贏得客戶的12個關鍵電話

第3部分 (第1/4頁)

“王經理，如果我遇到這樣的事情也會這麼想。”

電話銷售人員表達同理心時有兩點值得注意：

（1）說話的內容應和說話的語氣以及面部表情相一致。

（2）不要太急於表達，以免讓客戶感覺你做作，是在故意討好他。

電話中雖然雙方相互看不到，但電話銷售人員的面部表情還是可以被客戶感受到的。如果客戶在電話中告訴電話銷售人員，他與你們曾有過不愉快的合作，而電話銷售人員在電話中熱情而快速地說道：“我可以理解您的感受，但是現在不同了。”電話那端的客戶會有何感受呢？客戶一聽就會有種做作的感受。當電話銷售人員真的理解客戶的一次不愉快的經歷時，他的心情是沉痛的，而沉痛的心情所帶來的是低沉的語氣和緩慢的語速，面部表情肯定也是有些沉重的。當然，這裡並不是鼓勵電話銷售人員以沉重的心情與客戶溝通，只是在必要時必須這樣。

第五節　學會積極傾聽

在中國電話銷售網的論壇中，有一篇標題為“挨客戶訓也能賣軟體，呵呵”的文章，摘錄如下，供參考。

我是搞物業管理軟體銷售的，前幾天打電話給一家公司的老總介紹我們的產品。老總問我物業行業內的問題，我沒有答出來，結果被那位老總教育了半個小時，從深圳的物業到上海的物業全給我講了一通，當時真的不知道該怎麼辦了，認為自己“死定了”，就配合他，好好聽著吧。沒有想到他還不過癮，讓我下午去面談，又教育了我一個半小時，把我都教育服氣了，最後他居然買下了我的軟體。從他身上我也明白了，不光會說，會聽也能做生意呀！

嘿嘿！

很多人不相信這是真的。雖然真實性無從考究，但從客戶心理角度分析，這完全有可能，因為這名電話銷售人員滿足了客戶的心理需求：即被關注，被重視和受到尊重的需求，而所有這些需求的滿足都是透過電話銷售人員在電話中的積極傾聽做到的。

電話中做到積極傾聽，電話銷售人員需要做到以下幾點。

1。澄清事實，得到更多的有關客戶需求的資訊

“原來是這樣，您可以談談更詳細的原因嗎？”

“您的意思是……？

“這個為什麼對您很重要？”

2。確認理解，真正理解客戶所講的內容

“您這句話的意思是……我這樣理解對嗎？”

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第12節：第二章　做一個受歡迎的人（9）

“按我的理解，您是指……”

3。回應，向客戶表達關心他講話的資訊

“確實不錯。”

“我同意您的意見。”

“嗯……”

“明白……”

“您繼續……”

另外，電話銷售人員自己在說話的時候還要不要積極傾聽？答案當然是肯定的！

曾經有一位讀者發了一封郵件給我，內容如下。

張老師：

您好！

我是一名銷售藥品的電話銷售人員，在看了您寫的《一線萬金——電話銷售培訓指南》一書後，深有體會。我的工作只是接電話，然後給患者講解我們代理的藥品的藥效和服用方式，還有一些醫學知識，這些我都能做到。只是我還有些不明白的地方，比如，為什麼我講解的時候患者總是喜歡打斷我的話？還有，我有時問他們服用別的藥物時有什麼反應，他們到底是出於什麼心態呢？他們都說沒有什麼反應。我很不喜歡我現在的工作，最近還在找別的電話銷售的工作，前幾天在報紙上看到一則電話銷售黃頁的工作，想去試試，我喜歡比較有挑戰性的工作，但是又不知道黃頁都代理什麼樣的工作，所以不敢去應聘。聽說北方黃頁公司是做電話銷售網頁的，但是對於網頁的知識我不是很熟悉。請張博士給我指點一下，同時再給我介紹一些銷售書籍，從而再提高一下我的銷售能力。

我今年21歲，從事電話銷售有三個月的時間了，但是對於電話銷售的業務還不是很熟悉，如果您有時間的話，能給我具體講解一下嗎？

×××

×年×月×日

這名電話銷售人員有很多困惑，而他的第一個問題就是：“客戶為什麼會打斷我的話？”他提出這樣的困惑，說明一個問題：他不太注重在電話中積極傾聽客戶的意見，因為他希望在他的介紹過程中，客戶只聽他的介紹。而其實客戶在電話中打斷他的