永不言敗:我挑戰了麥當勞

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一個科學而人性的“汽車裝配車間”，是一個科學而有效率的生產動線。我把它概括為以下幾點：

第一、餐廳的色、光、聲、製冷、採暖、室內風量平衡等都是標準而科學的。麥當勞的餐廳照明系統是非常科學的，即均勻又明亮。相比較而言，很多中國餐廳的燈光照明度是很不夠的。“服務場”的概念是一絲不苟，盡善盡美。麥當勞要求櫃檯區照度為1000LUX，主入口/主通道照度為800LUX，顧客用餐區照度為600LUX。

第二、地面設計必須使用麥當勞專用木紋圖案磚，整個餐廳以淡粉、桔黃色調為主，因為心理學家告訴我們，這種色調最能增加食慾。

第三、標準化、現代化的裝置和流程確保生產標準而高品質的漢堡包和炸薯條。產品質量和服務速度是“都市化”的重要標誌，也是服務品質的中心內容。快餐業產品組合，從份量、賣相、口味、溫度、包裝、價格、到快捷周密的服務等都是服務質量的反映，也是“服務場”的重要內容。

麥當勞常說的，傑出的QSC水準，會造就100％滿意的顧客。當然，麥當勞的“服務場”不僅僅是這些內容，還有更重要的一部分——“歡樂氣氛”。

無論同行還是消費者都有這樣的感覺，麥當勞的漢堡包沒什麼了不起的。它既不象中餐的食品那樣有“秘方”或“絕活兒”，又不是什麼高科技，象生物工程製品什麼的，它是很容易製作和模仿的。其實，麥當勞成功的“服務場”中漢堡包固然重要，但不是最關鍵的。我們認為，對麥當勞來說，最關鍵的恰恰不是工業文明的東西而是“氣氛”？麥當勞特有的“歡樂氣氛”。並不是許多同行都能營造這種“氣氛”。說來也奇怪，很多中式餐廳好吃的東西不少，但怎麼努力都缺少這種“氣氛”。然而“歡樂的氣氛”才會使顧客流連忘返。

營銷學告訴我們，顧客不僅僅需要物美價廉，更需要“氣氛”。一般來說，顧客願不願意買這個商品，願不願意進這個餐廳就餐，“氣氛”起著重要作用。

麥當勞早就發現，有歡樂的員工，才有歡樂的顧客。這個道理背後有一個重要的邏輯——服務是無法儲存的，它是邊生產邊消費的“特殊產品”，員工的素質和精神狀態決定了服務的水平。於是，麥當勞就像不能怠慢任何一位顧客一樣，也不怠慢任何一位員工。麥當勞就是以這種理念去營造了“歡樂氣氛”。今天麥當勞之所以在全球各餐廳成功的營造了“歡樂氣氛”，是因為他們首先營造了“歡樂團隊”。除此之外，麥當勞為了營造這個“歡樂的氣氛”，幾乎用盡了各種手段。所有的廣告宣傳，所有的促銷手段，都緊緊圍繞著“歡樂”這個主題去運作。比如：麥當勞餐廳的“歡樂時光”，“麥當勞樂園”麥當勞叔叔表演“生日會”，進行“店內參觀”，發小禮品等等。

由此可見，“都市化”＋“歡樂氣氛”=麥當勞“服務場”。

在麥當勞餐廳，“廁所文化”佔有重要地位。很明顯，在他們的觀念裡“寧願少桌椅，決不少洗手間。”這種觀念對我有很大的教益，比如影響最大的王府井紅高粱餐廳，由於面積太小就沒有考慮“廁所文化”。現在看來，這不僅僅是一個快餐文化問題，他說明我的文明程度、文明理念還沒有達到一定的高度。

麥當勞建立了一個“都市化”和“歡樂氣氛”的“服務場”，這是正效應“服務場”，也正是如此才使麥當勞的回頭客源源不斷。

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秘密六：麥當勞的“服務場”（3）

它已經成為麥當勞全球成功的一大秘訣！

下面四個秘訣分別是：連鎖體系已建成自組織系統（秘密七）；產品研發和創新（秘密八）；資本經營、產品經營、品牌經營三位一體（秘密九）；企業家精神及職業經理隊伍（秘密十）。

在這裡就不展開來談了，我打算綜合的談幾個要點。

我認為，麥當勞在全球獲得成功的第七個秘密就是成功的建立全球連鎖體系。在這個體系中，我發現有三個最重要的地方：

該體系已經變成了“自組織系統”。

什麼是“自組織系統”？簡單的說，就是具備了“自動有序化”的能力。比如：人的手劃破了，不用醫治能自動癒合，這就是人自身所具有的“自動趨向健康的”功能。或者叫“面板模式”。如果一個企業，建立了“面板模式”的管理體系，就具備了可持續發展的必要條件。正是這個秘密，麥當勞在全球建立了2萬多家分店，每個分店都能自動的由“無序”走向“有序”，總部