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黑匣子。像今天這樣我們差點就沒找到破譯的密碼。如果找不到破譯客戶內心想法和需求的密碼，你當然就不能真正瞭解了客戶；不瞭解自己的客戶，你當然就沒有生意可做！
當你與客戶第一次接觸時，你只能看到他的外表或在電話裡聽到他的聲音，看不到他們的內心在想些什麼以及是怎麼想的。他的內心世界就像個黑匣子，只能讓你看到一個由冰冷堅硬的金屬材料做的方形外殼。如果要想知道它這個黑匣子的裡記錄的是什麼東西，你就得用一些特殊的辦法去破譯它。有的人為了破譯黑匣子，會用一些特殊的光對它進行掃描；靠近它，也許你能聞到它裡面的物質散發出的氣味；用手輕輕地敲它，它可能會發出悶悶的響聲；拿起來搖一搖，它裡面可能會有東西滾動；也許它裡面的一些物質已經滲透到外面來了，你可以取一些樣品帶回去做化學測試……透過這些“望聞問切”，你就可以推理，判斷出它屬於哪類物質，化學成分是什麼，主要是用來做什麼的。你對這些有了基本的把握後，就可以從整體上破譯這個黑匣子。
要破譯客戶內心世界的那隻黑匣子，最好的辦法就是用心與客戶交流溝通。拜訪客戶，特別是第一次登門拜訪時，最好不要直接切入正題。先可以閒聊：一般人都有幾件引以為自豪的事，這往往就是你要找的最好突破口，如問客戶他的孩子在哪上學，他個人有些什麼業餘愛好，等等，這樣客戶就會慢慢敞開自己的心扉。在聊的同時要觀察，看客戶的衣著打扮，看辦公室的每一樣東西，找到一些特別之處，如桌上的像框中的照片、文具的擺設、檯曆或電腦顯示屏上影象的風格……它們多多少少會有些反映出主人興趣和愛好的蛛絲馬跡。在閒聊時更要注意的是“聽”，聽客戶對你提的問題的第一反應，或他們提起的或暗示的第一件事。透過聽客戶長篇大論的敘述，你會發現客戶心中的困惑，這樣你就能真正感受到客戶的真實內心世界，從而找到破譯這隻黑匣子的密碼。要破譯這隻黑匣子，你就必須細心；而要做到細心，你就必須用心。
透過與客戶的交流之後，你基本上要了解這麼一些問題：客戶對你的產品是不是很瞭解；他們是不是有興趣聽你對產品的介紹；他們是不是對價格很敏感；他們接受價格的底線在哪裡；他們是不是與你的競爭對手開始接觸；這個競爭對手在我們之前已經做了哪些工作，這些工作做到了什麼程度，等等。如果把這些問題基本瞭解清楚了，那麼你基本上就找到破譯客戶內心世界那隻黑匣子的密碼了。在中學的時候，每當我解開一個複雜的方程式，我的心裡就會湧出一種快樂與自豪；同樣，現在每當我破譯一個客戶內心那隻黑匣子裡面的密碼，心裡的快樂也是無與倫比的。
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公司原則與客戶交情巧平衡
幾乎所有的推銷新人都簽過“君子協議”，即合同的一些關鍵條款要麼不填，要麼很寬鬆，對客戶沒有什麼約束力，特別是合同中的違約條款差不多都是空白。
有一次，我問我的一個新業務員，為什麼不堅持原則籤這種“君子協定”，他說：“一開始我也堅持，說不按時付款，應該按比例支付滯納金和賠款，但客戶說像他們這樣的公司肯定會按時付款。如果把違約條款寫上去，他們大老闆不幹。因為過去與別的供貨商簽單時，他們大老闆就不籤，說你寫這麼多違約條款，就等於不信任我們，既然不信任我們，那還籤什麼合同做什麼生意。聽他這麼一說，我也就不好意思再堅持了。”
面對驕橫的大客戶，許多推銷新人心裡底氣不足。一些推銷員都喜歡犯這個毛病：為了提高銷售業績，急於與對方建立關係。所以，在談合同時，都不敢把合作條件（特別是付款方式和違約賠償）開門見山地提出來，怕客戶認為自己的條件太“苛刻”而不予合作，影響到最後簽單。所以，經常遷就客戶，最終簽訂一些“君子協定”。
對於推銷員來說，他的確要與客戶建立起良好的交情，沒有一定的交情，就很難簽到單子。但是，這種交情在談具體合同條款時，它又變成了一種障礙，因為每個公司在籤合同時都有一些制度化和標準化的規定。如果堅持公司的制度，就有可能影響與客戶的交情；如果影響了交情，自然就會影響簽單。所以，為了能保證簽單，有些推銷員不願觸及交情，不敢直接向客戶講解公司的制度，從而將一些原則問題模糊化。這樣，就容易讓客戶產生誤解。合同一執行，特別是結算期一到，雙方的矛盾就出現了，其結果往往是反目成仇！
其實，從一開始堅持原則，就為雙方長期的合作
