贏得客戶的12個關鍵電話

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講話，從某種意義上講是件好事：一方面說明客戶可能對他講的內容感興趣，想深入瞭解；另一方面也可能說明客戶對他講的內容不感興趣，所以打斷了他，客戶想聽感興趣的內容，這是好事。而那些不注意傾聽的電話銷售人員，當客戶打斷他的時候，甚至會對客戶說：“你先別打斷我，聽我講完。”可能他會把內容講完，但客戶是否會耐心仔細地聽完呢？

4。電話銷售人員應聽出客戶的真實意圖

有一次，中國移動的電話銷售人員打電話給客戶，主動向客戶推薦移動的話費套餐。當時客戶每月話費為300元左右，電話銷售人員推薦的是200元包打400元的套餐，對客戶來講應該很合適。客戶說需要考慮一下，電話銷售人員同意了客戶的想法，正準備結束通話，客戶突然問道：“我上個月的話費是多少？”如果你是這名電話銷售人員，你會怎麼辦？當時，電話銷售人員是這樣回答客戶的：“×先生，現在剛好是月初，您上個月的話費需要到這個月的5號才能查到，我建議您到時再打電話給1860，或者到營業廳查詢，您看怎麼樣呢？”客戶表示同意後，電話銷售人員結束了通話。你認為這名電話銷售人員做得怎麼樣？

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第13節：第二章　做一個受歡迎的人（10）

這名電話銷售人員如果仔細傾聽客戶講話的語氣和內容，就可以做出判斷：客戶想再看看這個套餐對他來講是不是合適，而不是僅僅想知道話費是多少。所以，如果當時電話銷售人員這樣說：“不過從您過去三個月的話費情況來看，每個月都達到300多元，所以這個套餐真的很適合您，每個月都可以節省100多元呢，而且辦理很容易，我現在就可以幫助您辦理，您看呢？”相信他拿到這個訂單的可能性會大大增加。而這些都能反映出電話銷售人員的“傾聽”能力，不應只聽客戶講了什麼，而應去思考客戶說這句話的真實意圖是什麼。

作為電話銷售人員，應注意在電話中積極傾聽客戶的反饋。客戶在電話中稍微有一點兒聲音，就應立即停下來，詢問並傾聽客戶的意見；同時，在說話的過程中注意“停頓”技巧的運用，利用“停頓”給客戶說話的機會，進而獲得客戶的更多資訊，這其實都是傾聽能力的表現。

另外，在電話中做到積極傾聽，電話銷售人員還應注意以下三點內容。

（1）做記錄，同時讓客戶知道你在做記錄。

在做記錄前，可以這樣告訴客戶：“這一點確實很重要，我記下來了……”

（2）不打斷客戶的話。

（3）聽出客戶的性格。

第六節　適應客戶的溝通風格

在《一線萬金——電話銷售培訓指南》一書中，筆者將客戶的性格分為老鷹型、孔雀型、鴿子型和貓頭鷹型四種。在前面講述傾聽技巧的時候也提到，電話銷售人員要善於從電話溝通中聽出客戶的性格，然後以客戶的溝通風格與其交流，進而快速對客戶產生親和力。

在一個關於電話銷售的培訓課上，一名學員一再要求培訓師把性格分析部分重點講述一下，培訓師就問他為什麼。他告訴培訓師，有一次，他去拜訪客戶的時候，準備了詳細的關於公司及業務的介紹。可是剛開始兩分鐘，客戶方老總就打斷他說：“你到底可以幫我做什麼？你就直說了吧。”他意識到是一個老鷹型的客戶，所以立即以更加直接和果斷的方式與客戶進行溝通，最後得到了訂單。他認為這一部分特別有用，所以一再讓培訓師在課程中強調。

拜訪客戶如此，電話中與客戶溝通也是如此。瞭解客戶的溝通風格，並適應客戶，對電話銷售人員來講是十分必要的。

關於性格分析，在《一線萬金——電話銷售培訓指南》一書中有非常詳細的論述，讀者有興趣的話，可以參考。

第七節　尋找與客戶的共同點

案例B4：尋找共同點以迅速縮短與客戶的距離

電話溝通中尋找與客戶的共同點的對話示例，如表2…3所示。

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第14節：第二章　做一個受歡迎的人（11）

表2…3　尋找共同點對話示例表

電話銷售人員“……聽聲音您是惠東人吧？”

（尋找共同點。）

客　戶“是啊。”

電話銷售人員“您是惠東哪裡人？”

客　戶“惠東城區人。”

電話銷售人員“哎呀，我也是惠東城區