房地產經理人七大管理誤區

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。該客戶最終放棄了該樓盤。淡薄的服務意識讓該公司蒙受的不僅僅是一筆物質損失，也不僅僅是一個客戶，而是整個公司的信譽。

因此，客戶關係管理理念的匯入，必須是全員的、全方位和全過程的。創新客戶服務理念的重要內容就是讓所有的員工參與，並明確每個人都是客戶服務人員，每個人的工作都是客戶服務工作，每個部門都是客戶服務部。只有上至董事長，下至普通員工的一致協調努力，才能讓每個員工從思想上認識到客戶服務的重要性，從而規範員工的日常工作行為。

對待客戶投訴問題也是這樣。每個部門、每個員工的操作失誤都可能引起客戶投訴。如果將客戶服務僅僅看成是客戶服務部門的事情，其他部門視而不見，只會加重客戶服務部門的負擔，無助於客戶投訴問題的解決。因此，做好客戶關係管理絕不僅僅只是銷售部門、客戶服務部門的專利。

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誤區4　息事寧人　（4）

【案例】

萬科提出了“客戶是我們永遠的夥伴”的客戶理念，致力於持續提供滿足乃至超越客戶期望的服務，並透過1997年和2001年兩次主題年加以發揚光大。萬科以積極的態度看待客戶投訴，以認真負責的工作解決客戶提出的問題。萬科認為，客戶投訴能夠幫助公司發現問題，客戶投訴是基於對公司更高的期望和信任。

在房地產公司中，萬科率先建立了集團的客戶服務系統，培養了一支富有職業精神的客戶服務隊伍。優