從優秀到卓越

第15部分 (第4/4頁)

始終與地面控制中心保持聯絡，將飛機嚴格控制在商業飛

行交通制度規定的範圍內。

但在飛行途中，飛機遭遇強烈的雷電和冰雹。突如其來的大風使機翼左右傾

斜，乘客們只看到窗外下著陣雨，一團團或薄或厚的烏雲不時飄過。機組人員宣

布：“女士們先生們，請在接下來的飛行中留在座位上。把座椅調整至豎直狀態，

扣好安全帶，將隨身行李物品放到您前面的座位下。我們將很快著陸。”

“我希望不要太快。”缺乏經驗的乘客受到疾風閃電的驚嚇會有這種想法。

但是有經驗的乘客則繼續看雜誌，同鄰座的人聊天或準備下機後的會議。他們的

想法是：“我以前都經歷過，只要安全就可以著陸。”

飛機的機輪被放下，2　5萬磅重的龐然大物以每小時1　3　0英里的速度向下滑

行。乘客們突然聽到發動機的嗚嗚聲，同時感覺身體傾向座位。飛機加速飛回到

空中，然後繞了一個大的弧度又傾斜著飛向機場。飛行員開啟對講機：“對不起，

剛才遇到了猛烈的側風，我們會再試一次。”第二次，風平靜下來，飛機安全著

陸。

現在讓我們回顧一下剛才的例子。飛行員按嚴格的制度操作，毫無自由自作

主張。（你不要指望飛行員說：“嗨，我讀了一本有關授權的價值方面的管理書。

書中提倡享受充分的自由，可以實驗、創造以及像企業家一樣開拓。總之，可以

嘗試許多方法，只要奏效就可以用！”）然而，關鍵性的決定，諸如是否起飛、著

陸、提早取消或降落到其他地方，都取決於飛行員。不管制度多麼嚴格，一個最

。txtsk。

關鍵的事實是飛行員對飛機和機上乘客的生命負主要責任。

問題不在於公司要有一套像飛行交通制度一樣嚴格刻板的制度。即使公司制

度行不通，幾百條人命也不會喪失。機上的服務可能很糟糕，但你肯定能到達目

的地。這種類比的意義在於當我們深入瞭解實現跨越的公司時，我們會回憶起民

航飛行員例子中最重要的一點：在高度完善制度框架下的自由和責任。

實現跨越的公司建立了一貫制度，但他們也給予員工制度框架下的自由和責

任。他們聘用嚴於自律無需管理的人，公司只需管理系統，而不需管理這些人。

“這就是我們能夠遙控管理位置分散的商店的秘密。”電器城的比爾·裡維

斯說，“這要歸功於眾多對自己商店負全責的了不起的經理，他們在一個大系統

下運營。你得擁有相信這套制度並使之奏效的管理層和員工。但在制度規定的範

圍內，商店經理可以有自己的想法，以與他們的責任一致起來。”從某種意義上

說，電器城經營電子類產品的零售與麥當勞經營餐館類似，雖不是最完美的，但

卻非常協調。制度隨著時間推移而變化，電器城嘗試增加了新產品，如電腦和錄

像機（就好像麥當勞增加了早餐雞蛋小松餅）。但無論何時，任何人都要在制度

框架下工作。“這是我們同8　0年代早期同行們的主要區別，”比爾·齊爾登說，

“他們不能深入擴充套件，而我們能。我們能在全國範圍內兼併這些商店，統一經營，

協調一致。”電器城8　0年代初期起家，在隨後1　5年裡股值高於平均股市1　8倍

以上，一個重要原因就在於此。

從某種意義上說，這本書的許多內容都跟建立訓練有素的文化有關。首先是

訓練有素的人，在轉變初期不是將較差員工引入正軌，而是首先重用訓練有素的

優秀員工。其次是有訓練有素的思想，你需要訓練有素以面對