導購員職業化培訓手冊

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要，明確顧客究竟喜歡什麼樣的商品，這樣才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客作出最明智的選擇。

一般用以下四種方法來了解揣摩顧客的需要：

透過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要；

透過向顧客推薦一兩件商品，觀看顧客的反應，以此來了解顧客的願望；

透過提問來詢問顧客的想法；

善意地傾聽顧客的意見。

“瞭解揣摩顧客需要”與“商品提示”這兩個步驟要結合起來，交替進行，不應把它們割裂開來。

滿足顧客需要是導購員進行銷售活動的根本目的，也是獲得銷售業績的根本原因所在，是商家活動的宗旨。

但是，如何才能把握顧客的需要？這個問題至關重要，它直接關係到門市營業額的高低，也是對導購員提出的現實問題。

導購員要把握顧客的需要，就要首先掌握瞭解顧客需要的技藝。

所謂顧客的需要，一般包括下面兩種含義：

第一，需要的程度性；

第二，需要的必要性。

從需要的程度性出發，導購員應視顧客需要的程度，來向他推薦，介紹適合他的商品。可見了解顧客需要的程度是為顧客提供妥善服務的基本前提。

從需要的必要性看，所謂需要的必要性，就是指到底需不需要此種商品？換言之，亦即需要此種商品的真正理由何在？瞭解需要的必要性問題與導購員進行商品說明及商品購買要點有很大的關係。

探測顧客需要一般有五個原則可以把握：

�　不要自說自話，應該問問顧客的意見；

�　詢問顧客和商品提示應同時進行；

�　質疑時，要從一般性的原則開始，然後再慢慢進行下去；

�　凡事應隨機應變，不可千篇一律地依循以往的經驗；

�　顧客因年齡的不同，其心理上會產生不同的變化。

（5）商品說明

前面已經講過，顧客在對商品產生慾望後，並不會立即購買，而要在心裡反覆進行思想鬥爭，經過多方面“比較權衡”直到充分信賴之後，才會採取購買行動。　導購員要為顧客做商品說明，首先必須精通商品知識。

在把握了顧客的慾望後，接下來就應把顧客所想要的商品做個簡單的介紹，比如商品的基本效能，其外觀設計有何新穎之處，其相對於其他商品的優越性在哪兒，幾種類似產品的比較如何等等這類顧客十分關心的問題，經過你的介紹，顧客才會豁然開朗，下決心購買商品。

在介紹商品時，尤其要說明你推薦此種商品的理由，這是取得顧客信任和好感的關鍵所在。

這一階段是整個銷售過程中的重要環節，具有重要作用。

其實，商品說明階段就像貫穿於銷售過程中的一條紅線，它貫穿了許多環節，從而使各個過程融為一體。

如商品說明階段至少從商品提示階段就已開始，因為在商品提示階段，就已包含了導購員對商品性質、功能的大體介紹，直至後來的成交階段，也包含了商品說明的階段。

因此，要在商品說明階段應對好顧客的心理，不僅要求導購員對所售商品有相當程度的瞭解，也要求導購員察顏觀色，瞭解客人的要求及疑惑之處然後予以詳細的解答，從而為進入“勸說階段，做好準備。

在做商品說明時，要注意以下幾點：

①要注意調動顧客的情緒

常常能見到一些導購人員滔滔不絕，卻沒人願意來商場聽你講單口相聲，也不願被強迫推銷。推銷是互動的、雙向的溝通和交流，它應該由問題和解釋，特性、優點和利益的說明，以及一種簡單、輕鬆的對話方式組合而成。如果導購員不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還會因不感興趣或反感而扭頭就走。如果能與顧客展開對話，讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發表意見，就會大大提高成交的機率。

②語言要流利，避免口頭禪

在商品說明時，要避免“啊”“嗯”“大概”“可能”等口頭禪或含糊不清的語言，輕則會讓顧客認為你對商品不熟悉，重則認為你不誠實。

（6）顧問式積極推介

經過導購員的一番詳細說明之後，顧客對商品的特性、使用方法、價格等已經有了全面的認識，甚至會產生強烈的購買慾望。但是，大多數的顧客在這個階段是不會衝動地立即掏出錢包的，在他們的腦海中