導購員職業化培訓手冊

第6部分 (第2/4頁)

的舉止

每個顧客都會有這樣的感受，如果走進一個商店裡，導購員言談清晰、舉止大方得體、態度熱情持重、動作乾脆利落，自己的心裡就會感到親切、愉快、輕鬆、舒適。反之，如果導購員舉止輕浮、言談粗俗、動作拖沓、心不在焉，自己心裡就會厭煩。

顧客的需要就是導購員的需要，顧客的滿意就是商店的財富。顧客希望導購員能夠做到舉止大方，導購員就必須平時多注意、多體會、多練習。一定要練就大方的舉止，讓顧客滿意。

2。銷售方面的準備

顧客到一個店裡來，主要不是來享受導購員的服務，而是來購買商品的。所以導購員不但要搞好個人方面的準備，更重要的是要做好銷售方面的準備。銷售方面的準備是做好一天營業的基礎。

如果銷售方面準備工作做得到位，就能保證營業時忙而不亂，提高效率，減少顧客的等待時間，避免差錯和事故，正所謂有備方能無患。

銷售方面的準備主要包括四個方面：

�　備齊商品

導購員要檢視櫃檯，看商品是否齊全，及時將缺貨補齊；對於需要拆包、開箱的商品，事先拆除包裝；對於需要搭配成套的商品，要及時搭配好；對於需要組裝的商品，要事先拼裝；要及時剔除殘損和變質的商品，總之要使商品處於良好的待售狀態。

�　熟悉價格

導購員要對本櫃檯的商品價格瞭然於心，對於可以講價的商店，導購員尤其需要搞清價格，牢記底價，以免忙中出錯。

只有當導購員能夠準確地隨口說出商品的價格時，顧客才會有信任感。如果導購員吞吞吐吐支支吾吾，甚至還要查閱賬簿，顧客的心中就會有疑惑，甚至到最後一刻又打消了購買的念頭。

�　準備售貨用具

商店中必要的售貨用具對於導購員的銷售工作有很大的幫助，一定要預先準備齊全，不能臨時慌里慌張地去尋找。

零售櫃檯售貨用具大致分為以下六種：

計量器具，如秤、尺、量杯等；

包紮用品，如紙、袋、盒、繩等；

實驗用品，如電池、衣鏡等；

售貨工具，如剪刀、鏟、勺等；

計價用品，如計算器、發票、筆等；

充足的零錢。

�　整理環境

商店開門之前；導購員要搞好清潔衛生；要調好光源；要讓各種用品擺放整齊，讓顧客一進門就有一種整潔清新的感覺。

熟悉了各項營業前的準備後，導購員就必須熟悉導購員服務的基本步驟。

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二　導購員服務規範　（12）

◆營業中的基本步驟

20世紀80年代，我國曾經興起一個經商熱，神州大地全民皆商，似乎誰只要撐起一個門面就可以撿錢似的，這其實是一種外行人對商業的錯誤理解。

實際上，接待顧客是一門很深奧、很微妙的學問，不一定人人都能學得來。

外行看熱鬧，內行看門道。真正的服務高手一眼就能看出來一個導購員的服務是否得當，是否能使顧客滿意。因為營業服務也有它自身的規程，違反了這些規程一般是很難達到營銷目的的。

李瑩瑩小姐的丈夫即將赴美深造，她決定給老公買幾件合適的襯衫。她來到某商廈二層的服裝區，人還沒有進去，商場的服務小姐就一個個蜂擁圍將上來，又是拉又是扯，擠擠挨挨，好不親熱，好不肉麻！

李小姐一個勁地解釋：“我想先看一看再作決定。”服務小姐們還不散去，圍成一個扇形像保鏢一般在她周圍“護駕”，只要李小姐的眼光稍作停留，小姐們就趕緊追問：

“您喜歡這種款式嗎？”

“您瞭解這種面料嗎？”

“您需要多大的尺碼呢？”

……

問得李小姐心煩意亂，身上比捱了蚊子叮還難受，她只回了一句：

“我還沒有打定主意呢，我改日再來看看吧。”說完就逃也似地奔出大廈。身後還隱約傳來小姐們的抱怨：“這人怎麼回事呀？看了這麼久還不買！當這是自由市場啊！”

在上面這個例子中，李小姐本來有強烈的購買意圖，但是由於服務小姐不瞭解營業的基本規程，結果使得顧客有如芒針刺背，不得不迅速離開。

每個門市高手都必須知道：

瞭解了營業的基本步驟我們才不會成為一隻叮咬顧客