導購員職業化培訓手冊

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憑個人的習慣和經驗購買商品，不易受廣告宣傳或導購員的影響。

通常是有目的的購買，購買過程迅速。

對流行產品、新產品反應冷淡。

7�專家型

認為導購員與顧客是對立的利益關係。

自我意識很強，購買中常自認為自己的觀念絕對正確，經常會考驗導購員的知識能力。

脾氣較暴躁，易於發火。

當導購員遇到或察覺到這種刺頭型別的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發問時再上前為其說明商品的特性即可，否則較難應付。

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三、顧客消費心理　（3）

◆　按氣質分類

當顧客光臨商店時，導購員可以根據顧客的氣質和雙方非常簡單的打招呼、詢問來觀察、判斷顧客的心理型別，從而有效地運用應對技巧。

氣質是由神經的生理特點所決定的。氣質的永續性和穩定性，使具有某種氣質的人儘管進行動機不同、內容不同的活動，但在某種行為方式上往往都表現出相同的心理特徵。因此，氣質在人的個體心理特徵中佔有相當重要的位置。

1�膽汁質

這種人屬於興奮型。情緒興奮高亢，易於衝動，抑制力差；遇事果斷，反應快而強烈，但不靈活。其反應性和外傾性較為明顯。

這種氣質型別的顧客因其易於衝動、忍耐性差，而且對導購員的要求很高，有時甚至會用命令式的口氣提要求，因此極易產生抱怨和衝突。導購員在與此類顧客接觸時，一定要格外耐心，注意和善的態度和友好的語言，切不可刺激對方。

2�多血質

這種人屬於活潑型。活潑好動且靈活、精力旺盛，反應迅速，但注意力容易轉移，忍耐力較差；喜歡與人交談，感情豐富但不深刻、穩定。其感受性和外傾性較為明顯。

導購員在與此類顧客接觸時極易產生“見面熟”的感覺，但切莫掉以輕心，為其假象所迷惑。因為這類顧客較易作出購買決策，但改變主意也快，且有看似“合理”的理由。導購員除了與其進行一般的交談和商品介紹外，更應注重聯絡感情，發展友誼，以促使其最終下決心購買。

3�粘液質

這種人屬於安靜型。情緒穩定、沉著冷靜，遇事三思而行；耐久力強，反應緩慢。其耐受性和內傾性較為明顯。

因為此類顧客購買態度認真嚴謹，善於獨立思考，反應較為遲緩，所以，導購員在與其接觸時一定要有耐心，除了一般的交談介紹外，最好是在提供必要的資訊、事實以後，留出時間讓其獨立思考與決策，切莫多作提示“瞎參謀”，以免引起反感。

4�抑鬱質

這種人主觀體驗深刻，對外界反應速度慢而不靈活；敏感多疑，言行謹慎，易傷感但表現很少。其感受性和內傾性較為明顯。

此類顧客動作遲緩，喜歡反覆挑選，多疑、怕上當。導購員在與此類顧客接觸時，一定要有耐心，不厭其煩地介紹，並作好可能反覆的準備。只有這樣，才能最終消除其疑慮，促使成交。

實際上，人的氣質並非只存在四種狀態，只是有少數人是四種氣質型別的典型代表，大多數人是介於各種型別之間的混合型。一個人的氣質沒有什麼好壞之分，在此只是想讓導購員瞭解，從而有助於他們根據顧客的各種購買行為，儘早發現和識別其氣質方面的特點，注意利用其積極的一面，控制其消極的一面。

◆　複數顧客

在這裡需要提醒各位導購員的是：在接待顧客時，千萬不要忽視顧客的同伴，因為有些顧客在選購商品時，會把同伴提供的意見與建議當作真理！

買者與陪同者來商店選購是很常見的現象。導購員在接待中，要善於分清主次，以促進成交。誠然，複數的顧客相隨而來的型別也有分別，諸如伴侶型、家庭型、朋友型、混合型等。導購員在接待中要能分辨出誰是買者，在同誰商量，而這位“誰”就是交易成敗的主要目標。導購員要善於謀取同主要目標者的合作。在接待中，要順其話題作出恰當的反應，以防止陪同者的干擾。

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三、顧客消費心理　（4）

第二節顧客消費心理

世界上的消費者成千上萬，各有各的特點，各有各的習慣，各有各的具體情況，他們的購買心理也各不一樣。男性的消費心理同女性的不一樣；年老的同年少的購買心理不一樣；講究實惠