導購員職業化培訓手冊

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端，馬馬虎虎想其他的事，不留意顧客的心理發展動向，有可能失去商機，從而損失一筆大生意。

所以，待機時間的把握往往具有較大難度，但只要一個導購員能反覆揣摩，在實踐中摸索，那麼用不了多久就會遊刃有餘，自如應對了。

但是，如果待機時間太長，容易造成導購人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現象發生。

待機原則：

①正確的待機姿勢

將雙手自然下垂輕鬆交叉於腹前，或雙手重疊輕放在櫃檯上，兩腳微分平踩於地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢不但要使自己不容易感到疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機。

②正確的待機位置

站在能夠照顧到自己負責的商品區域，並容易與顧客做初步接觸的位置為宜。

③暫時沒有顧客時

從另一方面來講，當眼前沒有顧客時，導購員仍保持正確的待機姿勢是一件很痛苦的事情，有時也是徒勞。導購員應抓緊時間做其他工作：

�檢查陳列區和商品。

隨時清理自己負責的區域的環境衛生，認真檢查商品質量，把有毛病或不合格的商品挑出來，儘可能地遮掩或移至相對隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響商店和本品牌的聲譽。

�整理與補充商品。

把顧客挑選之後的商品重新擺放整齊；檢視當天的銷售情況和記錄；隨時補充不足的商品；及時更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查貨架與商品的衛生。

�其他準備工作。　學習充實有關商品和陳列技巧的知識；觀察、學習別人的服務技巧，取長補短；注意競品的銷售狀況和市場活動。

④時時以顧客為重

即有顧客來時，要立即停下手中的事，招呼顧客。

⑤　不正確的待機行為

�躲起來偷看雜誌、剪指甲、化妝、吃零食等；

�幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話；

�胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋裡；

�背靠著牆或倚靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發呆、打哈欠；

�遠離工作崗位到別處閒逛；

�目不轉睛、不懷好意地盯著顧客的行動或打量顧客的衣服、容貌；

�專注於整理商品，無暇顧及顧客。

（2）初步接觸

從顧客的心理來講，與其接觸的最佳時機是在“興趣”和“聯想”之間，在這之前或之後，都不合適。

銷售專家認為：初步接觸的成功是銷售工作成功的一半。但初步接觸難就難在選擇恰當時機，不讓顧客覺得過於突兀。

迎接顧客，與顧客進行初次接觸的最佳時機，應是在顧客對商品產生興趣時，即在顧客對商品注視一段時間之後，觀察到商品的魅力所在，併為此種魅力著迷時，此時，導購員應結束待機態，準備登場。

顧客對商品產生了興趣，接下來首先會開始對自己使用該商品的情景進行聯想，反覆思量著自己使用商品是否能滿足各個方面的要求。此時，導購員就應走向前去，向顧客問好，詢問其購物的意向，及其要滿足什麼方面的要求。

當然這個過程速度要放慢，畢竟是初次接觸，不能因過於熱情而喧賓奪主，使顧客招架不住。所以，可向其問好後，稍停頓一下。如果顧客確實對商品產生濃厚的興趣，他就會自言自語道，比如“我穿這件衣服會不會好看呢？”聽完這話，導購員就應確信，這確實是進入聯想階段的訊號，那麼也是導購員展開下一步應對工作的訊號。

這種話表明顧客有對商品做進一步瞭解的內在要求，但又沒有完全確定下來，因為他還沉浸在聯想當中。

此時，應由導購員來主動開啟這一應對過程的局面進行商品提示。

初步接觸的時機：

�當顧客與導購員眼神相碰撞時；

�當顧客四處張望，像是在尋找什麼時；

�當顧客突然停下腳步時；

�當顧客長時間凝視商品時；

�當顧客用手觸控商品時；

�當顧客主動提問時。

對於像牙刷、牙膏和香皂這樣的日用品，顧客的購買心理過程是非常快的，從“注視”到“決定行動”中的一些心理階段是很短暫的，這