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得不處理生氣的顧客。我們來看看 LLARAS法則如何扭轉這種局面。託尼的輪胎
託尼聽完夏洛特的話,並沒有打斷她,他可以像這樣說:“很抱歉,沒有按我說的時間把您的車弄好。
我明白耽擱一會兒造成了不便,你需要馬上趕路。如果你能坐一會兒,我現在就弄你的車,10分鐘就可以
了。”
這可以反映夏洛特的感受和事實。她會感到很順耳。她或許會感到不必再強調她的觀點,然後坐下來
讓託尼儘快完成工作。這是一種行之有效的方法。在上面的案例中,沒有什麼能改變汽車未能按時準備好
和夏洛特的計劃被耽擱了這些事實。但如果託尼可以專業地對待夏洛特,他就不會失掉這個顧客,夏洛特
也不會被耽擱這麼長時間。
處理習慣性抱怨者。一些人天生就愛抱怨。如果他們中間的某個人是你的顧客,下面是一些辦法:
1. 感謝他們。
2. 說你將會轉達他們的要求。
3. 如果可行的話,做些什麼安慰他們。
記住這句拉丁諺語:別讓難纏的顧客把你打敗。
第六部分 取得進展
解決問題和做出決定
在我們有棘手的問題需要解決,或者需要在各種選擇中取捨時,我們可以採用透明溝通的技巧去理順
這一過程。
值得付出多少努力?
當我們有問題要解決,或者有決定要做出的時候,第一個問題是:這個問題的解決或這個決定的做出
值得我們用多少時間、付出多少努力。
如果是毫無意義、毫無影響的問題和決定,那就不需要我們付出太多的時間和精力;如果是非常複雜、
重要和關鍵的問題和決定,那就值得我們集中所有的時間、精力和創造性。
主動接近問題
當我們處理我們的溝通和生活中的某些問題時,我們需要讓自我實現的原理為我們工作。
帶著你能解決的積極的預期接近和處理問題。什麼是值得的?
下面這些問題有助於你估計值得投入多少時間和精力。
存在多少風險?
不管是對與錯,其結果的潛在影響有多大?
如果我什麼都不做會怎樣?
會有其他人牽涉其中或者對此感興趣嗎?
我有多少可以利用的時間?
會有誰的安全等利益受到威脅嗎?
處理或忽略這些問題會牽扯多少資源成本(比如金錢、時間、信譽、權責)?
在處理這些問題時我是否有很大的自由度,我的行動是否在某種程度上被制約?
解決問題!
縮寫SOLVE可以讓你很容易記住問題的解決之道:
闡釋(State)問題
概述(Outline)問題
列出(List)選項
想像(Visualise)你的選擇付諸實施
預測(Evaluate)你的結果。
闡釋問題
你曾經想過沒有?你解決了一個問題後發現它只是稍微改頭換面就又回來了,或者你所有的努力都付
諸東流,沒有效果。
你可能犯了解決問題時最容易犯的錯誤——希望一蹴而就。因為我們正在採取措施,所以感覺良好,
但我們迅速的行動也許是被錯誤的問題所引導,或者只是真正問題的表象。在我們還沒有花時間把事情徹
底想清楚以前採取措施只是一廂情願的做法。
在採取任何措施前,我們真的有必要弄清楚我們在幹什麼。第一步是把問題清晰準確地描述一番。這
使我們能夠了解真正的問題以便我們採取切實可行的解決方法。還有助於我們不會把時間和精力浪費在只
解決表面的問題而使真正的問題繼續存在或者變得更糟。
不斷地問自己直至你能指出真正的問題,而不是表面的問題。
一個被很好陳述的問題已經解決了一半。
查理斯。凱特林(1876—1958)
美國工程師、發明家
描述問題時要選擇清楚、具體、完整和正確的詞彙。含含糊糊是沒有任何用處的。我們追求的是問題
的清晰面目,而
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怎麼說話才不傷人、 怎麼說話不得罪人、 怎麼說話才能不傷只有女兒的、 怎麼說話才能讓人理解、 怎麼說話才有邏輯、 怎麼說話、 怎麼說話才能讓別人感覺很真誠、 怎麼說話情商高幽默有趣、 怎麼說話聲音好聽、 怎麼說話才不會結巴、 怎麼說話提高情商、 怎麼說話才能讓女人喜歡、 怎麼說話清晰有思路、 說話有多動人、 怎麼說話迷人、 怎麼樣說話才撩人、 如何說話打動人心、 如何說話才能讓人舒服、 怎麼說話會好聽一點、 如何說話才好聽、 怎麼樣說話才能好聽、 怎樣說話才讓人聽著舒服、 怎麼說話更生動、 怎麼說話才讓人喜歡、 要怎麼說話才不直接呢、 怎麼說話才不直、 怎麼才算好好說話、 事後才知道怎麼說話、 怎麼說話更迷人、 怎麼說話才精彩、 怎麼說話才動聽、 怎麼說話才比較好聽、 怎麼說話比較生動、 怎麼說話才有趣、 怎麼說話才不會傷人、 報警怎麼說話才好、 教師怎麼說話才有效、 怎麼說話才不敷衍、 說話動人的成語、 怎樣說話能打動人、 這樣說話更動人讀後感、 女人這樣說話最動人、 怎麼說話更動聽、 怎麼說話才會很好聽、 怎麼說話才有用、 如何說話更動人、 怎麼說話才流利、 怎麼說話才好聽、 怎樣說話靠譜、 怎麼說話才比較清晰、 怎樣說話才是最好的、 怎麼說話才生動、 如何說話才能動聽、 怎麼說話才有水平技巧、 怎麼說話才有情商、 怎麼說話才能幽默風趣、 怎麼說話才能讓人聽著舒服、 怎麼說話才動人的話、 怎麼樣說話好聽動人、 怎樣說話才打動人、 怎麼說話才能生動、 怎樣說話才能打動人心、 怎麼說話的人、 說話藝術:怎麼說話才能讓人感覺舒服、 怎麼說話才會讓人舒服、 如何說話觸動人心、 怎麼說話好聽讓人舒服、 董卿這樣說話更動人、 怎麼說話才撩人、 怎麼說話才更有魅力、 怎麼說話才能動聽、 怎麼說話才最好聽、 怎麼用心說話、 怎麼說話才溫柔、 怎麼說話才能深情、 怎麼說話靠譜、 怎麼說話最迷人、