是一場滿足慾望與需要的戰爭，而人的需要又無止境。在所有的需要中，最大的需要就是希望得到別人的讚美。也就是說，每個人都希望別人喜歡他，佩服他，需要他。即使是嬰兒，也是喜歡被讚美的，儘管他聽不懂，當人們對他說些逗趣的話，向他笑時，他就會高興；但是，當沒人理他，他就會像被火燒了一樣，嚎啕大哭。由此可見，人們總是希望得到別人的稱讚，這是古今中外無人能否認的事實。因此，導購員必須掌握住這種人性的特質，如果忽略了這一點，那麼，不管下了多大的功夫，也有可能得不到顧客的合作。

1�要適時地稱讚顧客的孩子

大多數人都有這樣一種想法：“孩子是自己的好。”有些父母以自己的孩子為榮，導購員如果能適時地讚美一下顧客帶在身邊的孩子，那麼就會滿足顧客的自豪感，甚至可以與顧客達成良好的人際關係，這對於推銷的成功是極有幫助的。相反，如果導購員對顧客的子女，特別是年齡不大的子女視而不見，沒有任何讚美之辭，顧客就會感到不自在，甚至最終拒絕購買產品。對於導購員來說，顧客的孩子有時比顧客本人還重要！當顧客提到孩子時，應給予附和；當孩子在自己面前跑過時，就應充滿熱情地誇獎一番“這孩子真好！先生，您真好福氣，真是讓人羨慕”等等。

2�對顧客的選擇和觀點給予稱讚。

推銷中的一條重要法則是永遠不與顧客爭辯，因為每一個顧客都有自尊心，不願別人反對自己觀點。所以，即使導購員在與顧客的爭辯中勝了，也不是什麼可以炫耀的事情，很可能導致顧客由此產生牴觸心理，而導致推銷的失敗。因此，導購員應時時對顧客給予稱讚，對於顧客提出的、對推銷沒有什麼太大影響的觀點，導購員應熱情地表示贊同，不能因與推銷無關，而以不耐煩的態度敷衍了事，影響雙方的關係。對於與推銷有關的話題，導購員就應區別對待，如果顧客提出的問題確實存在，導購員及其企業又能夠解決，則應表示贊同，並表示衷心感謝；如果顧客提出的問題不切合實際，導購員也不能直接給予反駁，應先接受下來，然後再婉轉地給予解釋，即用異議處理法中的“但是處理法”。當顧客最後下定決心購買後，導購員還要稱讚顧客最具眼光，其選擇是完全正確的，以增加顧客購後的滿意度。

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三、顧客消費心理　（7）

◆顧客購買動機

一般來說，購買動機可以分為生理性動機和心理性動機。

1�生理性購買動機

生理性購買動機是消費者為維持和延續生命、改善生活的需要所產生的購買動機。生理性購買動機可以分為以下三種：

（1）生存性購買動機

為了維護和延續生命，人們必須滿足自身生理機體的一系列需要。如為了充飢，需要購買食品；為了禦寒，需要購買服裝；為了遮避風雨，需要住房；為了治病，需要藥品。在現實中，消費者的某些購買活動，很大程度上是受自下而上購買動機的支配，特別是在收入水平較低的人群中，其購買力一般都投向基本的生活資料之需，首先滿足生存的需要。

（2）享受性購買動機

人們的基本生活需要得到滿足後，就會進一步產生享受的需要。如飲食不僅為了充飢，還講究營養和味道；服裝不僅為了遮體，還要求合體與美觀；房屋不僅為了棲身，還要求寬敞舒適；為了減少家務勞動，增加閒暇時間，人們購買洗衣機、電冰箱、微波爐、吸塵器；為了改善生活條件，人們購買電視機、組合音響、空調等。

（3）發展性購買動機

人的發展需要，分為智力發展需要和體力發展需要兩方面。在智力發展方面，如購買書籍、訂閱報刊、學習技術、進修外語等需求。在體力發展方面，為增強體質的需要，消費者購買體育用品及健身器材等。

2�心理性購買動機

顧客的購買行為不僅受生理性購買動機的驅使，而且受心理性購買動機的影響。我們將心理性購買動機概括為以下三類：

（1）理智性購買動機

這是顧客建立在對商品和勞務的客觀認識的基礎上，經過分析、比較和深思熟慮之後而