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三、他們暗示對於汽車方面的業務顯然公司要比顧客內行得多。
四、所以就不需要作那些無謂的爭辯。結果他們爭論起來。
採取這些方法能使顧客們心甘情願付出錢來？你不妨自已從那問題上去找出答案來。
事情鬧到這種地步那位汽車公司信用部主任該派出一隊“法律人才”去應付才是幸虧這件事給總經理知道了。這位總經理檢視那幾位欠帳主顧過去付帳的記錄現他們過去都是按時付款的。總經理現到這項資料後相信錯處一定是出在公司方面——收帳的方法不對。所以總經理把湯姆斯叫去要他去收那些無法收到的“爛帳”。
這裡是湯姆斯先生所採取的步驟——
湯姆斯自己這樣說：
“一、我去拜訪每一位顧客同樣我也去索取一筆積欠很久的帳…可是我對這些隻字不提。我解釋我是來調查一下公司對顧客的服務情形。
二、我明白的表示在尚未聽完顧客所說的感想前我不會表任何意見。我告訴他們說公司方面也不是絕對沒有錯誤的。
三、我告訴他們我只是關心他們的汽車；而他們對自己的汽車相信比誰都瞭解所以在這個問題上先聽從他們的意見。
四、我讓他們儘量洩吐他們的意見我靜靜聽著對他們表示十分的同情……當然這也是他們所希望我如此的。
五、最後那些顧客似乎心情緩和下來我要他們把這件事公平的想一想當然我想激他們高尚的動機所以我這樣說：
“先我要你知道我也覺得這件事的處置並不適當你已受到我們公司上次派來的代表的困擾、激怒並且使你受到很多的不便。那是不應該生的事我感到很抱歉！我代表公司方面向你道歉。我聽了你剛才所講的話後我不能不為你的忍耐和公平所感動。
就由於你的寬大胸襟我才敢請你替我做點事情……這件事對你來講會比任何人做得更好、更合適。同時你也比別人更清楚這兒是我給你開的帳單請你細細檢視一下什麼地方記錯了就像你是我們公司的總經理在查帳一樣我請你全權作主你說怎麼樣就怎麼樣。”
他有沒有把帳單看了？是的當然他這樣做了而且顯得十分高興這些帳單的數目由一百五十元到四百元之間款數大小不等。但顧客佔到便宜了嗎？是的其中有一位顧客拒付這筆爭執款項一分錢。可是另外那五位顧客都讓公司方面佔到了帳款上的便宜。這裡是這件事最精采的地方在以後的兩年中那幾位顧客都買了本公司的新汽車。”
湯姆斯先生說：“經驗告訴我當你應付顧客不得要領時最完善的辦法是在你心裡要先有這樣一個觀點存在——你要當那位顧客是懇切、誠實、可靠的且他是極願意付帳的。一旦使他相信那帳目是對的他會毫不遲疑的樂意債還。也就是說人們都是誠實的而且願意履行他們該有的義務。
像這類情形例外的很少……我相信如果真是有為難人的人如果你使他感覺到你認為他是那麼的誠實、公道、正直大多數時候他也會給你有像你所給他的同樣反應。”
所以如果你要獲得人們對你的同意的話在一般情形上遵守第十項規則是一件很好的事那是：
激更高尚的動機。
第十一章 實行、推進，別停頓下來
那是數年前的事費城晚報受到惡意的謠傳所攻擊。有人指那家晚報廣告多於新聞內容貧乏、缺少報導這使讀者失去吸引而感到不滿同時影響到該報的行銷路這家晚報立即採取措施設法阻止這項惡意謠傳的渲染。
如何採取行動呢？
這裡就是他們所使用的方法：
這家晚報將一天中各項閱讀資料剪下再加以分類編成一本書書名就叫“一天”。這部書竟有三百零七頁和一本價值兩元的書頁數差不多而該報只售兩分錢。
這本書出版後把費城晚報新聞資料豐富的事實具體的表現出來…這比用圖表數目字和空談更有趣更清楚並予人深刻的印象。
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柯特和考夫曼所著的“商業上的表演術”一書中舉出很多例子說明如何增加一家公司的營業數額。這部書中引述一家電氣公司銷售冰箱為了證明冰箱在通電時毫無聲響請買主在冰箱邊燃擦火柴藉著聽到擦火柴的聲音而證明他們的冰箱沒有一絲聲音……洛巴克帽子公司的營業專案上寫著有電影明星安蘇珊簽過名的帽子每頂是一元九角五分……範爾巴把活動陳設窗停止後如何會丟掉百分之八十的觀眾……一家玩具公司用了米老鼠的商標如何使他由破產轉為興隆……克萊斯勒汽
