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第24節：第四章 用專業打造卓越（4）
表4…2 影響客戶決策對話表
電話銷售人員“您好，我是王東，請問有什麼可以幫助您的？”
（問候。）
客 戶“我想諮詢一下你們的掌上電腦。”
電話銷售人員“首先謝謝您打電話進來，我可以請教您幾個問題嗎？”
（徵求客戶同意提問問題。）
客 戶“可以，請說。”
電話銷售人員“請問怎麼稱呼您呢？”
客 戶“我姓張。”
電話銷售人員“張先生，請問您是第一次購買掌上電腦呢，還是以前有使用的經歷？”
（開始探詢需求。對於高科技產品，並不是所有的人都有購買經驗。有購買經驗和沒有購買經驗的人在購買時心理活動往往不太一樣，有購買經驗的客戶往往清楚自己想要什麼產品，而沒有購買經驗的客戶往往不太清楚自己想要什麼產品，也就是客戶對自己的需求可能並不很清楚，可能看不到或想像不到自己使用這個產品時的狀況，所以，有時會購買了並不適合自己的產品。）
客 戶“第一次。”
電話銷售人員“哦，第一次的話，就應該好好選擇一下。您心中有沒有一個比較合乎您心意的品牌和型號？”
客 戶“我想買一個XOX V”
電話銷售人員“XOX V，不錯。以前有不少人購買過這種型號，您感覺它什麼地方合乎您的要求？”
（電話銷售人員心裡知道：自己並沒有XOX。但他如果直接告訴客戶的話，客戶可能會結束通話電話。而王東知道，根據他的經驗，客戶第一次購買類似產品，往往自己都不很清楚需求。所以，王東現在應做的是幫助客戶進一步明確其需求。）
客 戶“其實我也就是想買XOX，至於哪種型號還沒想好。”
電話銷售人員“看來您對XOX情有獨鍾，您認為XOX好在哪裡呢？”
（盡一步探詢。）
客 戶“國外老牌子了，而且可以安裝很多軟體。”
電話銷售人員“哦，明白了。我還有個問題：您準備用這個掌上電腦做哪些工作？”
（王東知道是品牌的因素在起作用。）
客 戶“主要的用途就是日程安排和通訊錄查詢等，也沒有其他的要求。我們做銷售的，有時候一出去就是一整天，有個掌上電腦會方便很多。”
電話銷售人員“做銷售，那麼我們是同行了，以後還要多向您學習。是不是日程安排和通訊錄是您最常用的兩個功能？”
（確認。）
客 戶“可以這麼講。不過，還有就是XOX V挺小的，而且是銀色金屬外殼，手感挺好。”
電話銷售人員“張先生，我知道了，您在選擇掌上電腦時最看重的是體積要小，金屬外殼，功能上能滿足基本使用就可以了，是不是？”
蟲工木橋◇。◇歡◇迎訪◇問◇
第25節：第四章 用專業打造卓越（5）
（盡一步確認客戶具體需求，並有完整的瞭解。）
客 戶“對。”
電話銷售人員“順便問一下，就功能、外形和大小，您最看重哪一個？”
（應清楚哪一個需求對客戶來講是最重要的。）
客 戶“如果讓我選擇的話，我會選擇大小和重量。”
電話銷售人員“我完全贊同您的看法，很多客戶都這樣想。選擇掌上電腦時，大小和重量確實是應主要考慮的因素。不過，每個人出發點會不同，您為什麼會將大小和重量放在第一位呢？”
（不僅應知道哪個要求是最重要的，而且也應知道為什麼，也就是需求產生的原因。）
客 戶“哦，是這樣，休息時外出最不喜歡帶包，這樣需要將掌上電腦放在口袋中。”
電話銷售人員“那是，很多人都是出於這樣的考慮。不好意思，我還有個疑問：您的客戶是中國人多還是外國人多？”
（王東在對客戶需求有個完整、清楚的瞭解後，開始準備引導客戶的需求，因為王東所在的網站不銷售XOX V，所以，他想引導客戶不要購買XOX V，他是怎麼做的呢？）
客 戶“當然是中國人多。”
電話銷售人員“我的理解就是您會經常用中文輸入，對不對？（客戶答：“是。”）還有您的手機上有紅外線介面吧？”
