導購員職業化培訓手冊

第7部分 (第2/4頁)

就需要導購員儘早與其接觸。

接觸的方法：

商品接近法——當顧客正在凝視產品時，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因為透過向顧客介紹商品，可以把顧客的注意力和興趣與商品聯絡起來。例如，導購員用手指向××產品和顧客搭話：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產品，還是國家專利產品呢，若您感興趣的話，我可以詳細地給你介紹一下。”

當商品的某種特性與顧客的需求相吻合時，用這種介紹方法接近顧客十分有效。

服務接近法——當顧客沒有在看商品，或者不知道顧客的需求時，最有效的方法就是用友好和職業性的服務接近法向顧客提供幫助。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問，例如，“您好，您想看看什麼產品？”

有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時不願意被別人打擾，可能會說：“我什麼都不買，只是隨便看看。”遇到這種情況，導購員應以真誠的口吻說：“沒關係，您可以慢慢看，如有什麼需要幫忙的，請隨時叫我。”然後要注意，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的餘光照顧到顧客就行了。

如果遇到或察覺到脾氣較暴躁、刺頭型的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發問時再上前介紹。

（3）商品提示

商品提示主要是指向顧客提出讓其觸控商品，進一步仔細觀察、瞭解商品的建議，也可以適當提出一些微妙的建議，來巧妙說明其用途。

在這一步驟中，商品提示的目的不僅是導購員把商品拿給顧客看看，還要求導購員將商品本身的情況（款式、種類等）做簡單清楚的介紹，以提高顧客的聯想力，刺激其購買慾望的產生。要做到這兩方面，商品提示才有其存在的價值。

（1）介紹商品本身的情況

�讓顧客瞭解商品的使用狀況。

顧客在購買商品之前，非常想知道這個商品在使用時的效果。因此，導購員一定要想方設法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括商品的款式、種類、試用方法、功能、原料、工藝等，這也是做商品展示的過程，展示的目的就是要使顧客看清商品的特點，減少挑選的時間，引起其購買的興趣。

�儘可能鼓勵顧客觸控、試用商品。

導購員不僅要將商品知識解釋給顧客聽，拿給他看，更要讓他觸控、試用，充分調動顧客的多種感官，以達到刺激其購買慾望的目的。

因此，在進行初次接觸後，導購員就應向顧客主動提出建議，如“您可以試穿一下”“我給拿出來你仔細看”，讓其有機會觸控商品，切實感受商品的價值。

當然，在這個過程中也要針對不同顧客採用不同的提示方式，但總的原則是不要推進得過快。

導購員因此也可以爭取相對保守的方式，小心翼翼地問話。

如：“你喜不喜歡這條項鍊呢？”

“你想不想買下這個玩具擺在你的床頭櫃上呢？”

這種商品提示方式是確保型的，對任何年齡、性別的人適用率都很高，一般情形下都會奏效。

如果考察此時顧客的心理狀態可知，做商品提示的最佳時刻，是在顧客已產生聯想並正產生慾望之間。

把握這個轉折點，還需要導購員仔細考察顧客，根據自己的切身體驗來判定。

此時，導購員還要耐心地問顧客，如：“你覺得這支鋼筆好不好？”“你覺得那支怎麼樣呢？”這也是探測顧客購買慾望大小的一種手段。

�讓顧客看到複數以上的商品。

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二　導購員服務規範　（15）

顧客在購買時都喜歡比較希望，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的。所以，導購員應將不同顏色、款式的商品提供給顧客自由選擇，一來滿足顧客的慾望，二來大多數顧客希望買到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導購人員推薦的。

（2）介紹商品行情

顧客多有從眾心理，他們會選擇熱銷的商品。

（3）介紹時引用例證

一般可引用的證據有：榮譽證書、質量認證證書、資料統計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的出版情況等。除此以外，以往顧客使用商品的情況、體驗與評價，都能作為說服顧客購買的依據。

（4）瞭解顧客需求

顧客有著不同的購買動機，其需求是不同的。所以要善於瞭解揣摩顧客的需