導購員職業化培訓手冊

第6部分 (第3/4頁)

的蚊子！

一般來說，營業的基本步驟可以細分為十一個（不含出售連帶品）具體如下圖所示：

要理解為什麼營業服務要遵循這些基本步驟，我們就必須先了解顧客在購買過程中心理活動的變化過程，這個過程稱之為顧客購物心理活動的八個階段。

圖2�13顧客購買心理過程及導購員接待步驟對照圖

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二　導購員服務規範　（13）

1。顧客在購買過程中的心理變化

（1）注視/留意

當顧客想買或隨意瀏覽時，首先要環視貨架上陳列的商品，如果此時發現了感興趣的某種商品時，他就會駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內的環境設施、商品陳列、電視演示以及各種宣傳資料、POP的擺放等等。

從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。

如果顧客在瀏覽中沒有發現感興趣的商品，而導購員又不能引起顧客的注意，那麼購買過程即告中斷；倘若導購員能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。

因此，當有顧客佇立在我們的貨架前看商品時，導購員應立即主動地向顧客打招呼，同時可以用適當的詢問來了解和觀察顧客購買意圖。

（2）感到興趣

當顧客駐足於我們的商品前或是觀看POP上的資訊時，可能會對商品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點產生了興趣，進而會觸控或翻看，同時可能會嚮導購員問一些他關心的問題。

顧客的興趣來源於兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、POP等）；導購員（服務使顧客愉悅）。

（3）聯想

顧客對我們的商品產生了興趣時，可能會從觸控和各個不同的角度端詳，或從相關的產品宣傳資料中聯想到“此商品將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？”　顧客經常會把感興趣的商品和自己的日常生活聯絡在一起。　在“聯想”這個階段，顧客的聯想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。

因此，在顧客選購商品時，導購員應使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯想力——這也是成功銷售的秘訣之一。

（4）產生慾望

產生聯想之後的顧客，接著會由喜歡而產生一種將這種商品佔為己有的慾望和衝動。　當顧客詢問某種商品、並仔細地加以端詳時，就已經表現出他非常感興趣、想買了。　因此，導購員要抓住時機，透過細心觀察，揣摩顧客的心理，進一步介紹其關心的問題，增強顧客的購買慾望。

（5）比較權衡

上述的慾望僅僅是顧客準備購買，尚未達到一定要買的強烈慾望。顧客可能會做進一步的選擇；也可能會仔細端詳其他同類產品；還可能從店中走出去，過一會兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。此時，顧客的腦海中會浮現出很多曾經看過或瞭解過的同類商品，彼此間做個更詳細、更綜合的比較分析（比較的內容包括商品的品牌、款式、顏色、效能、用途、價格、質量等）。

比較權衡是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，即顧客透過比較之後有了更全面的認識，將要決定購買與否的關鍵階段。

也許有些顧客在比較之後就不喜歡這種商品了，也許有些顧客會作出購買決定，還有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，此時就是導購員表現的最佳時機——適時地提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。

（6）信任

在腦海中進行了各種比較和思想鬥爭之後的顧客往往要徵求（詢問）導購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產生信任感。

影響信任感的三個因素：

①　相信導購員

·導購員的優良服務讓顧客產生愉悅的心情，從而對其產生好感；

·顧客對導購員的專業素質（商品專業知識）非常信任，尤其是對其提出的有價值的建設性意見表示認同，從而產生信賴感。

②相信商店（經營場所）

·大多數顧客（特別是老年顧客）較注重商店的信譽，對一些國有的大商場或老字號的商店比較信賴；

·65％的日用品是在大型連鎖超市購買；

③相信品牌（製造商）

·年輕顧客多喜歡名牌商品；

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