巷口商學院

第4部分 (第2/4頁)

所有地區中拔得頭籌。7…ELEVEN之所以堅持高密度多分店方式，就是因為切合市場心理、顧客心理，善用引爆點。

14。在心理戰的時代，“待客”也成了重要的“演出”

對了，如果你在7…ELEVEN開始打工，在訂貨、展售商品之前，最先必須牢記的術語，那就是“基本四原則”——“商品充足”、“鮮度管理”、“整潔”、“親切服務”。

“商品充足”就是“顧客所需的商品要齊全”。為此，就要執行藉助假設、驗證的單品管理，這在之前已反覆談論過了。

“鮮度管理”就是“新鮮的商品隨時要充足”。在檢查商品、上架時，還留在架上的商品要確認其儲存期限，剔除過期商品。

“整潔”就是“保持店內清潔舒適”。所以，經常打掃是不可或缺的。

最後，“親切服務”就是讓顧客感到賓至如歸。

南方公司原本只有前三個基本原則。這是因為商品充足、鮮度管理、整潔全都是肉眼可以確認、判斷的，而親切服務就很難了。但是，因為日本重視待客，所以才修正為基本四原則。

待客的入門篇，要從使用下列“待客六大用語”開始。

�“歡迎光臨”——顧客光臨時

�“好的”——顧客拜託事情時

�“請稍等一會”——即使只讓客人等一會時

�“非常抱歉”——偶爾缺貨或無法回答客人問題時

�“謝謝”、“歡迎再度光臨”——顧客購買之後送客時

當顧客一踏入7…ELEVEN店內，便能確實感受到與其他連鎖超市的不同，這就是因為工讀生、兼職人員力行問候。

只是，像六大用語這樣的準則，只要去背，任何人都會使用。而真正攸關能力的，是比這還要更進一步，就是你能否有自己獨特的待客之道。在心理戰的時代，“待客比過去更加重要”，鈴木先生接著說道。

我聽過一位知名企業的社長說過這麼一件事。在那家公司，會長是社長的父親，快要90歲了。當他在走廊看見走在前頭的員工背影，就會從後方拍他的肩膀，打聲招呼說：“某某君，你好嗎？有沒有努力工作啊？”而據說，這個動作對於提振員工士氣，產生了莫大的助益。而這位社長都是正面看著工作牌打招呼的。他說，就這一點，他是比不上父親的。當對方跟我們打招呼時，任何人都會很高興。因為他們覺得自己的存在受到了重視。當我還是新進員工時，突然遇見上司，打招呼時，如果上司回了聲“噢”，我也會感到很高興。

相反地，或許對方是在想事情，沒有任何回應的話，即使對方是無心的，我們也會感覺到被忽視，而心情低落。這就是人的心理。

商店也是如此。對於經常光顧的客人，如果能夠予以問候：“非常感謝您。之前您所購買的商品，感覺如何呢？”顧客就會備感親切。於是相互交流，產生了對話。這就是面對面的待客。

即使客人手中拿著幾件大衣，卻無意購買，你希望他能試穿，就可以說，“這是今年的最新款式”，“要不要試穿看看呢”。只要積極地表現誠意，顧客就會嘗試看看。正因為現今物資過剩，消費已達飽和狀態，所以，衝動購買成了主流，待客就具有相當重要的意義。

理論上，大家都認為這很重要，卻不太容易做到。但是，只要是一流的業務員，任何人都是這麼做的。而在7…ELEVEN，有些老闆娘能夠很自然地問候客人，如果由她擔任店長，這家店多半會生意興隆。重點不在於銷售，而是為了要讓客人購買，你願意“演出”多少？畢竟現今已完全是服務取勝的時代了。

第二階段 要如何使更多顧客願意購買？具備銷售能力（4）

15。迎戰超市延長營業時間，就以“提升親切服務”相抗衡

不僅是陳列的方法，也要在待客上下工夫，“表演”得讓顧客願意購買。這在現場是如何進行的，讓我們來看看實際的例子。

“戰鬥的店”聖蹟櫻之丘站前店，原本是以強勢的訂貨著稱，但據說，最近山田老闆開口閉口就說，“現在開始要親切地待客”，“親切服務是最重要的課題”。

採訪當天，工讀生交接時，老闆召集了即將接班的人員，除了待客的六大用語，眾人也同時大聲朗讀店裡自編的口號，以強化打招呼。

“對於進來的客人、離去的客人要大聲地打招呼”，“在走道上遇到客人，一定要先停下來行禮”，“對於在看商品的顧客，要出聲問