贏得客戶的12個關鍵電話

第3部分 (第3/4頁)

的。”

電話銷售人員“聽聲音我感覺您在公司內肯定很有影響力，請問您是負責哪方面工作的？”

（讚美客戶。）

客　戶“辦公室工作。”

電話銷售人員“怪不得呢！您看陳主任，我和您談的寬頻……”

這是中國電信的一名電話銷售人員與客戶的一段對話，這段對話過後，客戶的態度開始有所轉變，最後同意辦理寬頻業務。這名電話銷售人員的經驗是：他與客戶在電話中找到了一個共同點，同時利用“讚美”與客戶建立起了融洽的關係。

電話接通後，電話銷售人員要有意識地與客戶尋找共同點，例如同鄉、同學、校友、共同的朋友和共同的愛好等，這些都有助於電話銷售人員與客戶建立融洽的關係，讓自己成為一個可以更快被客戶接受的人。

第八節　講客戶感興趣的話題

多電話銷售人員在電話中只是關心自己的產品，而不關心客戶。經驗表明，電話銷售人員只有談客戶感興趣的話題，客戶才會談電話銷售人員感興趣的話題。

●案例B5電話銷售人員只談自己感興趣的話題，結果會怎樣呢？

只談自己感興趣話題的對話示例，如表2…4所示。

表2…4　只談自己感興趣話題的對話表

電話銷售人員“……我最近轉行到了一家網路廣告公司，我認為我們公司最近的一項活動可能會對您有幫助，所以打電話給您……”

客　戶“好啊，我也正有這個打算。”

（客戶確實在考慮網路銷售的事情。）

電話銷售人員“您看什麼時候我們見個面談談，您看下週……”

客　戶“我下週剛好需要出差，回來後再聯絡吧。”

（客戶感覺他太著急了。）

電話銷售人員“那也行，到時再聯絡。我先向您介紹一下我們的公司和服務……”

客　戶“我有個問題想請教一下您。最近我準備做一個關於電話銷售的演講活動，我想聽聽您站在客戶的角度，希望談哪些內容……時間多長合適……如何定價……您可否給我一些意見？”

（客戶最近在關心的一個問題，是他感興趣的話題。）

電話銷售人員“啊，這我可不好說。我想問一下您，您認為如果是約見客戶的電話，一般要求不超過幾分鐘？”

（他看到客戶在“轉移話題”，就主動提問問題，佔據主動，只可惜做法上並沒有取得客戶的認同，因為他忽視了客戶感興趣的話題。）

◇歡◇迎◇訪◇問◇BOOK。◇

第15節：第二章　做一個受歡迎的人（12）

客　戶“一般不會超過3分鐘。”

電話銷售人員“您看我們這個電話已經快5分鐘了，我再和您談下去，我的老闆就會警告我了。”

客　戶“那行，我們回頭再談。”

（客戶準備結束通話。）

電話銷售人員“行，我抓緊時間再給您簡單介紹一下我們的業務，您看，我們的產品是……”

（這是讓客戶沒有想到的，他居然又把話題轉到了他的公司和產品上，顯然他對客戶提出的問題根本沒有放在心上，一心想的就是他的產品，這讓客戶很失望。）

客　戶“回頭再說吧，再聯絡，再見！”

（客戶禮貌地結束了通話，但可以想像客戶再接到他的電話時可能會是什麼態度。）

有的電話銷售人員可能會有疑問：“有些客戶在電話中轉移話題，我本來想與他談我的產品，而他卻與我談他的產品，這不是會影響到我的銷售嗎？”這種擔心可以理解，但從另外一個方面講，電話銷售人員始終應牢記，只有與客戶建立起了良好的關係，與客戶的銷售關係才會長久，銷售不能太急功近利。如果案例B5中的這名銷售人員在電話中能就客戶關心的問題給些建議，而且在通話結束後，能主動幫助客戶再考慮一下這個問題，相信這位客戶以後考慮網路推廣的時候，首先選擇的合作伙伴一定是他，而不是別人。而現在，恐怕這位客戶連一點點再和他通電話的想法都沒有了！

談客戶感興趣的話題，也包括瞭解客戶的興趣和愛好、與客戶探討他們的興趣和愛好。比如，客戶喜歡足球，就在一場關鍵比賽後打電話給客戶，可以順便談談足球比賽。再如，客戶喜歡花草，就可以在打電話的時候請教一下關於花草養護等方面的問題。

對一名電話銷售培訓師來說，最關心的