贏得客戶的12個關鍵電話

第2部分 (第3/4頁)

2　“讚美”客戶對話示例表

客　戶“我平時很少在家，還是算了吧。”

（本對話的背景是中國電信的電話銷售人員在銷售寬頻業務，向客戶介紹後，客戶認為幫助不大，因此拒絕。）

電話銷售人員“沒有關係，陳小姐。您是不是播音員啊？聲音聽起來特別舒服。”

（讚美客戶的聲音，當然是真誠的！）

客　戶“你怎麼知道的？我真的是在電視臺工作的。”

電話銷售人員“沒有啊，只是感覺，和您通電話真的感覺很好。陳小姐，您看其他還有什麼方面需要我幫助您？”

客　戶“我前一段時間看到電信宣傳的小靈通，你可不可以給我介紹一下？”

銷電話售人員“好的……謝謝！”

（最後的結果是客戶同意電話銷售人員先送一部小靈通給她看看。電話銷售人員的總結是客戶之所以同意給她送小靈通手機，與電話銷售人員在電話中真誠地讚美客戶有極大的關係。透過讚美，電話銷售人員贏得了客戶的接受。）

既然“讚美”有如此的魅力，電話銷售人員可能會問：“在電話中能夠獲得的資訊有限，該如何讚美客戶呢？”實際上，電話銷售人員可從客戶的聲音、經驗、能力、所服務的公司等角度來讚美客戶。

1。讚美客戶的聲音

電話接通，首先能讓電話銷售人員產生印象的就是客戶的聲音，因此讚美客戶的聲音有著非常重要的作用。

“張先生，您的聲音聽起來真威嚴，相信平時生活中您也是一個一絲不苟的、認真的人。”

“王小姐，您是做播音工作的嗎？聲音甜美圓潤，且發音非常標準，聽起來真舒服！”

“程姐，聽您講話就知道您是一位有親和力的人，平時對身邊的人都很照顧。”

透過聲音讚美客戶有兩種方法：直接法和間接法。

（1）直接法就是直接使用“磁性”、“洪亮”和“甜美”等詞彙讚美客戶。

（2）間接法就是用透過客戶的聲音所聯想到的詞彙來讚美客戶，因為客戶的聲音可以反映出其受教育程度、年齡、地位、專業程度等。電話銷售人員可使用“聽您的聲音，我感覺您是一個××樣的人”等句式來表達對客戶的讚美之情，這些句式中間需要填空的詞彙有很多，例如專業、幽默、果斷、很有影響力、熱情、人際關係廣、爽快、友好、隨和、很有親和力、思考全面和超前等。

2。讚美客戶所服務的公司

“您這麼大的公司，是我們的大客戶，當然很容易知道了。”

“真的很高興能有機會與您這樣專業的公司合作。”

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第10節：第二章　做一個受歡迎的人（7）

“王經理，你們這麼著名的公司誰不知道呀，在我們公司裡面算是最重要的客戶，早就存在我們的資料庫裡了，所以找到您是非常容易的事情。”

讚美客戶所服務的公司，羨慕他能在這麼好的公司上班，讓客戶產生優越感，消除客戶的戒心，拉近彼此的距離。

3。讚美客戶的專業能力

“聽說您是通訊方面的專家，想請教一下您……”

“專家就是專家，您提的問題都與一般人不一樣，都提到點子上了……”

“張先生，您在營銷方面這麼有研究，有機會一定當面向您請教……”

4。以請教客戶問題的形式來間接表達讚美之情

“陳總，我早就聽說過您白手起家的故事，我真的很想請教一下您，當時您是怎麼做出決定來創業的呢？”

“李總，您公司目前在物流服務領域做得這麼成功，當初您是怎麼想起來開展這項業務的呢？”

當然，“讚美”客戶的方式還有很多，但關鍵的一點就是我們一定要發自內心地讚美客戶，只有真誠地讚美別人才能讓人接受，同時還要掌握分寸，避免弄巧成拙。

另外，如果電話銷售人員在電話中錯過了讚美客戶的機會，在隨後的跟進郵件、簡訊中可以再次表達，如：“和您通電話真的很開心，希望下次還有機會向您學習……”這樣的效果也非常不錯。

第四節　表達“同理心”

同理心和讚美客戶一樣，也是電話銷售中的潤滑劑。表達同理心就是要求電話銷售人員認同客戶的觀點，站在客戶的立場上想問題，目的是讓客戶感受到電話銷售人員理解他、關