抱怨是金

第7部分 (第1/4頁)

●　客戶投訴的事情是可以被解決的

●　雖然投訴不能被修復，然而，顧客希望他們的聲音被聽到，並且他們的感受能夠被承認。

例如，如果我購買了一臺電腦，發現它根本沒法工作，就想要去修或者換一臺新的，我也許並不在意為什麼會發生故障……我只是想要修好我的電腦，或者換一臺能正常使用的新電腦。如果公司的銷售人員謙遜有禮，重視我的問題的話是再好不過的了，但是我最想要的還是解決我的問題。

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第21節：第三章　投訴的客戶會說些什麼、做些什麼和想要些什麼（8）

有些情況無法被修復。例如，如果我透過郵購公司為朋友訂購了一件禮物，本來留有足夠的時間能趕在聖誕節的時候送過去，但事實卻並沒有如此，公司不論怎麼做也無法將禮物按時送到了；一個航空公司的工作人員可能由於疏忽使我錯過了航班，我永遠都不能趕上錯過的那班飛機；一個實驗室的技術人員可能弄丟了我的血液樣本，要求我回到實驗室重新採血，這給我帶來了極大不便，血液樣本丟失了，實驗室也沒法再生產出來。在這些情況下，我想要得到精神上的賠償，這其中就包括告訴我這種狀況發生的緣由。

當顧客知道公司並不能控制所發生的狀況時，他們的回應會更加積極一些。公司可能說：〃我很抱歉，您訂的包裹沒有送到。整個東海岸的傳送系統都停止執行了，您在報紙上看到大風雪的新聞了嗎？它給每個人都帶來了麻煩。〃當顧客知道，產品或服務沒有令人滿意純屬意外時，也會覺得好過點，公司可能會解釋道：〃這是不尋常的，這種事情原來從來沒有發生過。事實上，我對此也感到很震驚。〃不論在什麼情況下，一個解釋都會對緩解顧客的不滿情緒大有幫助。例如，公司這麼說：〃對不起，我們沒有這種產品。也許其他公司有，要我們幫您打電話嗎？〃與此相反，如果公司不能給顧客任何幫助的話，顧客便會被激怒：〃我們也無能為力。對不起，現在我必須接待下一位顧客了。〃向顧客暗示，錯誤都是他們自己造成的，這種做法也是不正確的：〃對不起，但這並不是我們的錯。如果你昨天來的話，我們可能幫到您。〃顧客想要公司做出一些努力來挽留他們，當一家公司給顧客帶來了傷害，並且只能在情感上進行彌補時，顧客需要的其實並不多，只是一個真誠的道歉而已。

航空公司在處理無法彌補的投訴問題方面極為有效，這也是他們應該做到的，航空公司收到的投訴幾乎都是有關服務失敗的例子。美國航空公司（American　Airlines）為客戶解決投訴問題的方式有很多，例如贈送旅行優惠券作為補償，或者在他們經常飛的航線提供免費的飛行里程，返現金或者送鮮花；日本航空公司（Japan　Airlines）使用了一種戰略，稱之為〃服務無規律資訊〃（Service　Irregularity　Message），當乘客在登機或者到達終點站的時候，這個系統還能夠修補顧客的問題。在整個飛行過程中，航空公司都在追蹤顧客可能發生的任何問題，這就意味著，在預訂機票的時候發生的問題還可以在登機的時候得到解決，甚至在乘客轉機的休息室和到達目的地之後獲得補救。如果公司迅速地採取補救措施，而不是讓顧客等三個星期之後再收到回覆的話，公司和顧客將會受益更多。

一些投訴是針對公司工作人員粗魯或無禮的行為的，我們認為這些行為也能造成無法修復的局面，就跟一臺已經徹底壞掉的電腦或者已經被打碎的東西一樣；但是如果粗魯無禮的行為已經發生了，並且它還是在眾目睽睽之下發生的，那麼這肯定會讓顧客感到既受羞辱又很尷尬。在這種情況下，顧客可能需要上面提到的所有補救措施（降低價格、優惠券等等），但是通常他們更需要的是得到一些安慰。這些顧客已經受到了傷害，這種傷痕是無法抹去的，但是卻能消弱。對此，一個真誠的道歉會大有幫助。

討論問題

1。　根據調查研究，並根據你們公司的產品或服務的型別，你們公司有多少顧客可能會對你們的產品或服務感到不滿，然後把這些經歷在他們的內部和外部關係圈進行傳播？

2。　投訴的顧客有多少人會再從你這購買東西？

3。　當顧客回來投訴的時候，你的員工會不會作出特殊的努力來重新贏得這些顧客？

4。　你的員工是否明白，當一項服務做得不到位的時候，你們公司還有機會透過滿足顧客需求來維繫顧客的忠誠度？