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講話,從某種意義上講是件好事:一方面說明客戶可能對他講的內容感興趣,想深入瞭解;另一方面也可能說明客戶對他講的內容不感興趣,所以打斷了他,客戶想聽感興趣的內容,這是好事。而那些不注意傾聽的電話銷售人員,當客戶打斷他的時候,甚至會對客戶說:“你先別打斷我,聽我講完。”可能他會把內容講完,但客戶是否會耐心仔細地聽完呢?
4。電話銷售人員應聽出客戶的真實意圖
有一次,中國移動的電話銷售人員打電話給客戶,主動向客戶推薦移動的話費套餐。當時客戶每月話費為300元左右,電話銷售人員推薦的是200元包打400元的套餐,對客戶來講應該很合適。客戶說需要考慮一下,電話銷售人員同意了客戶的想法,正準備結束通話,客戶突然問道:“我上個月的話費是多少?”如果你是這名電話銷售人員,你會怎麼辦?當時,電話銷售人員是這樣回答客戶的:“×先生,現在剛好是月初,您上個月的話費需要到這個月的5號才能查到,我建議您到時再打電話給1860,或者到營業廳查詢,您看怎麼樣呢?”客戶表示同意後,電話銷售人員結束了通話。你認為這名電話銷售人員做得怎麼樣?
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第13節:第二章 做一個受歡迎的人(10)
這名電話銷售人員如果仔細傾聽客戶講話的語氣和內容,就可以做出判斷:客戶想再看看這個套餐對他來講是不是合適,而不是僅僅想知道話費是多少。所以,如果當時電話銷售人員這樣說:“不過從您過去三個月的話費情況來看,每個月都達到300多元,所以這個套餐真的很適合您,每個月都可以節省100多元呢,而且辦理很容易,我現在就可以幫助您辦理,您看呢?”相信他拿到這個訂單的可能性會大大增加。而這些都能反映出電話銷售人員的“傾聽”能力,不應只聽客戶講了什麼,而應去思考客戶說這句話的真實意圖是什麼。
作為電話銷售人員,應注意在電話中積極傾聽客戶的反饋。客戶在電話中稍微有一點兒聲音,就應立即停下來,詢問並傾聽客戶的意見;同時,在說話的過程中注意“停頓”技巧的運用,利用“停頓”給客戶說話的機會,進而獲得客戶的更多資訊,這其實都是傾聽能力的表現。
另外,在電話中做到積極傾聽,電話銷售人員還應注意以下三點內容。
(1)做記錄,同時讓客戶知道你在做記錄。
在做記錄前,可以這樣告訴客戶:“這一點確實很重要,我記下來了……”
(2)不打斷客戶的話。
(3)聽出客戶的性格。
第六節 適應客戶的溝通風格
在《一線萬金——電話銷售培訓指南》一書中,筆者將客戶的性格分為老鷹型、孔雀型、鴿子型和貓頭鷹型四種。在前面講述傾聽技巧的時候也提到,電話銷售人員要善於從電話溝通中聽出客戶的性格,然後以客戶的溝通風格與其交流,進而快速對客戶產生親和力。
在一個關於電話銷售的培訓課上,一名學員一再要求培訓師把性格分析部分重點講述一下,培訓師就問他為什麼。他告訴培訓師,有一次,他去拜訪客戶的時候,準備了詳細的關於公司及業務的介紹。可是剛開始兩分鐘,客戶方老總就打斷他說:“你到底可以幫我做什麼?你就直說了吧。”他意識到是一個老鷹型的客戶,所以立即以更加直接和果斷的方式與客戶進行溝通,最後得到了訂單。他認為這一部分特別有用,所以一再讓培訓師在課程中強調。
拜訪客戶如此,電話中與客戶溝通也是如此。瞭解客戶的溝通風格,並適應客戶,對電話銷售人員來講是十分必要的。
關於性格分析,在《一線萬金——電話銷售培訓指南》一書中有非常詳細的論述,讀者有興趣的話,可以參考。
第七節 尋找與客戶的共同點
案例B4:尋找共同點以迅速縮短與客戶的距離
電話溝通中尋找與客戶的共同點的對話示例,如表2…3所示。
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第14節:第二章 做一個受歡迎的人(11)
表2…3 尋找共同點對話示例表
電話銷售人員“……聽聲音您是惠東人吧?”
(尋找共同點。)
客 戶“是啊。”
電話銷售人員“您是惠東哪裡人?”
客 戶“惠東城區人。”
電話銷售人員“哎呀,我也是惠東城區