第5部分 (第3/4頁)
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姐只是一個清潔工，她不像我們有長時間同客人交流的機會，但她對客人的反應，讓我這個做服務員的自愧不如。毛姐的努力贏得很多顧客的好評。記得一次我服務32號桌，那桌客人是第一次慕名而來。其中一位姓張的客人性格很開朗，席間他去了一趟洗手間，回來就滔滔不絕地說：真是不一樣，這是西安最乾淨的洗手間，比我們家的還乾淨；不僅如此，還有人給開水龍頭，遞毛巾。你們每個人都要去，否則就不算來海底撈吃飯。
“那一刻我覺得很自豪，也為毛姐感到驕傲！”
在研究海底撈案例時，我的一個助手曾專門研究海底撈的洗手間，他說：“海底撈洗手間的衛生水平絕對能達到五星級酒店的水平，但比五星級酒店洗手間的服務還好，因為海底撈的洗手間還有人遞毛巾和開水龍頭等服務。如果考慮到海底撈洗手間的使用頻率遠高於五星級酒店和中國人使用洗手間的習慣，我們有理由得出結論—海底撈洗手間的管理水平絕對世界第一。”
西安四店賀肆林說：“我進入公司雖然只有4個月，但我能理解雙手改變命運的道理，我以前在一家合資企業做，每月也有1000多元，但攢不到錢。我在那家公司做了4年多，攢的錢還不如在海底撈4個月多。
“一次休假我去逛街，碰到我們上菜房的一名洗菜阿姨，她和丈夫都在海底撈上班，閒聊時提到他家的情況，他們告訴我，來海底撈後，他們倆每月能攢1700~1800元錢，現在正在裝修房子，買家電，準備明年就把兒媳接進門。
“我們店還有一位陝西阿姨，面板較黑，非常粗糙，她很樸實和節約。她家境不好，家在很遠的山區。有一天下班我碰到阿姨正在喝飲料和吃薯片。我聽的MP3她也要借來聽一聽，真沒想到阿姨的愛好這麼廣泛，而且還很前衛。如果她沒來海底撈，可能還是守著一畝三分地的家庭婦女，是海底撈改變了阿姨，給她提供了一個公平的舞臺，讓她靠一雙肯幹的雙手改變了命運。”
我們訪談過的海底撈員工，大多數都認為海底撈比別的企業公平，因為海底撈對員工的評價只有一個標準—能不能幹？
公平感是所有企業最難解決的問題。一個企業如果不以工作好壞為唯一標準提拔和獎勵員工，就必然會設定一些其他標準，比如學歷、資歷、背景等，於是，一碗水就很難端平了。
人是群居動物，公平感主要來自於和同類的對比。中國長期以來的城鄉差別，使得幾近認命的農民不再奢望同城裡人比，但是他們會同自己人比。如果在一個大部分是農民工的企業中，他們追求公平的希望又受到挫敗，比如老闆的小舅子可以對他們呼來喊去，一個員工靠漂亮臉蛋就能拿最高的獎金，剛來的MBA連上菜都不懂一下子就當上經理助理……他們一定不會感到幸福。
人不幸福，不僅衛生間掃不乾淨，對別人自然也不會友善。難怪很多餐館，儘管天天有人檢查衛生間的清潔程度，依然味道熏天；天天強調的微笑服務，成了皮笑肉不笑的苦笑。
張勇知道要想讓服務員對客人好，就必須讓服務員感到幸福；讓服務員感到幸福，不僅是吃飽住好，還要公平。
公平為什麼重要？因為公平不僅是分蛋糕，還涉及到人的希望和尊嚴。
一個煤老闆在北京最貴的小區住著，孩子在北京最好的學校讀書，他跟我說：“別看我現在有錢，但在北京我感到沒尊嚴。我每次去學校，校長都得見我，但那是看在我給學校捐款的分兒上。如果沒有捐款，他們能讓我孩子進去讀書？他們這是對錢的尊敬！”
海底撈的“嫁妝”（4）
這個煤老闆為什麼不滿意？因為戶籍制度給他帶來不公平，如果他孩子是北京戶口，他就不需要捐款。
員工是一個一個吸引的！
在海底撈，有兩句眾所周知的張勇語錄。一句是“客人是一桌一桌抓的”，另一句是“員工是一個一個吸引的”。
海底撈鄭州片區總經理馮伯英就是一個典型的“員工是一個一個吸引的”例子。她剛加入海底撈時，也是一個從農村來的女孩。
她說：“由於我父親過世早，家裡非常貧窮。我來海底撈的時候，是一個什麼都不懂的農村黃毛丫頭，我連黃喉和毛肚都不知道是什麼東西，以為是地裡長出來的。我剛開始非常笨，只是比別人更踏實和認真。我當時做夢也沒想到，我現在還能當上海底撈的經理，拿著比國營單位還好的福利待遇。
“回憶起來，我為什麼能在這裡死心塌地地幹？因為我覺得老闆人好，公
