職業化員工必修的10堂課

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，但並未真正瞭解孩子的問題。讓我們再來看一看運用同理心傾聽與回應後的溝透過程和效果。

〃上學真是無聊透了！〃

〃你對上學有很深的挫折感。〃

〃沒錯，學校的東西根本不實用。〃

〃你覺得讀書對你沒什麼用。〃

〃對，學校裡學的對我不一定有用。你看王明，他現在修車的技術一流，這才實用。〃

〃你覺得他的選擇正確。〃

〃嗯，從某個角度看確實如此。現在他收入不錯，可是幾年後，或許會後悔。〃

〃你認為將來他會覺得當年做錯了決定。〃

〃一定會的，現在的社會里，教育程度不高會吃虧的。〃

〃教育很重要。〃

〃對，如果高中都沒畢業，一定找不到工作，也上不了大學。有件事……我真的很擔心，你不會告訴媽吧？〃

〃你不想讓你媽知道？〃

〃不是啦！跟她說也無妨，反正她遲早會知道的。今天學校舉行閱讀能力測驗，結果我只有小學程度，可是我已經高二了！〃

兒子終於吐露真言，原來他擔心閱讀程度不如人。此時才是父親發揮影響力，提供意見的時刻。不過在開導過程中，依然要注意孩子言談間所傳達的資訊。若是合理的反應，不妨順其自然，但情緒性反應出現時，必須仔細聆聽。

〃我有個構想，也許你可以上補習班加強閱讀能力。〃

〃我已經打聽過了，可是每星期要耗掉好幾個晚上！〃

父親意識到這是情緒性反應，又恢復將心比心（同理心）傾聽。

〃補習的代價太高了。〃

〃而且我答應同學，晚上另有節目。〃

〃你不想食言。〃

〃不過補習如果真的有效，我可以想辦法跟同學改時間。〃

〃你其實很想多下點工夫，又擔心補習沒用。〃

〃你覺得會有效嗎？〃

孩子又恢復了理性，父親則再次扮演導師的角色。

從以上例項我們可以將同理心回應的步驟總結為：

■複述內容：用你的話總結對方所表達的意思。

■反映情感：表達出你所體會的對方的心理感受。

■等候反應：耐心傾聽對方的回應。

當然，同理心回應絕不排斥其他的回應方法，而是說我們在與人溝通時，尤其是我們與對方還沒有很深的交往時，應避免首先運用其他的回應方式。在與對方形成一定的融洽和默契的關係，並使對方確信你願意站在他的角度考慮問題時，再使用其他的回應方式，對方就會更加坦誠地與你交流他的真實想法了。

有一點這裡必須要說明，別人最終判斷你是否傾聽了的標準不是你的技巧，而是你的行動，尤其是在日常工作的情境當中。由於工作的繁忙和任務壓力的存在，同事間討論問題時難免心急，爭論也時有發生。在大家已經達成了相互的信任和尊重的前提下，爭論並不一定是壞事，反而可能有助於產生更好的解決問題的方法。一旦達成了共識，大家就應該按決定去執行。這時，你可能會發現，討論時爭論得最激烈，顯得最固執己見的人（當時你甚至覺得他根本不愛傾聽），可在執行過程中卻做得最好；而那些顯得樂於傾聽的人，卻執行不力。善於傾聽的人，容易給人造成一種避免衝突的印象。其實，真正懂得傾聽的人，並不害怕爭論和衝突。他關注的是何時應該採取何種傾聽與回應的方式，以獲得最有利的效果。

◇歡◇迎訪◇問◇BOOK。◇

第47節：人際關係的建立與維護（12）

●影響和說服他人的技巧

人際交往過程中，我們少不了要去影響和說服他人。信任是人際關係的基礎。一個人是否值得信任也是其是否擁有影響力和說服力的前提。

能夠影響和說服他人的人一定是個言行一致、以身作則的人。在影響和說服他人的過程中，他會按以下邏輯說明他的主張或按要求去做的好處：

善於影響和說服他人的人尤其關注他的主張對對方個人的好處。但有時僅僅說明好處還達不到足夠的說服力，那麼你還需要說明不按要求做會對客戶、組織、團隊尤其是對方個人造成什麼樣的危害。譬如，你要說服別人參與一個專案就可以運用以上邏輯。

面對衝突的對策選擇

在我們的生活和工作中，與他人發生衝突是在所難免的。衝突是人際交往雙方由