房地產經理人七大管理誤區

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【案例分析】

1�早期由於對客戶的過激維權行為的嚴重性估計不足，現場人員處理的力度不夠。

2�遇到突發事件時，公司重視不夠，導致突發事件發生時只能由臨時成立的小組來處理。

3�公司如果有專門處理客戶投訴的客戶服務部，就會及時發現和處理此類矛盾，避免事態的惡化。

4�在設計、工程、銷售三個階段未能發現可能引發客戶投訴的問題，出現工程質量問題後也未能及時向客戶解釋清楚，導致矛盾激化。

【解決之道】

流程再造理論創始人哈默博士的暢銷書《企業行動綱領》中有這麼一句話：新經濟就是客戶經濟。本世紀初，打客戶關係牌已經成了許多房地產企業的奇招，並存在片面逢迎客戶的現象，但此舉並不因此而降低客戶的投訴率。筆者認為，房地產企業對客戶關係的正確理解應是多層面的：

◆客戶第一，要全方位地滿足客戶的一切合理需求；

◆對由於客戶誤解產生的不合理要求，要做耐心的解釋工作，適當化解；

◆對客戶的過分要求並由此產生的過激行為，要果斷地運用法律武器，保護自己的合法權益。三者缺一不可。

“強勢”的客戶與我們的對策

在客戶維權時代，風頭浪尖上的房地產業不可避免地招來眾多“眼球”是理所當然的。

著名打假專業戶王海開始盯上房地產業，宣稱：“現在房地產已經成為投訴最大熱點，廣泛地存在著欺詐、虛假承諾、變更規劃、侵佔綠地、一房多售等行徑。”他同時付諸行動，如協助西安60多家受欺詐的業主退房成功；代理北京水清木華園的業主延期支付物業管理費交納違約金的訴訟案，反敗為勝，最後打贏了官司，將“霸王合同”約定的違約金比例由日百分之幾降為日萬分之二。

據中國消費者協會統計，相對於前幾年家電投訴比較集中的情況，商品住房現在已經成為消費者投訴的熱點問題。自2002年以來，全國各級消協受理的房地產行業群體明顯上升。由於相關法律法規尚不健全，開發商具有一定的實力，背景複雜，又具備專業上的優勢，消費者僅靠個人力量難以抗衡，解決糾紛難度很大。為此，他們經常結成團體，共同投訴，以期引起有關方面的重視，推進問題的解決。幾十人、上百人集體投訴的問題十分突出，一些問題久拖不決，群訴事件演變成惡性事件也時有發生，不僅嚴重影響了社會安定，也威脅著房地產行業的健康發展。

有些刁鑽的客戶給房地產公司施加了很大的壓力，甚至無理取鬧。筆者曾親歷兩個這樣的例子。某公司客戶部專員和客戶約好時間，但到點後發現客戶還未到，打電話則聯絡不上。他又等了10分鐘後就離開位置接待其他客人。這時，姍姍來遲的客戶看不見專員就在公司辦公場所大吵大鬧，要求賠禮道歉。另有一家業主家中水管破裂，維修工人因路上堵車只遲到了3分鐘，一再說明原因但業主仍破口大罵，並向他的經理投訴。雖然這是極少數人的行為，卻造成了極壞的影響。

再說社會輿論。從中央到地方的各類媒體，房地產一直是輿論的焦點所在，而客戶管理更是焦點中的焦點，其間褒貶不一、眾說紛紜。只要房地產業一有“風吹草動”，便會在社會上“一石激起千層浪”。在強大的社會輿論壓力之下，有的房地產公司秉承“客戶就是上帝”這句市場經濟的“金科玉律”，在應對房地產客戶時戰戰兢兢、如履薄冰，完全處於被動的守勢地位。就像一首叫《青春無悔》的流行歌曲所唱：“開始的開始，是我們一起在歡笑，最後的最後，是我獨自一人在哭泣”。為了客戶的滿意，不知多少房地產公司就這樣賠上了“血本”。

其實，在市場經濟條件下，商品交易雙方的地位是平等的。房地產企業對於業主的合理要求要無條件地接受，特別是對於品牌效應越高的公司來講，