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5。 你們公司是如何實現互惠原則的？當一項服務做得不到位的時候，你們能為顧客提供些什麼？
6。 為了讓被動者說出自己的想法，你們公司做了些什麼？
7。 你們公司有沒有出現過行動者的案例？如果有的話，這種案例是怎麼發生的？你們是怎麼從顧客的立場上來阻止這種極端行為的？
8。 在你們銷售的產品和服務當中，哪些是可以或者不可以被修復的？當這些不同型別的服務或產品出現問題的時候，你們公司一線的工作人員是如何處理的？
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第22節：第四章 為什麼大多數顧客不投訴（1）
第四章 為什麼大多數顧客不投訴
一個顧客驅車到一家快餐店，買了一個乳酪三明治，但是當他開車離開，駛出很遠距離後發現，三明治里根本就沒有夾乳酪。你覺得這位顧客應該開車回去投訴嗎？
一位旅行者在一家賓館預定了一個帶有加長型床的房間，但是當他經過一整天的飛行到達這家旅館後發現，房間裡沒有加長型床，而只有兩張雙人床。你覺得這位顧客應該在非常疲憊的情況下，直奔前臺投訴，堅持要一張加長型床麼？
一名購物者在一家商店問店員洗手間在哪兒，店員告訴他在第五樓，而實際上洗手間在第三樓。你認為這名顧客應該找商店經理去投訴麼？
一個人從網路商店訂購了一些東西，並被告知他訂購的商品將在五個工作日內送到，但是過了十個工作日他才收到這些東西。你認為這個人應該跟這家公司聯絡去投訴嗎？
如果客戶購買了昂貴的產品，他們毫無疑問會去投訴，因為他們付出的錢很多，足以彌補投訴帶來的麻煩與損失，他們可能不會再購買這種產品，但是他們將盡力收回原來的投資。然而，如果產品或服務價格高昂的話，顧客就必須衡量投訴可能帶來的麻煩，以及試圖彌補損失所付出的成本。
如果餐廳的食物不如人意，有多少人會去投訴餐廳？有多少人會說：〃讓我們回家自己喝咖啡去，沒有必要在這小題大做。以後我們也不會來這吃飯了。〃如果可能的話，大多數人僅僅會選擇換一家餐廳。
這兒記錄了一些人告訴我們他們不去公司投訴的原因。
〃我不想破壞參加這個聚會的心情。我不是主人，所以我也不想小題大做。在餐桌旁，我表現得彬彬有禮，但是在洗手間我會發發牢騷。〃
〃這麼做不值得。沒有人願意聽我說些什麼。〃
〃事情還沒有那麼糟糕。〃
〃他們可能會對我的投訴提出質疑，我必須為自己作辯護。〃
〃投訴會花費更多的成本，我必須打很多長途電話。〃
〃其他人可能會捲進來。〃
〃我不知道應該找誰投訴。〃
〃他們可能會對我很粗魯，他們會像犯人一樣對待我。〃
〃我不得不等很長時間才能得到回覆。〃
〃投訴部門在午餐時間停止辦公。〃
〃我需要找到所有的原始檔案，但是我不知道把它們放哪兒了，也許我已經把收據扔掉了。〃
〃我要去投訴的那個人可能會失去工作。〃
〃我不知道該如何談論這種情形，這是私人話題。〃
〃我也要負部分的責任。〃
〃我必須上到第三樓找投訴部門，我沒有時間去。〃
〃他們可能會認為我太挑剔了，把我看成一個怨婦。〃
〃上次我去投訴了，但是什麼反應也沒有。〃
〃我寧願轉身離開，再也不回來，也不會說些什麼。這麼做更加容易。〃
投訴的處理者如何讓客戶不再投訴
投訴處理能鼓勵顧客說出心中的不滿，通常這些不滿包括以下所有或者某些做法：道歉，但是無所作為（正如第三章提到的，除了在為時太晚只能道歉的情況下，這麼做是不夠的）、拒絕、承諾沒有兌現、根本沒有回應、粗魯的待遇、推託給他人、逃避個人責任、非語言的拒絕、顧客採訪或者顧客審訊。
道歉，但是無所作為
一個顧客走進一家餐館，倚靠在一面剛粉刷過的牆上，離開的時候大衣粘上了一塊油漆。所有的餐廳員工都向這位顧客道歉，但是都不打算以任何方式彌補些什麼。〃我很抱歉，但是我無能為力。〃顧客感慨說：〃他們很善於說〃對不起〃，但是卻不會採取任何行動。〃對不起〃是遠遠不夠的。
