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心的，呼叫中心只是現在電話銷售的一個重要應用領域而已。而從另一個角度來講，樸石諮詢公司也不只是單純在做電話銷售培訓，而是做電話在銷售領域中的應用研究和培訓。換句話說，只要客戶在其業務中使用電話，樸石諮詢公司的課程就會對他們有幫助，而純粹的電話銷售培訓只是培訓專案之一。”這時，他恍然大悟：“也就是說，我應瞭解我們的客戶中哪裡存在著需要用電話溝通的環境，然後以此作為切入點與客戶探討，對不對？”其實，他所說的就是應很清楚自己的電話銷售培訓在客戶那裡是如何被應用的，誰將從這個培訓受益。
電話銷售人員就是產品應用專家，而不單純是產品專家。
2。成為產品應用專家必須回答的問題
成為產品應用專家，還必須回答下面的問題。
“我們的產品或服務的特點、優點和對客戶的利益有哪些？”
“我們的產品或服務的特點可以解決客戶的哪些問題？”
“我是否可以熟練地解釋產品的特點和它們各自的優點及對客戶的利益？”
“我是否可以發現客戶那裡存在的一些主要問題，而這些問題是我們的產品功能可以解決的？”
“我是否可以列出公司的特點與客戶需要解決的問題之間的關係？”
“我是否知道公司的主要特點和它們各自的優點及對客戶的利益？”
→虹→橋→書→吧→。
第23節：第四章 用專業打造卓越（3）
第三節 知悉自己的獨特賣點
知己知彼方能百戰不殆。有銷售行為就一定有競爭存在，顯然，電話銷售人員對行業和競爭情況也要了解，才能有備無患。如果電話銷售人員不瞭解自己和競爭對手，就很難回答客戶一定會提出的問題：“你們公司與××公司相比有哪些優勢？”這個問題看上去簡單，但對於大部分電話銷售人員來講，10個人會有10種不同的答案，因為很少有企業真正總結過自己獨特的競爭優勢。
瞭解行業和競爭情況，電話銷售人員必須回答以下問題。
“我是否可以詳細說明和區分我們的獨特賣點？”
“我是否能確定行業內競爭對手的產品或服務以及各企業？”
“我是否在持續不斷地收集競爭對手所在的行業、產品及動向資訊，並進行分析？”
“我是否可以將自己的服務和產品與競爭對手的區分開來？”
“客戶可能以競爭對手的哪些優點作為拒絕購買我的服務的理由？”
“我如何針對這些拒絕理由進行回答？”（當然不同的時候應做些改變。）
“我是否知道競爭對手有哪些弱點，而這些弱點恰恰是我的強項？”
“我是否可以將我的強項與產品的USP和客戶的需求聯絡起來？”
“我是否能夠找出客戶存在的問題或者潛在的問題，而這些問題是我的USP可以解決的？”
USP（Unique Selling Point）即獨特賣點，是讓客戶購買的理由。作為電話銷售人員，一定要非常清楚自己的產品、企業和服務等各個方面與競爭對手不一樣的地方。在探詢客戶需求時，電話銷售人員應儘可能地把客戶的需求引向自己的USP。這樣，客戶在做決策時，將會對自己有利。以膝上型電腦為例，假如膝上型電腦上有紅外線介面，而客戶所選擇的其他膝上型電腦上沒有紅外線介面，這一點就是USP。但是應注意，如果客戶並不關注紅外線介面，雖然這一點是USP，但也不會對客戶的購買決策產生太大的影響。這時就應告訴客戶紅外線介面的重要性，因為不是每位客戶都能認識到他是否需要紅外線介面。當電話銷售人員引導客戶明白紅外線介面很重要時，這個USP就會起作用。
來看下面的例子。中文作業系統是某品牌掌上電腦的一個USP，電話銷售人員王東引導客戶意識到了中文輸入的重要性，並將此列為一個需求。
●案例B7影響客戶決策，將客戶的決策標準引導到自己的USP上
影響客戶決策在電話銷售流程中是一個很重要的環節，我們將在本書第三篇重點探討。
王東是一個網站的電話銷售人員，他所銷售的產品是中文掌上電腦。一天，一位客戶打電話，想購買XOX掌上電腦，但遺憾的是，王東所在的網站不銷售這種產品。那麼，王東是如何做的呢？請看下面的對話，如表4…2所示。
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