房地產經理人七大管理誤區

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。即使達到了，客戶也只會覺得那是應該做的，他們會心安理得。因此，聰明的房地產商總是為自己的服務留有餘地。如果不提供，客戶本來就沒有這樣的期待，不會不滿意；但是如果提供了，客戶會產生喜出望外的滿意。因此，工作中要講究技巧，例如原計劃做10件事，在合同中可先完成3～5件事，這3～5件事是地產公司必須100％完成的，其他的如也能做得很圓滿，客戶的滿意度就會大大提高。因為，合同中有約定的做好了，客戶只會給你打及格分，而附加值部分不在合同的範圍內，你做好了，客戶會給你打上很高的附加分。此外，對配套設施承諾的兌現還可能受到地方政策法規的影響。比如要在小區建立醫療設施，一般要求要有60平方米的空間；建立體育設施還要考慮佔地面積；建立美容店、洗衣店等又容易與小區外的經營業主造成衝突。因此，地產公司在合同簽訂階段要加倍小心，儘量少承諾、多辦事。

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誤區4　息事寧人　（3）

【案例】

在參觀一家知名房地產公司的樓盤時，銷售人員在推銷樓盤時反覆強調“我們有現房”的神情引起了我的注意。在通常情況下有現房是件好事，但為何他要反覆強調呢？為此我專門做了調查，結果發現：該公司由於在景觀方面給予客戶的期望值過高，導致100多名住戶在入住後發現景觀的實際效果遠小於期望值，於是拒絕交費，使房地產公司蒙受了巨大的損失，演變為近年來該市地產界最嚴重的事件。

第二個公式用來考核客戶服務部是合適的，但不能用來考核整個公司的客戶服務，因為零投訴才是房產公司的終極追求。萬科的客戶理念中有這樣一句話：在100個客戶中，只有一位不滿意，看來只是1％的不合格，但對於客戶而言，得到的是100％的不滿意。防患於未然才是處理與客戶關係問題的關鍵所在，並將使得客戶滿意率降低到最低限度。

�　建立危機預警和處理系統

房地產企業若無遠慮，則必有近憂。只有建立起客戶危機預警系統，並制定各種預案，才可以做到應付自如。遇到突發事件時，客戶服務部要第一時間趕到現場，及時處理，切忌驚慌失措。一旦事態嚴重的話，公司高層應該動員公司各個部門以及物業管理公司、公司律師等配合協調，透過各種途徑來尋求解決之道。

一般來說，處理業主投訴事件要講“快”，不要拖。若遇到集體投訴，應冷靜地與業主對話，特別是與組織者對話。一般業主都是通情達理的，只要有誠意是可以得到他們的理解與支援的。針對一些客戶熱衷於找媒體炒作的行為，房地產企業要加強與媒體的交流溝通，把事情的來龍去脈如實地向媒體反映，不要持排斥態度。如果以上措施還不能解決問題，要做好“對簿公堂”的思想準備，這在法制社會里不失為一種解決糾紛的有效途徑。有了健全的客戶危機處理系統後，縱使所有的客戶“都來鬧事”，房地產公司也不用“愁腸已斷無由醉，酒未到，先成淚。殘燈明滅枕頭攲，諳盡孤眠滋味”，而是“眉間心上，妙計相迴避”。

每個部門都是客戶服務部

一個業主說：“我在購房合同簽訂前後的感覺完全不一樣。在售樓部我是上帝，感覺像在天堂一般。但等我簽了購房合同到其他部門辦理有關手續時，就好像一下子來到了地獄。”此話雖然有些偏激，卻給我們敲響了警鐘。難道客戶管理僅僅是銷售部、客戶部的事嗎？下面是《走向客戶的6W——有效處理房地產客戶投訴》一書中的真實案例。

在推薦了一套合適的房子並計算好價格後，王女士終於準備交定金了。銷售人員填好了預定書和收款單，通知財務部來收錢。但財務部所有的分機電話都沒人接，原來這時已是中午12點多，財務部人員都去吃飯了。王女士面露不快，說自己必須在下午1點前辦完購房手續。銷售人員急忙給財務部人員打手機，財務人員接到電話後答覆：自己正在吃飯，等會兒來收錢。

王女士不停地看手錶，並解釋自己下午還要開會，必須很快趕回公司，並對該公司的工作效率深表遺憾。過了10分鐘，銷售人員再次電話催促，財務人員答應馬上到。又過了10分鐘，當財務人員趕到時，王女士已經很不滿意地走了，臨走時留下一句話：“你們公司財大氣粗，看不上這2萬元的定金是不是？”，之後王女士再也沒有回來。

廈門一家房地產公司也發生過同樣的例子。一名客戶滿心歡喜地到財務部門交款，財務人員告知客戶：5分鐘之後下班，請下午再來