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拒絕
※虹※橋※書※吧※BOOK。※
第23節：第四章 為什麼大多數顧客不投訴（2）
客戶由於投訴而受到責備。〃你把它搞砸了。你應該早點來投訴。你帶來的保修卡是錯誤的，你還沒有給我們品質保證卡。〃客戶感慨：〃他們的保證卡沒有任何意義。〃
承諾沒有兌現
服務提供者承諾會及時糾正錯誤，但事實並非如此，這和廣告中宣傳的反差極大。客戶反映：〃他們根本就不履行自己的承諾。〃
根本沒有回應
這種情況發生的機率比你想象中的更加頻繁。對於客戶的投訴信，公司不回電話，也沒有其他回應。客戶有時候會打好幾個電話，每一次都被告知公司將會及時和他們聯絡，但是什麼迴音也沒有。客戶無可奈何：〃忘記這回事吧。這些人只想要我們的錢，然後他們就什麼都不管了。〃
粗魯的待遇
很多客戶被粗魯地對待，公司把基本的禮貌都拋到了九霄雲外，客戶受到了侮辱。在極端的情況下，他們會覺得自己就像個罪犯一樣。〃沒有人曾經向我們投訴過這些。〃公司的代表可能會說這麼說（但是這並不意味著沒有人想這麼投訴，它只意味著還沒有人來投訴過）。客戶會表示：〃我以後再也不想和這些人有任何瓜葛。〃
被推託給其他人
〃我無法幫助你。你必須去樓上（跟另外一個人說……寫下你的意見，然後把它們送到另外一個地方……）；我們只是分銷商……你必須跟廠家聯絡。〃客戶只好表示：〃為什麼他們把事情弄得這麼困難？他們不想聽我的意見麼？〃
逃避個人責任
〃我沒有做過這件事情，這不是我的責任，我想要幫助你，但是我不負責處理這件事（我只是在這兒工作……規定並不是我制定的……不是我給你服務的……而是我的同事……這責任是我們的供應商的……或者是因為我們的貨運公司……寄信人……我們愚蠢的政策……我的壞經理……或者是糟糕的天氣），您還指望我能做些什麼呢？〃客戶說：〃這些人馬上就走開了。沒有人想要承擔責任，所以他們把我交給下級員工，他們什麼事情也不能做。〃
非語言的拒絕
有時候，顧客投訴工作人員態度不好，顯得沒有耐性，或者讓顧客覺得自己是在浪費時間，他們更希望做點別的事情，而不是傾聽客戶喋喋不休地抱怨。這種態度並沒有偏離接受客戶投訴的主題，但是整個氣氛卻很清楚地傳達了一種拒人於千里之外的資訊。顧客評價說：〃他們說要聽我投訴，但是做起來卻不那麼令人愉悅。〃
顧客採訪
在想要尋求幫助之前，顧客會被問及一長串的問題。〃你叫什麼名字？你的住址在哪兒？你什麼時候買的這個物品？誰為你服務的？誰那樣告訴你的？你支付的是現金嗎？你的收據在哪兒？你有沒有ID？〃也許公司需要問這些問題，但是這並不是一個開始修復服務過程的好方式。顧客會說：〃我只是想讓我的錢花得更有價值，為什麼他們把我當人質一樣對待？〃通常情況下，這樣的顧客採訪往往導致了顧客審訊。
顧客審訊
公司常常懷疑顧客的動機、能力，或者是否有來投訴的權利，這使得顧客常常從屬於第三等級的地位。〃我怎麼能肯定你說的是真的？你確定是在我們這兒買的嗎？你按照說明書操作了嗎？甚至你讀過說明書沒有？你確信你沒有摔過它？〃這種審問常常這麼結尾：〃任何人都可以那樣要求，你不會相信有多少人曾經告訴過我們這樣的故事了。〃任何人都可以編這樣的故事，顧客頓時無語了。
公司體制如何讓顧客無法進行投訴
顧客並不愚蠢，他們能直接感覺到從第一線員工那裡受到了無禮的對待，他們也會發現那些讓他們不去投訴的細微的線索。有時候，幾個線索便會馬上發揮作用。如果顧客堅持要面對所有阻礙他進行投訴的事情，他們可能會給公司帶來很嚴重的問題。公司透過幾種方式讓顧客無法進行投訴：人們不知道去哪兒和怎樣投訴，要經過一番激戰才能解決投訴問題，問題的解決不了了之，或者公司的保證不總是奏效。
人們不知道去哪兒和怎樣投訴
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第24節：第四章 為什麼大多數顧客不投訴（3）
一些零售商店沒有清楚地告訴顧客客戶服務部門在什麼地方。顧客們不知道上哪兒找相關工作人員諮詢問題，或者工作人員也不知道應該指
