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IBM的創始人老托馬斯·沃森所規定的三條“行為準則”中，很重要的一條就是要“給顧客最好的服務”。IBM要使自己的服務成為全球第一，不僅是在自己的公司，而且要使每一個銷售IBM產品的公司也遵循這一原則。老托馬斯認為IBM應該是一個“顧客至上”的公司，也就是IBM的一舉一動都以顧客需要為前提，因此，IBM公司對員工所做的“工作說明”中特別提到要對顧客、未來可能的顧客提供最佳的服務。
為了讓顧客感覺到自己是多麼重要，無論顧客有什麼問題，IBM一定在24小時之內予以解決。如果不能立即解決，也會給予一個圓滿的答覆。如果顧客打電話來要求服務，通常在一個小時之內就會派人去服務。IBM的專家們隨時在電話旁等著提供服務或解決軟體方面的問題，而且電話費是由公司付賬。此外，還有郵寄或專人送零件等服務，來增加服務範圍。同時，IBM公司還要求任何一個IBM新零件，一定要比原先換下來的好，而且也要比市場上同級產品好。
我們可以看到，產品質量、品牌都數一數二的IBM尚且如此重視對客戶的服務質量，經營小企業的你更是不可忽視。為了使生意長久，你的公司應當設法減少影響客戶取向的不利因素，並提供超出客戶預期的產品和服務以建立好的口碑。一個公司也許可以生產出最好的產品，但如果它沒有將影響客戶取向的不利因素減至最少，併為客戶提供積極有效的服務，那麼，很少人會留意到這家公司與其他競爭者之間有什麼區別。
【案例】貼心服務才能雙贏
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