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此沃爾瑪一共花費了 7 億美元,才建成了現在的計算機衛星系統。這 是世界上最大的民用資料庫,比美國電話電報公司的還要大。我們的商場都很懼怕沃爾瑪 的強大競爭攻勢,卻很少去研究人家的服務細節,以及為了這些服務細節做出的巨大努力。 我是做營銷的,再列舉一些企業客戶服務的例子。 先說說諾基亞。諾基亞每隔 3—4 年就根據市場變化和本企業的核心競爭力的提升確定 自己不斷更新的企業目標:1992 年定義目標——以電信為主導,專注,全球化,增值;1996 年定義目標——在最具吸引力的電信市場部佔據領導地位;1999 年定義目標——在創造移 動資訊社會中扮演領導和品牌效應的角色;未來定義目標——將網際網路裝入每個人的口袋。 目標雖大,但客戶服務卻細緻到位。諾基亞公司的客戶服務理念是“專業專注、全心服務”。 諾基亞2000年底就已建立了 250 個特約服務中心,特約服務中心不能覆蓋的偏遠地區,開 通了流動服務車;每月在中國大陸多個城市舉辦服務日活動,提供現場免費檢測和優惠維 修;各大城市均開通了“諾基亞客戶服務熱線”(北京010…95000123、上海021…95000123、 5

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第 1 章 天下大事,必做於細 ID2002 廣州 020…95000123),提供 24 小時不間斷的諮詢服務;在 2000 年底就開創了突破性的手 機 1 小時維修服務新標準。諾基亞在客戶服務理念上,真正在兌現它的“科技以人為本”。 再說說創立“倒寶塔組織結構”的諾頓百貨公司。諾頓百貨公司成立於 1963 年,由 8 家服裝專賣店組成,並確定了靠服務取勝而不是靠削價的競爭策略。諾頓百貨公司服務內 容有:替要參加重要會議的顧客熨平襯衫;為試衣間忙著試穿衣服的顧客準備飲食;替顧 客到別家商店購買他們找不到的貨品,然後打七折賣給顧客;在天寒地凍的天氣時替顧客 暖車;(有時甚至會)替顧客支付交通違章的罰款。總裁約翰先生,在高峰時間從樓梯走 上走下,不佔用可以多容納一位顧客的電梯空間。有位企業主管在出差前拿了 2 件西裝到 該店修改,在他要趕往機場時,該店還沒把西裝改好,但等他到達了另一個城市的旅館時, 發現有一個他的快遞包裹,裡面正是已改好的西裝,還附有三條價值 25 美元的領帶,以表 歉意。諾頓百貨公司大批忠實的顧客稱自己是“諾家幫”。 一個真實的故事:武漢市鄱陽街有一座 1917 年修建的 6 層洋樓,這座名叫“景明樓” 的樓宇在度過80 個春秋後的一天,該樓的設計者——英國一家設計事務所遠隔萬里來信一 封,告知:景明樓為本所 1917 年設計,年限 80 年,現已超期服役,敬請業主注意。還有 一個故事,臺灣有一位博士,在義大利某名牌鞋店買鞋。最合腳的尺碼賣完了,選了一雙 小一號的,但有一點緊。反正鞋穿穿會松的,於是要掏錢買,可售貨員拒絕賣給他,理由 是顧客試穿時表情不對勁,“我不能將顧客買了會後悔的鞋子賣出去”。1992 年美國國家 品質獎服務獎的得主——麗滋·卡爾登飯店,在全球聯網的電腦檔案中,詳細記載了超過 24 萬個客戶的個人資料。這就是成熟的企業客戶服務的細節。 我認為國內企業最早確立了先進的客戶服務意識的是家電企業。讓我們說說國內的家電 企業小天鵝和榮事達。 小天鵝最早推出“1、2、3、4、5”的服務承諾,即:一雙鞋,上門服務自帶一雙專用 鞋;二句話,進門一句話“我是小天鵝服務員×××”,服務後一句話“今後有問題我們 隨時聽候您的召喚”;三塊布,—塊墊機布、一塊擦機布、一塊擦手布;四不準,不準頂 撞使用者、不準吃喝使用者、不拿使用者禮品、不亂收費;五年保修,整機免費保修五年。 榮事達於 1997 年“3 �15”之際隆重推出了“紅地毯”服務。“熱情、溫情、深情、 真情”是“紅地毯”服務的形象定位。服務規範細分為服務語言規範、服務行為規範和服 務技術規範三個方面。服務行為規範概括成為“三大紀律,八項注意”:“三大紀律”是 ——第一,不與使用者頂撞;第二,不受使用者吃請;第三,不收使用者禮品。“八項注意”是 ——第一,遵守約定時間,上門準時;第二,攜帶“歉意信”,登門致歉;第三,套上進 門鞋,

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