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。當他們看到你已把全部注意力集中於他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當然，最好的方法是要剋制自己的情緒，不要讓顧客的逆耳言論影響你的態度和判斷。
12．要主動傾聽顧客意見。虛心地聽取抱怨，瞭解顧客真正需要什麼，不要打斷他的發言，這樣顧客被抑制的感情也就緩解了。有時導購員要多用“嗯嗯”或“請講吓去”這些語句，讓顧客知道你正在認真聽取他的意見。
13．當顧客提出意見時要用自己的語言再重複一遍顧客的話，這再一次讓顧客覺得他的問題已被重視，而且使他感到你會幫助他擺脫困境。
二 導購員服務規範 （2）
◆商店生意靠服務
每個商家都為生意絞盡腦汁，他們無時無刻不在思考著如何提高營業水平，擴大經營規模，增加營業額。
他們總是被一個問題所困擾：“為什麼人家的生意比我的好？”
在現代社會中，一個商店想要壟斷某一種新產品的經營已經是不可能了。
也就是說，許多商店經營的商品基本都是雷同的。但是為什麼同樣的商品，同樣的店面，同樣的價格，還是有些商店生意好，有些商店生意差？
其原因主要在於導購員。
我們來看下面兩個案例：
1
有一天，李先生走進一家商場的皮鞋專賣店，店裡有三四個導購員，因接近下班時間了，她們都顯得很忙碌：有的在對賬，有的在盤點，還有的在清理店面。李先生拿起一雙皮鞋在腳上比劃了一下：“請問，這款鞋子有38碼的嗎？”其中一位店員打量了一下李先生說：“你的腳這麼短呀？！這個碼數恐怕沒有。”趙先生非常尷尬，但又有點想挽回顏面：“到底有沒有？”那位店員答道：“不是跟你說了，你穿的鞋子沒有。”接著又加了一句：“你快點看行嗎？我們快下班了。”趙先生非常生氣地放下皮鞋，嘟噥了一句：“什麼服務態度！”悻悻而去。
2
有一天，我經過一個皮鞋名店，看到店門口海報上寫著“店慶，店內商品一律7折。”我怦然心動，但那時已是晚上8點多鐘了，沒有多少時間可以選購了，可是再過幾天我要出差，錯過這個機會多可惜呀！於是，我走了進去。不知道過了多長時間，我試了好幾雙皮鞋還拿不定主意，一看錶，已經差2分鐘就9點了，這個店要打烊了。算了，我把皮鞋放回櫃架上，一位店員問道：“先生，選中一雙了嗎？”我說：“你們快下班了，就是選中了也交不了錢了。”那位店員說：“絕對不會，您就放心地試吧，我們會等您的。”“真的嗎，不會是為了營業額吧？”懷著這個疑問我又試穿了幾雙，在這個過程中一位導購員不時地說出自己的看法並提出一些建議，促使我下決心選中了其中的一雙，買下了。這時已經超過下班時間十多分鐘了，而這家專賣店的所有導購員都堅守在崗位上，而顧客只有我一個，我懷著忐忑不安的心情；看著收銀小姐收完錢；禁不住說：“不好意思，耽誤你們下班了。”收銀員微笑著回答：“沒關係；服務好每一位顧客；既是專賣店的規定；也是我們應該做到的。”伴隨著導購小姐“謝謝；歡迎再次光臨！”那真誠、愉悅的聲音，令我十分感動。
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二 導購員服務規範 （3）
透過上面兩個案例，我們可以看出，“案例一”中的皮鞋店失去的也許不僅是一次生意，很可能是一個長久的、回購率很高的顧客；“案例二”中的皮鞋店則不僅增加了一個固定客源，而且還會透過擴散效應給此店帶來更多的顧客。
透過這兩個案例，我們不難看出，導購員的職責，已從商業化擴充套件至公益化、服務功能逐漸強於銷售功能，無形因素似乎比有形因素還重要。現今的顧客選擇到一家商店購物，已不僅僅是購買有形的商品本身，他們也購買超越商品之外的附加價值，這裡所說的附加價值就是“服務”。
所以我們可以看出，導購員服務態度的好壞是造成暢銷商店與滯銷商店的主要原因。
暢銷商店裡的導購員大多充滿活力，顧客剛進門時，導購員會立刻熱情的招呼，熱情地招呼、衷心的微笑會招徠許多顧客。
態度好的導購員的行為能使商店變成一個對顧客具有強大吸引力的磁場。
在這裡，導購員並非只是一個銷售的工具，導購員本身就具有一股強大的力量，能夠吸引顧客上門。
門市高手都知道，要想使商店成為一個吸引顧客的磁場，導購員就必須
