導購員職業化培訓手冊

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一般來說，只有在顧客對商品提出異議的情況下，才需要導購員對他進行說服和勸導。在顧客對導購員推薦的商品提出異議時，導購員必須回答他的異議，並加以解釋和說明，這個過程，實質上就是說服過程。

導購員必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問題和異議，他們就存在購買商品的興趣，就要對他們進行勸說。

一般說服顧客的技巧有以下八種：

“是，但是”法；

“高視角，全方位”法；

“自食其果”法；

“問題引出”法；

“示範”法；

“介紹他人體會”法；

“展示流行”法；

“直接否定”法。

7。用熟計算技巧

導購員如果不會計算收錢，就如同汽車司機不會剎車一樣危險。但是“懂”和“通”是兩個不同的概念。

如果導購員的計算技術不過硬，計算起來又慢又拖拉還出差錯，那就會造成售貨效率不高，也會使顧客不滿。

導購員應當熟練掌握計算技巧，順利地運用珠算、心算，以及計算器，準確、快速地完成收款工作。

在計算問題上沒有多少捷徑好走，惟有透過不懈地練習，熟能生巧，才能學會一手熟練的計算技術。

8。創新包裝技巧

商品的包裝不僅要美觀，而且要牢固、安全。如果一位顧客花了大價錢買的一套玻璃茶具因為包裝帶斷了而摔得粉碎，那將會連帶引起一系列後果。

導購員在進行商品包裝時應注意到以下幾點：

包裝速度要快，包裝質量要好，包出來的東西要安全、美觀、方便；

在包裝商品之前，要當著顧客的面，檢查商品的質量和數量，看清有沒有殘損和缺少，以免包錯，讓顧客放心；

在包裝時注意保護商品，要防止碰壞、串味、浸油和汙染；

包裝操作要規範；

導購員在包裝過程中要遵從四不準：

不準邊聊天邊包裝；

不準出現漏包、松捆或以破損、汙穢的包裝紙包裝商品；

不準單手把包好的商品遞給顧客。

要把找退的錢放在商品上面遞還顧客。

9。擁有必備的知識

有的導購員連自己賣的商品的型號價格也說不上來，這種情況並不在少數。如果連自己都分不清型號價格，導購員又怎麼可能去說服顧客呢？

導購員不能光有微笑的面孔，還必須學習各種商品和服務知識，要做到“賣什麼，學什麼，懂什麼”，當好顧客的參謀和幫手。

導購員必須瞭解以下商品的知識：

商品的名稱、商標和產地；

商品的原料、成分、工藝流程以及效能和用途；

商品的使用方法；

商品售後服務的承諾。

但是，“人非生而知之者”，導購員腦子裡天生不會有這些知識的，那麼，他們要透過何種途徑來了解這些知識呢？

一般來說，有以下六個途徑：

透過商品本身的包裝、說明來學習；

向有經驗的導購員學習；

向懂行的顧客學習；

向生產廠家、批發商學習；

從自身的經驗中學習；

透過報紙、雜誌等出版物的服務欄目學習。

10。搞好退換服務

現在的商店一般都允許退貨換貨，實際上真正無故退換的顧客並不多。退換的形式能使顧客增加購買信心，對於提高商品信譽，吸引顧客上門有很大的作用。

在退換貨的服務中，導購員應當做到以下幾點：

端正認識，深刻體會處理好顧客退換貨業務是體現商店誠意的最好途徑。要意識到顧客的信賴和喜愛是千金不換的財富；

要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫顧客處理好退換。

在退賠過程中，要向顧客誠心地道歉，並保證不發生類似事情；

要對其他顧客負責。如果在一段時期內，同一商品有數起顧客退換事件發生，就證明商品質量明顯有問題，導購員必須停止銷售，並通知顧客退換。

二　導購員服務規範　（20）

◆　商品包裝的目的及包裝技術

商品的包裝就像人的外衣，導