導購員職業化培訓手冊

第4部分 (第2/4頁)

本章複習思考題】

1。導購員的角色定位是什麼？

2。導購員的工作職責是什麼？

3。導購員應該具有怎樣的職業儀表？

4。導購員需要具備哪些基本知識？

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二　導購員服務規範　（1）

第一節導購員的基本禮儀

◆導購員的商業禮儀

禮儀是衡量個人是否受到良好教育的標準，它絕對不是隻做做表面工作就可交差的，而必須發自內心，出於自然。進入市場經濟以來，各行各業競爭壓力都很大，面對競爭，導購員必須要有令人滿意的待客之道才能吸引顧客。所以對待顧客的禮儀是導購員的一門必修課。

導購員要把握下面的“禮儀三個要素”

1。機智

代表“愉快”——在商業行為上是指使人感到愉快之意。即在待人接物時儘量欣賞、讚美別人的優點，在如此愉快的環境中，生意自然會好了。

代表“靈感”——在商業活動中會接觸到形形色色的人，在接待及服務時，如果不機靈、不懂得察言觀色的話，就常會得罪人。

代表“迅速”——經濟社會中追求效率，否則，不僅會在商場上坐失良機，還可能失去成功的良好機會。

2。時間選擇

在工作場合中應依據地點、身份的需要講適當的話，作合適的舉止。在公眾場合應“少說多聽”，多思考別人說話的內容，以掌握合適的表現時機。

3。寬恕

指容忍、包容別人的修養。事實上，禮儀守則之中最難做到的就是這一項。想要做得好，就必須將注意力放在別人身上。也就是說，如果你常常設身處地地為別人著想，記住“將心比心”四個字，多想別人的優點，自然就會有比較好的服務心情。另外還有一句名言：“挑問題的客人，才是好客人。”面對挑剔的客人，我們要加倍地付出耐心，一項項為之解答，並設法改正自己的缺點。如此，我們的寬容與容忍就會更加增進買賣雙方彼此的信賴，也更能提高商業活動的品質。

◆導購員的接待禮儀

導購員想要有效率且專業化地接待您的顧客，在服務態度上應注意：

1．說話口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話。但若客人講方言（如閩南話、客家話），在可能的範圍內應配合客人的方便，以增進相互溝通的效果。

2．要有先來後到的次序觀念。先來的客人應先給予服務。對晚到的客人應親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理。不能本末倒置地先招呼後來的客人，而怠慢先來的人。

3．在營業場所十分忙碌、人手不夠的情況下，當接待等候多時的顧客時，應先向對方道歉，表示招待不周，懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。

4．親切地招待客人到店內參觀，並讓他隨意自由地選擇，最好不要流露出刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應有禮貌地告訴顧客：“若有需要服務的地方，請叫我一聲。”

5．如有必要應主動為顧客提供幫助。若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方。下雨天可幫助客人收傘並代為保管。

6．顧客有疑問時，應以專業、愉悅的態度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的導購員可適時觀察出客人的心態及需要，提供好意見，且能對商品作簡短而清晰的介紹，以有效的方式說明商品特徵、內容、成分及用途，以幫助顧客選擇。

7．不要忽略陪在客人身旁的友人，應一視同仁，或許也能引起他們的購買慾望。

8．與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感到不悅。當顧客試用或試穿完後，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱讚商品的優越性。

9．導購員在商品成交後也應注意服務品質，不宜過於現實，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手交給顧客，並且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。

10．即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態度，這樣才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會先想到你並且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理。

11．有時一些顧客可能由於不如意而發怒，這時導購員要立即向顧客解釋並道歉，並將注意力集中在顧客身上