贏得客戶的12個關鍵電話

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價一樣。”

電話銷售人員“其實這個課程在上海是5　000元，這位培訓師是國際級培訓師，與您從課程中所得到的相比，費用其實是很划算的，對吧？”

（確認技巧的應用。）

客　戶“還是有些高。”

電話銷售人員“那麼怎麼稱呼您呢？”

客　戶“我姓張。”

電話銷售人員“張先生，您以前打過電話來嗎？”

客　戶“價格還可以降多少？”

（客戶再一次問到價格，這其實就是有興趣參加，這種型別的客戶心裡擔心的是你給的是不是最低價，擔心自己的價格比別人高，當然，也不排除客戶沒有支付能力這種情況。）

電話銷售人員“實在不好意思，這已是最低價了。”

（電話銷售人員的語氣中已經開始流露出不耐煩，這可不好。）

客　戶“行吧，我考慮考慮後再打電話過來吧。”

（這可能是電話銷售人員最常遇到的一種情況了。）

電話銷售人員“請問張先生怎麼聯絡您呢？”

（電話銷售人員有主動再次跟進客戶的意識，這是好的地方。）

客　戶“我到時再聯絡你吧。”

電話銷售人員“是這樣，張先生，現在已經是最後幾天了，我得準備相關培訓教材，安排酒店房間，所以……”

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第8節：第二章　做一個受歡迎的人（5）

（電話銷售人員準備促成此單。）

客　戶“回頭再聯絡吧。”

電話銷售人員“張先生，我的聯絡方式是……我的姓名是……您呢？”

（電話銷售人員的話機顯然沒有來電顯示功能，他很想知道如何聯絡客戶，在接聽電話時這一點很重要，知道客戶的聯絡方式，以方便進一步跟蹤。在這一環節，電話銷售人員顯然方法運用得不夠好。客戶目前最關心什麼：是價格！所以，如果電話銷售人員在這時用價格來吸引客戶的話，成功率會更高些，如：“或者這樣，我努力為您申請一下價格，如果能申請到更優惠的價格，請問我怎麼和您聯絡呢？”）

客　戶“回頭考慮清楚後再給你電話。”

電話銷售人員“隨你便吧。”

（電話銷售人員語氣生硬地結束了通話。注意，這是個關鍵轉折點！本來這位客戶是很想參加這個培訓的，只不過想再有些時間考慮一下而已。結果，電話銷售人員在通話結束前顯然把自己的失望和無奈表現了出來，而且態度極其讓人難以接受！結果是什麼？這位客戶決定再也不打電話給這家公司了。這名電話銷售人員如果能站在一個建立長久客戶關係的角度來看待客戶的這次來電，結果就可能不一樣。）

客　戶（拿著話筒愕然。）

第二節　提高聲音的感染力

一接通電話，客戶首先聽到的就是電話銷售人員的聲音，可以說，“聲音”就是電話銷售人員的本錢。很多客戶都是在接通電話的15秒種之內，決定是否和你繼續說下去，其中一個很重要的原因就在於你的聲音對他是否有吸引力。

一個人的聲音是否好聽是天生的，但並不是一成不變的。電話銷售人員可以透過改善語音、語調和語速等方式提升自己聲音的魅力，同時還應注意以下五點內容。

（1）電話中聲音必須清晰。

（2）電話中的音量最好比正常說話高一些，讓對方能夠聽清楚。

（3）電話溝通時切忌結結巴巴、語言重複等。

（4）與客戶通話時禁止用鼻音說話。

（5）電話溝通時要適應客戶的說話節奏和速度。

另外，關於如何提高聲音的感染力，人民郵電出版社出版的《一線萬金——電話銷售培訓指南》（第3版）一書中有十分詳細的講解，這裡不再贅述。

第三節　真誠地“讚美”客戶

人人人都喜歡被讚美，客戶也不例外。真誠地“讚美”客戶是電話溝通中的潤滑劑，能夠快速拉近電話銷售人員與客戶的距離。可實際上能真正把握住機會、在電話銷售中靈活運用“讚美”為自己服務的電話銷售人員並不多。

案例B3：因為讚美，柳暗花明又一村

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第9節：第二章　做一個受歡迎的人（6）

運用“讚美”與客戶的對話示例，如表2…2所示。

表2…