藍血企業

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由於這種文化的存在，聯邦快遞成為一個不斷創新、不斷進步的企業。為了簡化流程，該公司開發了百威發運系統，這個系統可以接訂單、跟蹤包裹、收集資訊和開賬單。為了使得電話諮詢的顧客感到親切，該公司採用了“撥入使用者識別系統”，這個系統連線到聯邦快遞的客戶資料庫，可以自動捕捉並記錄使用者撥入的電話，自動更新資料庫。客戶只要一撥入電話，接線員就知道客戶是誰，基本情況是什麼。

聯邦快遞公司的一個客戶有這樣的感受：“我使用聯邦快遞給海外的客戶傳送音像資料。我不論時候打電話讓他們來取要發的郵件，總會覺得聯邦快遞彷彿已經知道我的姓名、地址和賬戶號碼……甚至在我說出我是誰之前。這是微不足道的一次接觸，但如果給他們打電話，並且聽到他們說‘××先生，早上好，你是否……’，這個感覺棒極了。”這就是服務！將一切精細化、科學化、流程化，這一點非常值得中國企業學習。

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第三節　信念與紀律結合成制度（1）

信念是制度的核心，制度是信念的保證。只有落實到制度的企業精神才能成為有生命力的企業精神。

我曾經看過一篇很好的文章，講的是信念與制度的關係。作者寫道：“一曲‘敖包相會’使得內蒙古的敖包名聲遠揚。去過內蒙你就會知道，原來此‘敖包’並非是蒙古包，而是一種由大小石塊堆積而成的圓形的實心的包狀‘建築’。在敖包上面，豎立有木幡杆，上面還掛有一些五色彩帶。在蒙古語中，敖包就是‘堆’的意思。它通常建在山頂、湖畔或者灘中醒目之處。據說在敖包旁繞三圈，然後再揀三塊石頭丟到包上，這樣就會得到神靈的庇佑；並且，每年陰曆六月舉行的‘祭敖包’的宗教活動也是蒙古人最隆重的儀式之一。”

然而經過考證，敖包最早卻是一種草原中的導航標誌。一方面，建造路標是人人得益的事情，而且，牧民遇到路標時奉獻幾塊石頭也不是什麼難事；但是另一方面，放牧時還要留意石塊並且一路攜帶直到看見路標，的確是件辛苦的活。如果大家都這麼想，那麼路標的建設成本的分擔就變得棘手了，誰都需要路標，但是誰都有讓別人去添磚加瓦自己卻坐享其成的心態，最終好事難成。聰明的蒙古人的解決方案讓人拍案叫絕，他們賦予了功能性的路標以宗教的意義，讓路過的每個人都自覺地對發揮路標功能的敖包進行建設，在祈福中完成了自己的貢獻。敖包的故事告訴我們，沒有信念，制度就形同虛設；沒有信念，就不會產生執行力。但是，如果沒有制度，信念也會成為空話。信念是制度的核心，制度是信念的保證。只有落實到制度的企業精神才能成為有生命力的企業精神。

信念與紀律結合在一起就是制度。西點軍校為了保障　“責任、榮譽、國家”信念的執行，在它之下有強大的支撐制度——榮譽準則。“每個學員決不說謊、欺騙或偷竊，也決不容忍其他人這樣做。”對此準則學校有一系列機構予以保證。與榮譽準則密切結合在一起的是榮譽制度。榮譽制度有兩重使命，一是榮譽教育，二是對違反榮譽準則的嫌疑人進行調查、訴訟和裁決。

陸軍軍官學校當局、榮譽委員會、乃至每一個學員都有責任檢舉揭發違反榮譽的行為。代表學員隊的榮譽委員會對指控進行調查，並決定是否進行正式榮譽調查審判。

在整個榮譽體系中，榮譽委員會的作用舉足輕重。它一般由四年級和三年級學員組成，經過民主選舉產生一名主席、兩名副主席、一名書記、四名學員團榮譽代表。榮譽委員會負責對學員進行系統的榮譽教育，並監督學員的行為是否符合榮譽準則。另外，每個學員連都有一名榮譽代表，這個代表也屬於榮譽委員會的成員，但不是核心成員，他們沒有管理監督的職責。

連榮譽代表在主管榮譽教育的榮譽委員會副主席的領導下，承擔許多事務性工作。夏季，指匯入學新生。學年期間，指導全連學員學習和討論榮譽準則、榮譽制度及其他相關的問題，充當連隊學員和榮譽委員會成員之間的聯絡人。同時還充當連戰術軍官和本連隊學員之間的直接紐帶，使前者及時瞭解有關榮譽的問題。

一旦有學員被指控違反了榮譽準則，榮譽委員會便馬上由一名副主席出面組織調查。如果有足夠的證據可以起訴，正式榮譽調查審判庭便開始受理此案。該庭由12　名經選舉產生的學員組成。12　名成員中，榮譽委員會4　人，學員隊學員8　人，庭長通常是四年級的榮譽代表。審判庭實行公開審理，鼓勵學員參加旁聽。最後，以投票的方式