永不言敗:我挑戰了麥當勞

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快餐業與餐飲業雖有很多共同之處，但快餐業中的服務有其特殊性。

根據麥當勞最新市場調查，顧客在快餐店有6大期望：

一是食品要熱而新鮮，該熱的熱（比如730C口感最好），該涼的要涼（如00…40C）

二是要一次性把客人點購的食品拿齊，不能拿錯。

三是快速並有效地處理顧客投訴，客人希望快速解決問題，不期望聽更多的解釋。

四是個性化服務，像對待家人和朋友一樣，而不是機械的問候。

五是快捷的服務，比如：1分鐘內讓客人拿到食物。客人最忌諱“等候”。

六是令人印象深刻的服務，使人感得自己很特殊。

麥當勞成功地建立了一個以歡樂氣氛為主題，以都市化風格為背景的“服務場”，

讓你一進入麥當勞餐廳就融入到其中。無論是餐廳的顏色、燈光、音響、溫度、氣味、產品、包裝到服務態度、服務速度、員工的服飾、衛生間等等都是讓人處於最佳狀態並保持歡樂的心情。而且這一切是和諧連續的，就像地球的“引力場”一樣，緊緊地吸引著人們。我們可以設想一下：你進到一家餐廳各方面都令人滿意，可一進衛生間發現又髒又臭，你立刻會大失所望。這就不是連續的“服務場”，就像你在地球上某點一下子失重，那將是不可思議的。這一點我體會很深，我們紅高粱分店很多都開在麥當勞旁邊，我本人就非常願意去麥當勞餐廳多坐一會兒。我為此總想找到其中秘密，為什麼我們的餐廳就缺少這種感覺呢？直到1998年，我才找到了答案。

有一次，我跟為麥當勞做裝修工程的老闆聊天，他告訴我麥當勞裝修時必須要考慮的引數和標準，而這些引數都是人體工學中讓人感到最舒適的引數，是科技美學研究的東西，也是工業設計中的重要內容。我恍然大悟！

說實在的，這些引數我們過去從來就沒有考慮過。後來，我開始認真研究這些引數和標準，把這些內容通通納入了餐飲經營的“服務場”理論中。

除此之外，麥當勞也營造了都市化的氛圍。所謂都市化指的是“工業化”水準：流水線式的作業方式（工業設計思想）。

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秘密六：麥當勞的“服務場”（2）

生產的工業化和服務的程式化奠定了麥當勞穩定、可靠、連續的“服務場”的物質基礎。

快餐業是服務行業，有很多服務質量問題，不單是員工的服務態度造成。如果服務業的“工業化”水準提高了，是可以大大減少服務質量問題的。比如快餐業的櫃檯服務系統，如果不採用現代化的電腦收銀系統就不會有滿意快捷的顧客服務。因為，如果收銀效率低，會造成服務員精神壓力過大，也很難使其熱情、友善，從而會致服務質量惡化。或是採用了現代化水準不高的收銀系統，收銀機自己經常出錯，收錯錢、找錯零，顧客絕對不會滿意而歸。這一點，我們的教訓也是深刻的。由於我們的收銀系統落後，造成顧客服務投訴的次數比例是相當高的。

麥當勞生產和服務的硬體系統基本實現了自動化和定型化，而且品質優良。從收銀機到聖代機，從中央輸送系統到薯條工作站，從煎區到得來速，無不洋溢著現代工業文明的時代氣息和都市化風格。尤其是生產動線和服務動線完全是科學而人性的設計，裝置的組合按照人體部位與活動的經濟原則（不作無用功），使必要的動作最小化，縮短每個動作的距離，讓操作員工愉快的工作。作業的高度、方向均是科學合理的，對通風、採光、噪音、溫度、溼度、風量平衡等均有標準。

比如：櫃檯服務區的兩線設計，中央輸送槽放在第二線中心，一線到二線的距離為。

薯條工作站應設在櫃檯一線與二線之間的兩側，就這樣就構成了“收銀”、“中央輸送槽”和“薯條工作站”之間的黃金三角關係，效率最高，動作最小，快捷服務。另外，根據櫃檯的長度決定收銀機數量，比如，4臺收銀機，櫃檯長7米，每臺收銀機佔長。根據收銀機數量，按“配比規則”確定其它裝置數量。炸爐或煎爐旁邊就是小型的冷藏櫃，高度與人高相當，方便省力快捷。麥當勞的廚房設計就是