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第一節 知己，瞭解自己
電話銷售人員在開始工作前，瞭解和熟悉自己的產品是很重要的，相信這一點絕大部分企業的管理人員和電話銷售人員都會認同。但是，在實際工作中，會有不少電話銷售人員在對自己的產品不瞭解的情況下就開始工作，結果會是什麼呢？
案例B6：一定要了解自己的產品
與客戶對話表，如表4…1所示。
表4…1 與客戶對話表
電話銷售人員“您好！張先生，我們有個名額不知您有沒有興趣？”
（這個開場白直接了當：電話銷售人員用名額來吸引客戶的注意力。）
客 戶“什麼名額？”
電話銷售人員“貴公司可以辦理一張A銀行的B信用卡。”
客 戶“我已有信用卡了。”
電話銷售人員“您是什麼時候辦的？”
客 戶“辦了好幾年了。”
電話銷售人員“肯定不是我們銀行的，我們的B信用卡是今年新推出來的，您的卡是哪家銀行的？”
客 戶“就是你們A銀行的。”
電話銷售人員“您肯定搞錯了。”
（這可不是應當鼓勵的方法。）
客 戶“您推薦的B信用卡有哪些不同？”
（雖然客戶對辦卡沒有什麼興趣，但他很想知道這名電話銷售人員是否有足夠的專業知識。）
電話銷售人員“沒什麼不同，B卡就是B卡……”
（顯然電話銷售人員對信用卡並不瞭解。）
客 戶“您是不是A銀行的員工？”
電話銷售人員“不是，我們是合作單位……”
客 戶“您對A銀行的業務一點都不熟悉，您怎麼開展業務？”
電話銷售人員“是這樣啊，不好意思，可能是打錯了，對不起啊……”
（這名電話銷售人員有些心虛，就匆匆結束通話了電話。其實，他完全可以利用這個機會向客戶請教，即使這次做不成生意，但畢竟是一次學習的機會。）
事後，這位客戶經過查詢，瞭解到電話銷售人員所銷售的信用卡其實正是他正在找的一卡雙幣的信用卡。在這個電話中，電話銷售人員顯然對信用卡業務並不熟悉，最後的結果就是他丟掉了一張唾手可得的訂單。
特別提示：作為電話銷售人員，開始工作前，首先應瞭解自己的產品、服務和企業。具體的瞭解途徑包括以下四個方面。
（1）透過接受公司的崗前培訓獲得。
（2）透過閱讀獲得，如瀏覽公司的網站，閱讀產品說明、公司內刊、媒體的相關報道等。
（3）透過與同事、同行溝通獲得。
（4）透過親身體驗、親自使用獲得。
第二節 成為產品應用專家
電話銷售人員不僅應熟悉自己的產品，更為重要的還應成為產品應用專家，尤其當所銷售的產品比較複雜的時候。
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第22節：第四章 用專業打造卓越（2）
《一線萬金——電話銷售培訓指南》一書中提到電話銷售人員成功的六個關鍵要素，其中之一就是電話銷售人員應成為產品應用專家。產品應用專家是指電話銷售人員不僅應對自己的產品很瞭解、熟悉，同時一定要很清楚自己的產品在客戶那裡是如何被使用、如何幫助客戶創造價值的。只有這樣，電話銷售人員才能在電話中很好地與客戶建立信任關係、瞭解和挖掘客戶的需求、有針對性地介紹產品、尋找新的銷售機會和切入點等。
1。電話銷售人員必須經常考慮的問題
作為電話銷售人員，必須經常考慮以下幾個問題。
“客戶為什麼要買我的產品？”
“我的產品對客戶有哪些幫助？”
“客戶是怎樣使用我的產品的？”
“客戶會從我的產品中獲得什麼？”
在樸石諮詢公司，有一名新入職的電話銷售人員在參加前期培訓時，感到很困惑。他說：“我接觸了一些呼叫中心，談電話銷售，大部分客戶連電話銷售是什麼都不知道，我怎麼向客戶銷售啊？”相信他的這種困惑對於大部分電話銷售人員來講都遇到過，造成這種困惑的原因之一就在於他還不太瞭解樸石諮詢公司的電話銷售培訓服務是如何幫助客戶的。後來，他在培訓中瞭解到：“樸石諮詢公司的電話銷售培訓服務並不單單是針對呼叫中
