導購員職業化培訓手冊

第6部分 (第4/4頁)

信賴。

在顧客即將產生信任的階段，導購員的接待技巧、服務用語、服務態度、專業知識就顯得非常重要，因為這些知識與銷售服務技巧直接關係到能否當好顧客的參謀，使其產生信任感。

（7）決定行動

即顧客決定購買商品並付諸行動，比如說：小姐，麻煩幫我拿一個新的。這時營業員應當迅速遞交商品，收清貨款，幷包裝好商品，不要耽誤了顧客的時間。

（8）滿足

在完成購物過程之後，顧客一般都會有一種欣喜的感覺。

這一感覺來源於兩個方面：其一是在購物後產生的滿足感，包括滿足於擁有商品的喜悅和享受到營業員優質服務的喜悅。其二是商品使用過程中產生的滿足感。商品使用過程中的滿足感是至關重要的，這種滿足感需要一定的時間才能體現出來，透過自己使用或家人對其購買商品的看法來重新評價所作出的購買決定是否明智。它影響著顧客的重複購買率。　如果在購得一件商品之後，顧客能夠同時獲得兩種滿足感，那他一定會成為那家商店的忠實顧客。

瞭解了顧客購物時心理活動的八個階段之後，我們就知道如何規劃接待一名顧客的具體步驟了。

二　導購員服務規範　（14）

2。導購員接待步驟

（1）待機

所謂待機就是商店已經營業，顧客還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前，導購員邊做銷售準備，邊等待接觸顧客的機會。

導購員在待機過程中，不僅要想方設法吸引顧客的視覺，用整理商品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時做好迎接顧客的準備。

當顧客進入店中時，雖然導購員應該很熱情地向顧客說“歡迎，歡迎”來做初次接觸，但這個時間不可過早，也不可過遲，因為過早會使顧客產生戒心，而過遲會使顧客降低購買的興趣。

迎接顧客的最佳時機，應是在顧客對商品產生興趣時，在此之前千萬不要主動出擊，以免把顧客嚇跑。

導購員在待機時，不可以緊緊盯著顧客，因為當顧客注視商品時，一抬頭髮現你在注視著他，未免會產生尷尬的感覺，而訕訕地走掉。所以應給顧客自由的空間和時間，讓其注視商品，導購員應該佯裝忽視實則注意顧客，待其一進入興趣階段，即刻出擊。因此，如果導購員走向極端，馬馬虎虎想其他的事，不留意顧客的心理發展動向，有可能失去商機，從而損失一筆大生意。

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