房地產經理人七大管理誤區

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更應該重視承擔責任的重要性。但對於客戶不合理的要求，公司應該頂住壓力、堅持原則，不要怕曝光。對業主的過度維權甚至採用誹謗和暴力等手段危害公司聲譽、影響正常工作秩序的行為，要堅決和及時地拿起法律武器，進行有理有節的“抗爭”。

誤區4　息事寧人　（2）

【案例1】

據報道，福州“元洪錦江”業主王某在開發商交房後反映房屋樓板出現裂縫；並要求鉅額賠償。開發商馬上組織全國知名專家及福州市建委對“元洪錦江”部分單元的裂縫進行檢測。專家結論，裂縫是目前建築行業普遍存在的技術難題；對樓板承載力沒有影響；也不會影響樓宇的結構安全。但業主王某在得知專家結論後仍懸掛詆譭開發商的條幅；並策動部分不明真相的業主及其他人員衝擊原告辦公場所。開發商不得不向法院提起訴訟。最終法院判定；業主王某在公開場合打出標語稱其商品房為“豆腐渣工程”等一系列舉動明顯不恰當；侵害了開發商的名譽權，被要求向開發商賠禮道歉並賠償1000元的名譽損失費。

開發商在運用法律武器的同時，也積極做業主的思想工作。董事會經過研究做出適度讓步，賠償有較嚴重裂縫的住戶平均每戶2～3萬元，圓滿地解決了該事件。

【案例2】

南寧某住宅小區“綠地糾紛”問題在社會各界、業主、開發商的理解以及政府各部門的調解下，最近問題得以圓滿解決。業主對開發商的意見源於興建市政道路使得小區綠地縮水。綠地事件發生後，開發商不推卸責任，直面歷史，勇於承擔責任，一邊做好對業主的解釋安撫工作，一邊與政府有關部門緊急磋商，盡全力保全綠地。業主為綠地而維權，就是想保有原來的生活品質，而不想因此而使房產貶值，為此，對開發商勇於承擔責任的態度給予了積極的回應。為圓滿解決綠地糾紛，開發商總共拿出了２３００萬元。

“強勢”客戶的出現，固然與客戶維權意識的增強有關，但是房地產公司自己也難辭其咎。任何事物的發展都是內因與外因相互作用的結果，其中外因是條件，內因是關鍵。在當前條件下，誠信經營、建立危機預警機制和適度宣傳是房產企業從內因入手，杜絕“強勢”客戶出現的有效途徑。

避免衝突，從“我”做起

�誠信經營

曾幾何時，房地產公司成了當今社會上“不誠信”的代名詞。一說起開發商，就與面積縮水、質量低劣、合同陷阱等詞連在一起，開發商擅改規劃綠地為樓房、業主遲遲拿不到房產證、入住後房屋牆壁開裂滲水等事件也常常出現在報端。據有關部門介紹，近年來關於房地產的投訴案件越來越多，房地產行業出現了誠信危機。雖然這只是極少數開發商的行為，卻嚴重損害了房地產企業的形象，也給客戶服務工作無形中增加了極大的壓力。

世界華人首富李嘉誠曾經說過：“一生之中，最重要的是守信。我現在就算再有多少倍的資金也不足以應付那麼多的生意，而且很多是別人主動找自己的，這些都是為人守信的結果。”一位房地產企業家也說道：“作為一個人要做一個有社會良知的人；作為一家企業要做一家有良知的企業；作為一個行業應該樹立一個有良知誠信的品牌，只有消費者信任，行業才能健康發展。”誠信是做人的根本，也是市場經濟的基石。不誠信帶來的傷害，除了當事人所蒙受的損失之外，更為嚴重的是對於消費者信心的打擊，而在這一迴圈往復的過程中，損失最大的還是失去誠信的房地產企業自己。

�慎重承諾，不要誇大宣傳

房地產公司在營銷階段對產品宣傳的片面誇大，是造成客戶日後投訴案件增多的最重要原因。下面我們來看看兩個公式：

◆滿意＝實際效果＞期望值；不滿意＝實際效果＜期望值

◆客戶滿意度＝客戶投訴得到滿足的次數／客戶投訴總次數。

從第一個公式中不難看出，在實際效果既定的前提下，決定客戶“滿意與否”取決於客戶自己期望值。如何把握客戶的期望值，對於房地產公司特別是那些品牌效應高的公司而言，是一門學問。某房地產集團董事長在談起客戶宣傳時就深有感觸地說：“如果對外的誇大宣傳過多，會惹來不必要的麻煩，給企業帶來困擾。低調是保護自己的一種方式。”一語道破合理宣傳的重要性。

客戶對滿意的判斷是一種心理感受，沒有客觀明確的標準。如果開發商在宣傳資料和合同中的承諾把客戶的胃口吊得太高，而實際上服務達不到承諾，客戶就會感到不滿意